Cara tercepat berhenti kehilangan lead di social inbox adalah beri setiap pesan satu dari enam label begitu masuk: hot, warm, question, support, partner, atau noise. Tiap label punya satu penanggung jawab dan satu batas waktu balas. Selesai, itu seluruh sistemnya.
TLDR: Label berdasarkan tahap beli, bukan platform atau waktu masuk. Enam label, masing-masing satu penanggung jawab, satu batas waktu balas. Hot lead dapat balasan manusia dalam satu jam, noise tidak dapat apa-apa.
Sebagian besar inbox gagal karena satu alasan sederhana. Semua pesan menumpuk di satu tempat, jadi orang yang tanya "berapa untuk 20 seat?" terselip di antara emoji hati dan keluhan soal paket telat. Kalau disortir berdasarkan waktu, pesan terbaru yang menang. Kalau disortir berdasarkan label, pesan paling berharga yang menang.
Enam label, lengkap dengan aturan pemicunya
Tes untuk setiap label adalah apa yang baru saja ditanyakan orangnya. Jangan menebak ukuran perusahaan atau jumlah follower mereka.
| Label | Pemicu | Penanggung jawab | Batas waktu balas |
|---|---|---|---|
| Hot | Tanya harga, demo, ketersediaan, cara beli | Sales atau founder | 1 jam di jam kerja |
| Warm | Minat tanpa pertanyaan sales: "suka banget, cerita dong" | Community manager | Hari yang sama |
| Question | Tanya cara kerja sesuatu sebelum beli | Community manager | Hari yang sama |
| Support | Pelanggan lama punya masalah | Support | Sesuai standar support kamu |
| Partner | Pers, kolaborasi, reseller, supplier | Siapa pun yang pegang urusan partnership | 2 hari kerja |
| Noise | Emoji, spam, "postingan bagus", tag teman | Tidak ada | Tidak ada |
Batas waktu balas ini titik awal. Pilih angka yang benar-benar bisa dicapai tim kamu, lalu tuliskan.
Kenapa enam, bukan lima belas
Setiap label tambahan menambah satu keputusan. Orang yang harus memilih antara "pertanyaan harga", "keberatan harga", dan "perbandingan harga" akan melewati ketiganya. Label yang dipakai 90% waktu lebih baik daripada label sempurna yang cuma dipakai 30% waktu.
Kalau ada label yang menampung lebih dari separuh inbox kamu, pecah. Kalau ada label yang isinya kurang dari lima pesan sebulan, gabungkan ke label sebelahnya.
Empat kasus batas yang bikin sistem ini goyah
- Pesan support yang berisi sinyal beli. "Paket saya bagus, bisa tambah 10 seat lagi?" itu hot. Beri label hot dan kabari tim support.
- Pesan warm yang berubah jadi hot. Ganti labelnya begitu mereka tanya harga. Penanggung jawab dan hitungan waktunya ikut berubah.
- Hot lead di komentar publik. Balas di publik dengan satu kalimat singkat, lalu pindahkan detailnya ke pesan pribadi. Jangan sebut harga di publik kecuali memang sudah kamu publikasikan.
- Pesan yang sulit ditempatkan. Beri label question dan balas dengan satu kalimat penjelas. Jangan biarkan tanpa label.
Label berdasarkan apa yang mereka tanyakan, sisanya biar aturan yang kerja
Label manual berjalan sampai volume naik. Setelah sekitar dua minggu, kamu akan melihat frasa yang sama muncul di tumpukan hot dan question: "harga", "demo", "gimana cara", "bisa kirim ke". Itulah trigger word kamu.
Di Mydrop, otomasi trigger word bisa bereaksi saat komentar mengandung frasa seperti itu, dan social inbox menyatukan semua percakapan dari setiap channel yang terhubung dalam satu daftar. Mulai dengan label manual selama dua minggu. Setelah itu ubah frasa yang berulang jadi aturan, supaya kamu mengotomasi pola yang benar-benar sudah kamu lihat.
Audit 10 menit untuk menguji label kamu
Ambil 30 percakapan terakhir dan beri label ulang pakai tabel di atas. Lalu tanyakan tiga hal:
- Berapa yang hot, dan berapa lama masing-masing menunggu balasan pertama?
- Ada pesan hot yang terselip di bawah pesan noise atau warm?
- Label mana yang paling sulit kamu terapkan?
Jawabannya menunjukkan di mana lead bocor. Bagi sebagian besar tim, bocornya bukan karena kurang tools. Bocornya karena ada pesan hot yang tidak dilihat siapa pun, karena tampilannya sama seperti pesan lain.
Minggu pertama kamu dengan label ini
Hari 1: salin tabelnya ke dokumen tim dan tentukan satu penanggung jawab per label. Hari 2 sampai 5: beri label manual dan catat setiap pesan yang sulit ditempatkan. Hari 6: gabung atau pecah label berdasarkan catatan itu. Hari 7: jalankan audit di atas dan bandingkan waktu balas pesan hot dengan batas waktu kamu.
Kalau kamu pegang beberapa brand, pakai enam label yang sama di semuanya dan ubah hanya penanggung jawabnya. Untuk sistem yang lebih luas di sekitarnya, lihat cara membangun sistem respons yang tidak pernah melewatkan lead, dan kalau kamu sudah siap menyatukannya dalam satu inbox, mulai gratis dengan Mydrop.
Ulasan Google
Ulasan Trustpilot
Product Hunt comment
