Bir sosyal medya krizini erken yakalamanın yolu, önceden karar vermekten geçer: hangi kelimeler, hangi ani artışlar ve hangi hesaplar 15 dakika içinde bir insanın gözüne takılmalı? Kelime uyarılarını kur, ani artışı sayıyla tanımla ve ikisini de adı belli tek bir kişiye gönder. Kriz planındaki her şey, zamanında fark etmeye bağlı.
TLDR: Adlarını ve altı risk kelimesini izle. Ani artışı, normal yorum hacminin bir katı olarak tanımla. İşaretleri tek bir sorumluya gönder. Üç soruyla durumu değerlendir: kaç kişi, ne kadar hızlı, ne kadar ciddi.
Bu yazı ilk 15 dakikayı anlatıyor: tespit ve değerlendirme. Krizin çoktan başladığını biliyorsan ve rollere, açıklamalara ihtiyacın varsa kriz iletişimi rehberine göz at.
Birini uyandırması gereken kelimeleri listele
Bir not aç ve iki liste yaz.
- Adlar: marka, ürün adları, kurucu, varsa sözcü, sık yapılan yanlış yazımlar ve her platformdaki kullanıcı adı.
- Risk kelimeleri: iade, dolandırıcılık, sahte, dava, geri çağırma, güvensiz, "bir daha asla". Sektörüne uyan iki üç tane daha ekle, mesela yemek için "alerji", yazılım için "veri".
Kısa tut. 60 kelimelik bir liste 60 çeşit gürültü demek, onu izleyen kişi de bir hafta içinde bakmayı bırakır.
Listeyi alışkanlığa değil, kurala çevir
Birinin "fırsat buldukça" yorumları kaydırmasına güvenmek, krizin bir gazeteci tarafından bulunmasının en kısa yoludur. Listeleri, arama işini yapan araçlara yükle.
Mydrop'ta tetikleyici kelime kuralları risk kelimesi içeren yorumları işaretleyebilir, sosyal medya izleme de adlarının geçtiği bahsetmeleri takip eder. İkisi de ekibinin zaten çalıştığı yere akar, böylece işaretlenen bir yorum kimsenin açmadığı bir araçta değil, diğer tüm mesajların yanında görünür.
Ani artışı sayıyla tanımla
"Bir sürü yorum" bir tetikleyici değil. Kontrol edebileceğin bir kural seç:
- Bir saatte gelen yorum ya da bahsetme, normal saatlik hacminin en az 3 katı.
- 30 dakika içinde aynı risk kelimesini içeren beş ya da daha fazla işaretli mesaj.
- Gönderilerinden biri, senden çok daha büyük bir hesap tarafından alıntılanıyor.
İlk haftanın sayıları kaba olacak. Son 30 günün normal aralığını yaz, ilk yanlış alarmdan sonra kat sayısını ayarla.
Her işareti tek bir sorumluya gönder
Tespit, devir teslimde çöker. İşareti kimin alacağına karar ver ve o kişiye akşamlar ile hafta sonları için bir yedek ver. Tek sorumlu, "herhalde başkası görmüştür" diyen olmaması demek.
Sorumlunun adını, yedeğini ve telefon numarasını planın en üstüne yaz. Kimsenin sorumlu olmadığı ortak bir kanala giden uyarılar, hiç uyarı olmamasıyla aynı şey.
Üç soruyla durumu değerlendir
Sorumlu bir işaret gördüğünde beş dakikadan kısa sürede üç soruyu yanıtlar ve yanıtları yazar.
| Soru | Düşük | Yüksek |
|---|---|---|
| Kaç kişi? | Bir iki hesap | Birbiriyle ilgisiz birçok hesap ya da büyük bir hesap |
| Ne kadar hızlı? | Bir saattir sabit | Her 15 dakikada ikiye katlanıyor |
| Ne kadar ciddi? | Can sıkıntısı, bir hizmet sorunu | Güvenlik, hukuk, ayrımcılık, seninle ilgili bir yalan |
Üçüncü satırdaki herhangi bir "Yüksek", kitlesi küçük olsa bile tek başına bir krizdir. Herhangi bir satırda iki ya da daha fazla "Yüksek" varsa hemen karar vericiye gider. Hepsi "Düşük" ise normal gelen kutusunda kalır, aynı gün yanıtlanır.
Gelen kutusunda ciddiyetine göre yönlendir
Değerlendirme ancak mesaj, üzerine bir şey yapabileceğin yerdeyse işe yarar. Mydrop'un sosyal gelen kutusu bağlı tüm kanallardan gelen yorumları tek listede toplar, böylece sorumlu işaretli bir konuşmayı atayabilir, not ekleyebilir ve karar vericiye ekran görüntüsü iletmeden gösterebilir. Sohbette atılan bir ekran görüntüsü koca bir saat kaybettirir, çünkü kimse hâlâ güncel mi bilemez.
Yanıtların kendisinde gerçeklere bağlı kal, ne yaptığını söyle ve herkesin önünde tartışmaya girme. Detayları özel mesaja taşı ve bunu açıkça belirt.
Kendi elinle açtığın krizi durdur
En kötü krizlerin bazıları senin kendi gönderinden çıkar. Kötü okunan bir açıklama, yanlış sayfaya giden bir link, kötü bir güne denk gelen bir şaka. Yayından önce yapılan bir kontrol, ucuz olanları yakalar. Mekanik hatalar için linkler ve medya için yayın öncesi kontrol listesine bak, hassas gönderilere de yayına girmeden önce ikinci bir okuyucu ver.
Üç ayda bir test et
Her üç ayda bir, yedek bir hesaptan risk kelimesi içeren zararsız bir test yorumu at ve sorumlunun fark edip üç soruyu yanıtlamasının ne kadar sürdüğünü ölç. En yavaş adımı düzelt. Hiç test etmediğin bir tespit planı sessizce kötüleşir, çünkü insanlar rol değiştirir ve kurallar eskir.
Sıradaki adımın: bugün ad ve risk listelerini yaz, kuralları oluştur ve bu sekmeyi kapatmadan önce uyarılara tek bir kişinin adını koy.
Google incelemesi
Trustpilot incelemesi
Product Hunt comment
