想早点抓住社交媒体危机，办法是提前想清楚：哪些词、哪些激增、哪些账号值得在 15 分钟内让人亲眼看一眼。设好关键词提醒，用具体数字定义什么叫激增，然后把这两类信号都交给一个指定的人。危机预案里的其他所有环节，都建立在「及时发现问题」之上。
TLDR： 监控你的名字，再加六个风险词。把激增定义成平时评论量的某个倍数。所有标记都发给同一个负责人。用三个问题快速判断：多少人、多快、多严重。
这篇文章讲的是最开始的 15 分钟：发现和快速判断。如果你已经确定危机正在发生，需要的是分工和对外声明，那就去看危机沟通实战手册。
列出那些「该把人叫醒」的词
打开一个笔记，写两份清单。
- 名字： 品牌、产品名、创始人、所有发言人、常见的错拼，以及每个平台上的账号名。
- 风险词： 退款、骗局、假的、起诉、召回、不安全、「再也不买了」。再加两三个符合你行业的词，比如做食品的加「过敏」，做软件的加「数据」。
清单要短。列 60 个词，就会冒出 60 种噪音，盯的人撑不过一周就不看了。
把清单变成规则，而不是靠习惯
指望某个人「有空的时候」翻翻评论，结果往往是记者先发现了危机。把清单交给工具，让工具去盯。
在 Mydrop 里，触发词规则可以标记出含风险词的评论，社交监控会追踪别人提到你名字的内容。两边都汇到你团队本来就在用的地方，被标记的评论会和所有其他消息排在一起，而不是躺在某个没人打开的工具栏里。
用数字定义「激增」
「评论好多」不算触发条件。定一条你能核对的规则：
- 一小时内评论或提及量至少是平时的 3 倍。
- 30 分钟内出现五条或更多带同一个风险词的标记消息。
- 你的任意一条帖子被一个粉丝量远超你的账号引用转发。
第一周的数字肯定不准。先把过去 30 天的正常范围记下来，等第一次误报之后再调整倍数。
每个标记都发给同一个负责人
预警最容易在「交接」这一步掉链子。定好谁收标记，再给这个人配一个晚班和周末的备选。只有一个负责人，才不会出现「我以为别人看到了」的情况。
把负责人的名字、备选人和电话写在预案最上面。发到一个共享频道、却没人负责的提醒，等于没有提醒。
用三个问题快速判断
负责人看到标记后，五分钟内回答三个问题，并把答案写下来。
| 问题 | 低 | 高 |
|---|---|---|
| 多少人？ | 一两个账号 | 很多互不相关的账号，或一个大号 |
| 多快？ | 一小时里基本平稳 | 每 15 分钟翻一倍 |
| 多严重？ | 抱怨、服务问题 | 安全、法律、歧视、造你的谣 |
第三行只要出现一个「高」，哪怕受众很小，也算危机。任意几行里出现两个或更多「高」，立刻上报给决策人。全是「低」，就留在普通收件箱里，当天回复即可。
在收件箱里按严重程度分流
快速判断要管用，前提是消息就在你能动手处理的地方。Mydrop 的社媒收件箱把所有已连接渠道的评论收进一个列表，负责人可以直接给被标记的对话指派、加备注，让决策人自己看到，不用再转发截图。在聊天里发张截图，一小时就没了，因为没人说得清它是不是还最新。
至于回复本身，只讲事实，说清楚你在做什么，别在公开场合争辩。需要细节就转到私信，并告诉对方你转私信了。
别让危机从自己手里冒出来
有些最糟的危机，源头就是你自己的帖子。文案读起来不对劲、链接指错了页面、一个玩笑刚好排在了不合适的那天。发布前检查一遍，能挡掉那些低级的错。机械性的错误可以看发布前检查链接和素材的清单，敏感内容在发布前多找一个人读一遍。
每季度测一次
每三个月，用一个备用账号发一条无害的测试评论，里面带上一个风险词，然后计时看负责人多久能发现、多久能答完三个问题。哪一步最慢就修哪一步。从不测试的预警方案会悄悄失效，因为人会换岗，规则也会过时。
你的下一步： 今天就写好名字清单和风险清单，建好规则，在关掉这个页面之前，把一个人的名字填到提醒的接收人里。
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