Il modo più veloce per smettere di perdere lead in una social inbox è assegnare a ogni messaggio una di sei etichette appena arriva: hot, warm, domanda, supporto, partner o rumore. Ogni etichetta ha un solo responsabile e una sola finestra di risposta. Il sistema è tutto qui.
TLDR: Etichetta in base alla fase d'acquisto, non alla piattaforma o all'ora di arrivo. Sei etichette, un responsabile ciascuna, una finestra di risposta ciascuna. Ai lead hot risponde una persona entro un'ora, il rumore non riceve niente.
La maggior parte delle inbox fallisce per un motivo semplice. Finisce tutto in un unico mucchio, così chi chiede "quanto costa per 20 licenze?" si ritrova tra un'emoji a cuore e un reclamo per un pacco in ritardo. Se ordini per orario, vince il messaggio più recente. Se ordini per etichetta, vince il messaggio più prezioso.
Le sei etichette, con la regola che le attiva
Il criterio per ogni etichetta è cosa ha appena chiesto la persona. Non tirare a indovinare in base alla dimensione dell'azienda o al numero di follower.
| Etichetta | Cosa la attiva | Responsabile | Finestra di risposta |
|---|---|---|---|
| Hot | Chiede prezzo, demo, disponibilità, come acquistare | Sales o founder | 1 ora negli orari di lavoro |
| Warm | Interesse senza domande commerciali: "bellissimo, dimmi di più" | Community manager | In giornata |
| Domanda | Chiede come funziona qualcosa prima di comprare | Community manager | In giornata |
| Supporto | Un cliente attuale ha un problema | Supporto | Secondo il tuo standard di supporto |
| Partner | Stampa, collaborazione, rivenditore, fornitore | Chi gestisce le partnership | 2 giorni lavorativi |
| Rumore | Emoji, spam, "bel post", tag di amici | Nessuno | Nessuna |
Le finestre di risposta sono un punto di partenza. Scegli numeri che il tuo team riesce davvero a rispettare e scrivili.
Perché sei e non quindici
Ogni etichetta in più aggiunge una decisione. Chi deve scegliere tra "domanda sul prezzo", "obiezione sul prezzo" e "confronto di prezzi" salterà tutte e tre. Un'etichetta applicata il 90% delle volte batte un'etichetta perfetta applicata il 30% delle volte.
Se un'etichetta contiene più di metà della tua inbox, dividila. Se un'etichetta contiene meno di cinque messaggi al mese, uniscila a quella vicina.
Quattro casi limite che mandano in tilt il sistema
- Un messaggio di supporto che contiene un segnale d'acquisto. "Il mio piano va benissimo, posso aggiungere altre 10 licenze?" è hot. Etichettalo hot e avvisa il supporto.
- Un messaggio warm che diventa hot. Ri-etichettalo nel momento in cui chiedono un prezzo. Il responsabile e il timer cambiano insieme all'etichetta.
- Un lead hot in un commento pubblico. Rispondi in pubblico con una riga breve, poi sposta i dettagli in un messaggio privato. Non fare mai prezzi in pubblico, a meno che tu non li pubblichi già.
- Un messaggio che non riesci a collocare. Etichettalo come domanda e rispondi con una riga di chiarimento. Non lasciarlo senza etichetta.
Etichetta in base a cosa hanno chiesto, poi lascia fare alle regole
Etichettare a mano funziona finché il volume resta basso. Dopo circa due settimane noterai le stesse frasi nei mucchi hot e domanda: "prezzo", "demo", "come faccio", "spedite". Sono le tue parole chiave di attivazione.
Su Mydrop, l'automazione con parole chiave di attivazione può reagire quando un commento contiene una frase del genere, e la social inbox tiene ogni conversazione di ogni canale collegato in un'unica lista. Inizia etichettando a mano per due settimane. Poi trasforma le frasi ricorrenti in regole, così automatizzi schemi che hai già visto davvero.
Un audit da 10 minuti per testare le tue etichette
Prendi le ultime 30 conversazioni e ri-etichettale usando la tabella qui sopra. Poi chiediti tre cose:
- Quante erano hot, e quanto ha aspettato ciascuna per la prima risposta?
- C'è stato qualche messaggio hot finito sotto un messaggio di rumore o warm?
- Quale etichetta hai faticato ad applicare?
Le risposte ti dicono dove sono usciti i lead. Per la maggior parte dei team la perdita non è uno strumento mancante. È un messaggio hot che nessuno ha visto perché sembrava uguale a tutti gli altri.
La tua prima settimana con le etichette
Giorno 1: copia la tabella nel documento del team e assegna un responsabile per ogni etichetta. Dal giorno 2 al 5: etichetta a mano e annota ogni messaggio che non sei riuscito a collocare. Giorno 6: unisci o dividi le etichette in base a quegli appunti. Giorno 7: fai l'audit qui sopra e confronta i tempi di risposta dei messaggi hot con la tua finestra.
Se gestisci più brand, mantieni le sei etichette identiche per tutti e cambia solo i responsabili. Per il sistema più ampio intorno a tutto questo, leggi come costruire un sistema di risposta che non perde mai un lead, e quando sei pronto a portarlo in un'unica inbox, inizia gratis con Mydrop.
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