אתה תופס משבר ברשתות החברתיות מוקדם כשאתה מחליט מראש אילו מילים, אילו זינוקים ואילו חשבונות צריכים להגיע לעיניים אנושיות בתוך 15 דקות. הגדר התראות מילות מפתח, הגדר מה נחשב זינוק במספרים, ותן לשניהם להגיע לאדם אחד מוגדר. כל השאר בתוכנית משבר תלוי בזה שתשים לב בזמן.
TLDR: נטר את השמות שלכם ועוד שש מילות סיכון. הגדר זינוק ככפולה של נפח התגובות הרגיל שלכם. שלח סימונים לבעלים אחד. עשה טריאז' עם שלוש שאלות: כמה אנשים, כמה מהר, כמה חמור.
הפוסט הזה עוסק ב-15 הדקות הראשונות: זיהוי וטריאז'. אם אתה כבר יודע שמשבר בעיצומו וצריך את התפקידים וההצהרות, עבור לפלייבוק לתקשורת משבר.
רשמו את המילים שצריכות להעיר מישהו
פתח פתק וכתבו שתי רשימות.
- שמות: המותג, שמות המוצרים, המייסד, כל דובר, שגיאות כתיב נפוצות וההנדל בכל פלטפורמה.
- מילות סיכון: החזר כספי, הונאה, מזויף, תביעה, ריקול, מסוכן, "אף פעם לא שוב". הוסיפו שתיים או שלוש שמתאימות לתחום שלכם, למשל "אלרגי" לאוכל או "נתונים" לתוכנה.
תשאירו את זה קצר. רשימה של 60 מילים מייצרת 60 סוגים של רעש, והאדם שצופה בה יפסיק להסתכל בתוך שבוע.
הפכו את הרשימה לכללים, לא להרגל
לסמוך על מישהו שיגלול תגובות "כשיהיה לו זמן" זה בדיוק איך שמשבר מתגלה על ידי עיתונאי. הכניסו את הרשימות לכלים שעושים את החיפוש.
ב-Mydrop, כללי מילות טריגר יכולים לסמן תגובות שמכילות מילת סיכון, וניטור סושיאל עוקב אחרי אזכורים של השמות שלכם. שניהם מזינים את אותו מקום שהצוות שלכם כבר עובד בו, כך שתגובה מסומנת מופיעה לצד כל שאר ההודעות ולא בכלי שאף אחד לא פותח.
הגדירו זינוק עם מספר
"הרבה תגובות" זה לא טריגר. בחרו כלל שאפשר לבדוק:
- תגובות או אזכורים בשעה שלפחות פי 3 מהשעה הרגילה שלכם.
- חמש או יותר הודעות מסומנות עם אותה מילת סיכון בתוך 30 דקות.
- כל פוסט שלכם שמצוטט על ידי חשבון גדול משמעותית משלכם.
השבוע הראשון של המספרים יהיה גס. רשמו את הטווח הרגיל מ-30 הימים האחרונים, ואז כווננו את הכפולה אחרי האזעקת שווא הראשונה.
שלחו כל סימון לבעלים אחד
הזיהוי נכשל ברגע ההעברה. החליטו מי מקבל את הסימון, ותנו לאותו אדם גיבוי לערבים ולסופי שבוע. בעלים אחד אומר שאף אחד לא מניח שמישהו אחר כבר ראה את זה.
שימו את שם הבעלים, הגיבוי ומספר הטלפון בראש התוכנית. התראות שנשלחות לערוץ משותף שאף אחד לא אחראי עליו הן בדיוק כמו בלי התראות.
עשו טריאז' עם שלוש שאלות
כשהבעלים רואה סימון, הוא עונה על שלוש שאלות בפחות מחמש דקות ורושם את התשובות.
| שאלה | נמוך | גבוה |
|---|---|---|
| כמה אנשים? | חשבון אחד או שניים | הרבה חשבונות לא קשורים או חשבון גדול |
| כמה מהר? | שטוח במשך שעה | מכפיל את עצמו כל 15 דקות |
| כמה חמור? | עצבנות, תקלת שירות | בטיחות, משפטי, אפליה, שקר עליכם |
כל "גבוה" בשורה השלישית הוא משבר בפני עצמו, גם עם קהל קטן. שתי תשובות "גבוה" או יותר בכל שורה עוברות מיד למחליט. כל "נמוך" נשאר באינבוקס הרגיל עם מענה באותו יום.
נתבו לפי חומרה באינבוקס
טריאז' עובד רק אם ההודעה נמצאת במקום שבו אפשר לפעול. האינבוקס החברתי של Mydrop מרכז תגובות מכל ערוץ מחובר לרשימה אחת, כך שהבעלים יכול לשייך שרשור מסומן, להוסיף הערה, ולתת למחליט לראות את זה בלי להעביר צילומי מסך. צילום מסך בצ'אט זה שעה אבודה, כי אף אחד לא יודע אם הוא עוד עדכני.
לגבי התגובות עצמן, היצמדו לעובדות, אמרו מה אתם עושים, והימנעו להתווכח בפומבי. עברו לפרטים בהודעה פרטית ותגידו שאתם עוברים.
עצרו את הגרסה שאתם יוצרים בעצמכם
כמה מהמשברים הגרועים ביותר מתחילים מהפוסט שלכם. כיתוב שנשמע רע, קישור לדף הלא נכון, בדיחה שתוזמנה ליום גרוע. בדיקה לפני פרסום תופסת את הזולים. ראו את הצ'קליסט לפני פרסום לקישורים ומדיה לשגיאות המכניות, ותנו לפוסטים רגישים קורא שני לפני שהם עולים לאוויר.
בדקו את זה פעם ברבעון
כל שלושה חודשים, פרסמו תגובת בדיקה לא מזיקה עם מילת סיכון מחשבון חלופי ומדדו כמה זמן לוקח לבעלים לשים לב ולענות על שלוש השאלות. תקנו את השלב שהיה האיטי ביותר. תוכנית זיהוי שאף פעם לא בודקים נשחקת בשקט, כשאנשים מחליפים תפקידים והכללים מתיישנים.
הצעד הבא שלך: כתוב היום את רשימת השמות ורשימת הסיכון, צור את הכללים, ושים שם של אדם אחד על ההתראות לפני שאתה סוגר את הטאב הזה.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
