פלייבוק לתקשורת משברים ברשתות החברתיות: תפקידים והודעות

פלייבוק לתקשורת משברים הוא מסמך של עמוד אחד שאומר מי מדבר, כמה מהר, ובאילו מילים כשמשהו משתבש ברשתות החברתיות. תכתוב אותו בשבוע רגוע. הוא צריך שלושה תפקידים, סולם חומרה עם שעון לכל דרגה, ושלוש הודעות ביניים שאפשר לפרסם בתוך שעה.

TLDR: קבע מי מחליט, מי מנסח ומי מפרסם. דרג את התקריות לשלוש רמות, ולכל אחת זמן תגובה. כתוב מראש שלוש הודעות ביניים. כשזה קורה, קודם כל תעצור פוסטים מתוזמנים, ואז תגיב פעם אחת, במקום אחד.

רוב הנזק במשבר לא מגיע מהתקרית עצמה. הוא מגיע מהשתיקה שאחריה, או משלושה אנשים שמגיבים בשלוש דרכים שונות. הפלייבוק פותר את שניהם, ולוקח בערך שעה לכתוב אותו.

קבע שלושה תפקידים לפני שמשהו משתבש

תרשום שלושה שמות, וגיבוי לכל אחד.

• המחליט: מחליט כמה זה חמור והאם המותג מדבר. אדם אחד, לא קבוצה.
• המנסח: כותב את התגובה ובודק את העובדות עם מי שאחראי עליהן (משפטי, מוצר, תמיכה).
• המפרסם: מפרסם, מצמיד לראש הפיד ועוקב אחרי התגובות. אף אחד אחר לא נוגע בחשבונות.

בצוות קטן אדם אחד יכול להחזיק שני תפקידים, אבל אף פעם לא את כל השלושה. המחליט לא צריך להיות גם זה שמקליד, כי הוא צריך להישאר מחוץ לשרשור ולשמור על התמונה הגדולה.

סולם חומרה עם שעון בכל דרגה

בלי דרגות, כל תלונה מרגישה כמו מקרה חירום או שלא מרגישה כמו כלום. שלוש דרגות מספיקות.

דרגה	איך זה נראה	למי מספרים	תגובה ראשונה בתוך
1. רעש	לקוח אחד כועס, בלי תהודה	המפרסם	אותו יום
2. מתפשט	כמה חשבונות, ציטוט או צילום מסך שצוברים תאוצה	המחליט והמנסח	שעתיים
3. משבר	עיתונות, סוגיית בטיחות או משפט, או פוסט שהופך לוויראלי מהסיבה הלא נכונה	כולם, וגם ההנהלה	שעה, הודעת ביניים

תכתוב משפט דוגמה אחד מתחת לכל דרגה שמתאים למותג שלך. "תלונה על החזר כספי" היא דרגה 1 למאפייה ואולי דרגה 2 לבנק.

כתוב שלוש הודעות ביניים היום, לא באחת עשרה בלילה

הודעת ביניים קונה לך זמן בלי לומר משהו לא נכון. תנסח שלוש ושמור אותן בהערות שלך:

1. אנחנו מודעים ובודקים. "ראינו את הפוסטים על [הנושא]. אנחנו בודקים את זה ונעדכן עד [שעה]."
2. טעינו. תן שם לטעות במשפט אחד פשוט, אמור מה אתה עושה בקשר לזה, ותגיד איפה יתפרסמו העדכונים.
3. אנחנו לא הכתובת. למצבים שבהם הנושא גדול ממך, תפנה למקור הרשמי ותפסיק להגיב.

תמיד תן שעה לעדכון הבא, ואז תעמוד בה. עדכון שהובטח והגיע שווה יותר מהודעה ארוכה שמגיעה באיחור.

קודם כל תעצור פוסטים מתוזמנים

הרגע המביך ביותר במשבר הוא מבצע עליז שיוצא לאוויר לתוך טרגדיה. לכן הפעולה הראשונה בכל תקרית בדרגה 2 או 3 היא לפתוח את הלוח של כל המותגים ולעצור את מה שמתוזמן. תעשה את זה לפני שאתה כותב מילה.

אם אתה מתזמן בלוח התוכן של Mydrop, התור של כל המותגים נמצא בתצוגה אחת, כך שהמפרסם יכול למצוא ולעצור את 48 השעות הבאות של פוסטים בדקות במקום להתחבר לתשעה חשבונות. תפעיל מחדש רק כשהמחליט אומר שמותר.

תנהל את 60 הדקות הראשונות מרשימה אחת

שמור את הרשימה הזו במקום שכל שלושת התפקידים רואים אותה:

1. המפרסם עוצר פוסטים מתוזמנים ומצלם מסך של התקרית המקורית.
2. המחליט קובע את הדרגה (1, 2 או 3) ואומר אותה בקול בערוץ.
3. המנסח בוחר הודעת ביניים ובודק את העובדות.
4. המאשר (המחליט, או הגיבוי שקבעתם) נותן אישור.
5. המפרסם מפרסם פעם אחת, מצמיד את ההודעה לראש הפיד איפה שהפלטפורמה מאפשרת, ומגיב לתגובות עם קישור אליה במקום להקליד אותה שוב.
6. המפרסם מגדיר תזכורת לעדכון שהובטח.

שלב אישור שיושב בתוך הפוסט עצמו, עם תגובות ומאשר עם שם, מונע מהאישור לגלוש לשרשור צ'אט שאף אחד לא ימצא אחר כך. האישורים ב-Mydrop בנויים בדיוק לזה, ומאשר מהיר יכול לסגור טיוטה בדקות.

עקוב אחרי התגובות במקום אחד

בזמן תקרית התגובות זזות מהר יותר ממה שהצוות שלך מספיק לקרוא. תריץ כל תגובה, אזכור והודעת DM לתצוגה משותפת אחת, תסמן את אלה שצריכות בן אדם, ותן למפרסם להתעלם מהשאר. האינבוקס החברתי של Mydrop מרכז את התגובות מכל הערוצים ברשימה אחת, כך שאף אחד לא מגיב בטעות מחשבון אישי.

עשה סקירה אחרי 24 שעות ותשנה דבר אחד

בתוך יממה מהתקרית, תיפגשו ל-20 דקות ותענו על שלוש שאלות: כמה זמן עבר עד התגובה הראשונה, מי היה חסר, ואיזה משפט בפלייבוק לא שרד את המפגש עם המציאות. תשנו דבר אחד ותשמרו גרסה חדשה. פלייבוק שאף פעם לא נערך אחרי תקרית אמיתית הוא מסמך, לא תוכנית.

הצעד הבא שלך: תפתח עכשיו עמוד ריק, תרשום את שלושת שמות התפקידים, תעתיק את טבלת החומרה ותנסח את הודעת הביניים הראשונה. זו חצי שעה של עבודה, וזה החלק היחיד בתגובה למשבר שאפשר לעשות מראש.