想在社群媒體危機爆發前就攔下來，關鍵是事先決定好：哪些字、哪些爆量、哪些帳號值得在 15 分鐘內讓真人看一眼。設好關鍵字警示、用數字定義什麼叫爆量，然後把這兩件事都交給同一個指定的人。危機計畫裡的其他環節，全都建立在「及時發現」這件事上。
TLDR： 盯好你的名字，外加六個風險字。把爆量定義成平常留言量的好幾倍。警示只送給一個負責人。用三個問題快速判斷：多少人、多快、多嚴重。
這篇談的是最關鍵的前 15 分鐘：偵測和初步判斷。如果你已經知道危機正在發生，需要的是分工和對外聲明，請改看危機溝通教戰手冊。
列出該把人叫醒的字
打開筆記，寫兩份清單。
- 名字： 品牌、產品名稱、創辦人、任何發言人、常見錯字，還有每個平台上的帳號。
- 風險字： 退款、詐騙、假的、提告、召回、不安全、「再也不買了」。再加兩三個符合你產業的字，例如食品業加「過敏」，軟體業加「資料」。
清單越短越好。列了 60 個字，就會冒出 60 種雜訊，負責盯的人撐不過一週就不看了。
把清單變成規則，別靠習慣
指望有人「有空的時候」去滑一下留言，就是危機最後被記者先發現的原因。把清單丟進工具裡，讓工具幫你盯。
在 Mydrop，觸發字規則可以標記含有風險字的留言，社群監控則會追蹤所有提到你名字的地方。兩邊的結果都會進到你團隊本來就在用的地方，被標記的留言會跟其他訊息排在一起，而不是躺在一個沒人會開的工具裡。
用數字定義什麼叫爆量
「很多留言」不算是觸發條件。挑一條你驗證得到的規則：
- 一小時內的留言或提及量，至少是平常那一小時的 3 倍。
- 30 分鐘內有 5 則以上被標記、且含同一個風險字的訊息。
- 你的任何一則貼文，被一個比你大很多的帳號引用轉發。
第一週的數字一定很粗糙。先把過去 30 天的正常範圍寫下來，等第一次誤報之後再調倍數。
每個警示都送給同一個負責人
偵測最容易斷在交接這一關。先決定誰收警示，再幫他找一個晚上和週末的備援。只有一個負責人，才不會出現「我以為別人看到了」這種事。
把負責人的名字、備援和電話放在計畫最上面。警示送進一個沒人負責的共用頻道，等於沒有警示。
用三個問題快速判斷
負責人看到警示後，五分鐘內回答三個問題，並把答案寫下來。
| 問題 | 低 | 高 |
|---|---|---|
| 多少人？ | 一兩個帳號 | 很多互不相關的帳號，或一個大帳號 |
| 多快？ | 一小時內持平 | 每 15 分鐘翻一倍 |
| 多嚴重？ | 抱怨、服務出問題 | 安全、法律、歧視、對你的不實指控 |
第三列只要出現一個「高」，就算受眾很小，也已經是一場危機。任何一列出現兩個以上的「高」，立刻往上送給決策者。全部都是「低」，就留在平常的收件匣，當天回覆完就好。
在收件匣裡依嚴重程度分流
分流要有效，訊息就得放在你能動作的地方。Mydrop 的社群收件匣把所有串接頻道的留言收在同一份清單裡，負責人可以直接指派被標記的對話、加註記，讓決策者自己看到，不用再轉傳截圖。截圖丟進聊天室，等於白白浪費一小時，因為沒人知道那還是不是最新的狀況。
至於回覆本身，守住事實、說清楚你正在做什麼，別在公開場合跟人吵。需要細節就拉進私訊，並在公開回覆裡講明。
別讓危機從自己的貼文開始
有些最慘的危機，是你自己的貼文惹出來的。文案讀起來很糟、連結連到錯的頁面、一個玩笑剛好排在倒楣的那天。發布前先檢查一輪，就能擋掉那些低級錯誤。機械性的錯誤可以看發布前的連結與素材檢查清單，敏感貼文則在上線前多找一個人看過。
每季實測一次
每三個月，用一個備用帳號發一則無害、但含風險字的測試留言，計時看負責人多久發現、多久回答完三個問題。哪一步最慢就修哪一步。沒測過的偵測計畫會悄悄失效，因為人會換職位，規則也會過時。
你的下一步： 今天就寫好你的名字清單和風險清單，建好規則，然後在關掉這個分頁之前，把警示指派給一個明確的人。
Google 評論
Trustpilot 評論
Product Hunt comment
