Un playbook per la comunicazione di crisi è un documento di una pagina che dice chi parla, quanto in fretta e con quali parole quando qualcosa va storto sui social. Scrivilo in una settimana tranquilla. Servono tre ruoli, una scala di gravità con un tempo per ogni livello e tre dichiarazioni di attesa da pubblicare entro un'ora.
TLDR: Dai un nome a chi decide, chi scrive e chi pubblica. Classifica gli incidenti su tre livelli, ognuno con un tempo di risposta. Prepara tre dichiarazioni di attesa. Quando succede, metti prima in pausa i post programmati, poi rispondi una volta sola, in un unico posto.
La maggior parte dei danni in una crisi non arriva dall'incidente in sé. Arriva dal silenzio che segue, o da tre persone che rispondono in tre modi diversi. Un playbook risolve entrambe le cose, e scriverlo richiede circa un'ora.
Dai un nome a tre ruoli prima che qualcosa vada storto
Scrivi tre nomi, e un backup per ognuno.
- Chi decide: stabilisce quanto è grave e se il brand parla. Una persona, non un gruppo.
- Chi scrive: scrive la risposta e verifica i fatti con chi li conosce (legale, prodotto, supporto).
- Chi pubblica: pubblica, fissa in alto e monitora le risposte. Nessun altro tocca gli account.
In un team piccolo una persona può coprire due ruoli, ma mai tutti e tre. Chi decide non dovrebbe essere anche quello che scrive, perché deve restare fuori dal thread e guardare il quadro generale.
Una scala di gravità con un tempo su ogni gradino
Senza livelli, ogni lamentela sembra un'emergenza o nessuna lo è. Tre livelli bastano.
| Livello | Come si presenta | Chi viene avvisato | Prima risposta entro |
|---|---|---|---|
| 1. Rumore | Un cliente arrabbiato, nessuno che ci dà peso | Chi pubblica | Lo stesso giorno |
| 2. Si sta diffondendo | Più account, un quote post o uno screenshot che prende piede | Chi decide e chi scrive | 2 ore |
| 3. Crisi | Stampa, un problema di sicurezza o legale, o un post che diventa virale per il motivo sbagliato | Tutti, più la leadership | 1 ora, dichiarazione di attesa |
Scrivi una frase di esempi sotto ogni livello, adatti al tuo brand. "Una lamentela per un rimborso" è livello 1 per una panetteria e potrebbe essere livello 2 per una banca.
Scrivi tre dichiarazioni di attesa oggi, non alle 23
Una dichiarazione di attesa ti fa guadagnare tempo senza dire nulla di falso. Preparane tre e tienile nelle tue note:
- Ne siamo al corrente e ci stiamo lavorando. "Abbiamo visto i post su [problema]. Ci stiamo lavorando e ti aggiorneremo entro [orario]."
- Abbiamo sbagliato. Nomina l'errore in una frase semplice, di' cosa stai facendo al riguardo e indica dove arriveranno gli aggiornamenti.
- Non siamo il posto giusto. Per le situazioni in cui il problema è più grande di te, rimanda alla fonte ufficiale e smetti di commentare.
Indica sempre un orario per il prossimo aggiornamento, e poi rispettalo. Un aggiornamento promesso e arrivato vale più di una dichiarazione lunga che arriva in ritardo.
Metti prima in pausa i post programmati
Il momento più imbarazzante di una crisi è una promozione allegra che esce in mezzo a una tragedia. Quindi la prima azione su qualsiasi incidente di livello 2 o 3 è aprire il calendario di ogni brand e fermare quello che è in coda. Fallo prima di scrivere una sola parola.
Se programmi con il calendario contenuti di Mydrop, la coda di ogni brand è in un'unica vista, così chi pubblica trova e mette in pausa i post delle prossime 48 ore in pochi minuti invece di fare login su nove account. Riavvii solo quando chi decide dà l'ok.
Gestisci i primi 60 minuti con un'unica checklist
Tieni questa lista dove tutti e tre i ruoli possono vederla:
- Chi pubblica mette in pausa i post in coda e fa uno screenshot del problema originale.
- Chi decide imposta il livello (1, 2 o 3) e lo dice ad alta voce nel canale.
- Chi scrive sceglie una dichiarazione di attesa e verifica i fatti.
- Chi approva (chi decide, o il backup designato) dà l'ok.
- Chi pubblica pubblica una volta sola, la fissa in alto dove la piattaforma lo permette e risponde ai commenti con un link invece di riscrivere tutto.
- Chi pubblica imposta un timer per l'aggiornamento promesso.
Un passaggio di approvazione che vive dentro il post, con commenti e un revisore designato, evita che l'ok scivoli in un thread di chat che poi nessuno trova. Le approvazioni in Mydrop sono pensate per questo, e un approvatore veloce può dare l'ok a una bozza in pochi minuti.
Tieni d'occhio le risposte in un unico posto
Durante un incidente i commenti corrono più veloci di quanto il team riesca a leggerli. Porta ogni commento, menzione e DM in un'unica vista condivisa, tagga quelli che richiedono una persona e lascia che chi pubblica ignori il resto. L'inbox social di Mydrop tiene i commenti di tutti i canali in un'unica lista, così nessuno risponde per sbaglio da un account personale.
Fai un debrief a 24 ore e cambia una cosa
Entro un giorno dall'incidente, riunitevi per 20 minuti e rispondete a tre domande: quanto tempo è passato prima della prima risposta, chi mancava e quale frase del playbook non ha retto il contatto con la realtà. Cambia una cosa e archivia la nuova versione. Un playbook che non viene mai modificato dopo un incidente reale è un documento, non un piano.
Il tuo prossimo passo: apri una pagina bianca adesso, scrivi i nomi dei tre ruoli, copia la tabella della gravità e abbozza la dichiarazione di attesa 1. Sono 30 minuti di lavoro, ed è l'unica parte della risposta a una crisi che puoi preparare in anticipo.
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