Sosyal Medya Kriz İletişimi Rehberi: Roller ve Açıklamalar

Kriz iletişimi rehberi, sosyal medyada bir şeyler ters gittiğinde kimin konuşacağını, ne kadar hızlı ve hangi sözlerle konuşacağını anlatan tek sayfalık bir belgedir. Sakin bir haftada yaz. Üç role, her seviyesinde bir saatin işlediği bir ciddiyet ölçeğine ve bir saat içinde paylaşabileceğin üç ön açıklamaya ihtiyacın var.

Özet: Bir karar veren, bir yazan ve bir paylaşan belirle. Olayları her biri bir yanıt süresi taşıyan üç seviyeye ayır. Üç ön açıklamayı önceden yaz. Kriz patladığında önce planlanmış gönderileri durdur, sonra tek bir yerde tek bir kez yanıt ver.

Krizin asıl zararı olayın kendisinden gelmez. Ardından gelen sessizlikten ya da üç kişinin üç farklı şekilde yanıt vermesinden gelir. Bir rehber ikisini de çözer ve yazması yaklaşık bir saat sürer.

Bir şeyler ters gitmeden önce üç rolü belirle

Üç isim yaz ve her biri için bir yedek ekle.

• Karar veren: Olayın ne kadar ciddi olduğuna ve markanın konuşup konuşmayacağına karar verir. Bir kişi, bir grup değil.
• Yazan: Yanıtı yazar ve gerçekleri sahibiyle (hukuk, ürün, destek) kontrol eder.
• Paylaşan: Yayınlar, sabitler ve yanıtları takip eder. Hesaplara başka kimse dokunmaz.

Küçük bir ekipte bir kişi iki rolü üstlenebilir, ama asla üçünü birden. Karar veren aynı zamanda klavyeye oturan kişi olmamalı, çünkü karar verenin konuşmanın dışında kalıp büyük resmi izlemesi gerekir.

Her basamağında bir saatin işlediği bir ciddiyet ölçeği

Seviyeler olmadan her şikayet ya acil bir durum gibi gelir ya da hiçbir şey öyle gelmez. Üç seviye yeter.

Seviye	Nasıl görünür	Kime haber verilir	İlk yanıt en geç
1. Gürültü	Tek bir kızgın müşteri, kimse peşine düşmemiş	Paylaşan	Aynı gün
2. Yayılıyor	Birden fazla hesap, dolaşıma giren bir alıntı gönderisi ya da ekran görüntüsü	Karar veren ve yazan	2 saat
3. Kriz	Basın, bir güvenlik ya da hukuk sorunu veya yanlış nedenle viral olan bir gönderi	Herkes, ayrıca yönetim	1 saat, ön açıklama

Her seviyenin altına kendi markana uyan birer cümlelik örnekler yaz. "İade şikayeti" bir fırın için 1. seviyedir, bir banka için 2. seviye olabilir.

Üç ön açıklamayı gece 11'de değil, bugün yaz

Ön açıklama, yanlış bir şey söylemeden sana zaman kazandırır. Üç tane yaz ve notlarında tut:

1. Gördük, inceliyoruz. "[Konu] hakkındaki gönderileri gördük. Konuyu inceliyoruz ve [saat] itibarıyla seni bilgilendireceğiz."
2. Hatalıydık. Hatayı tek ve sade bir cümleyle söyle, ne yaptığını anlat ve güncellemelerin nerede görüneceğini belirt.
3. Doğru adres biz değiliz. Konunun senden büyük olduğu durumlarda resmi kaynağı göster ve yorum yapmayı bırak.

Her zaman bir sonraki güncelleme için bir saat belirt ve o saate uy. Söz verilen ve zamanında gelen bir güncelleme, geç gelen uzun bir açıklamadan daha değerlidir.

Önce planlanmış gönderileri durdur

Bir krizin en utanç verici anı, bir felaketin ortasına neşeli bir promosyonun düşmesidir. Bu yüzden 2. ya da 3. seviye her olayda ilk işin her markanın takvimini açıp sıradaki gönderileri durdurmak olsun. Bunu tek kelime yazmadan önce yap.

İçerik takvimini Mydrop'ta planlıyorsan tüm markaların sırası tek ekranda durur. Böylece paylaşan, dokuz hesaba tek tek girmek yerine önümüzdeki 48 saatin gönderilerini dakikalar içinde bulup durdurabilir. Sadece karar veren "devam" dediğinde yeniden başlat.

İlk 60 dakikayı tek bir kontrol listesiyle yönet

Bu listeyi üç rolün de görebileceği bir yerde tut:

1. Paylaşan, sıradaki gönderileri durdurur ve asıl sorunun ekran görüntüsünü alır.
2. Karar veren, seviyeyi (1, 2 ya da 3) belirler ve kanalda yüksek sesle söyler.
3. Yazan, bir ön açıklama seçer ve gerçekleri kontrol eder.
4. Onaylayan (karar veren ya da belirlenen yedek) onayı verir.
5. Paylaşan tek bir kez yayınlar, platformun izin verdiği yerde sabitler ve yorumlara açıklamayı yeniden yazmak yerine ona bir bağlantıyla yanıt verir.
6. Paylaşan, söz verilen güncelleme için bir zamanlayıcı kurar.

Gönderinin içinde yaşayan, yorumları ve ismi belli bir onaylayanı olan bir onay adımı, imzanın kimsenin sonradan bulamayacağı bir sohbet dizisine kaymasını önler. Mydrop'taki onaylar tam bunun için tasarlandı ve hızlı bir onaylayan bir taslağı dakikalar içinde temize çekebilir.

Yanıtları tek bir yerde izle

Bir olay sırasında yorumlar, ekibinin okuyabileceğinden hızlı akar. Her yorumu, bahsetmeyi ve DM'i tek bir ortak ekrana yönlendir, bir insanın ilgilenmesi gerekenleri etiketle ve gerisini paylaşana bırak. Mydrop'un sosyal gelen kutusu tüm kanallardan gelen yorumları tek listede tutar, böylece kimse yanlışlıkla kişisel hesabından yanıt vermez.

24 saat içinde bir değerlendirme yap ve tek bir şeyi değiştir

Olaydan sonraki bir gün içinde 20 dakikalığına toplanın ve üç soruyu yanıtlayın: ilk yanıta kadar ne kadar süre geçti, kim eksikti ve rehberdeki hangi cümle gerçeklikle temas edince ayakta kalamadı. Tek bir şeyi değiştir ve yeni sürümü kaydet. Gerçek bir olaydan sonra hiç düzenlenmeyen bir rehber, plan değil, sadece bir belgedir.

Sıradaki adımın: şu anda boş bir sayfa aç, üç rolün ismini yaz, ciddiyet tablosunu kopyala ve 1. ön açıklamayı yaz. Bu 30 dakikalık bir iş ve bir kriz yanıtının önceden yapabileceğin tek kısmı.