Un manual de comunicación de crisis es un documento de una página que dice quién habla, con qué rapidez y con qué palabras cuando algo sale mal en redes sociales. Redáctalo en una semana tranquila. Necesita tres roles, una escala de gravedad con un reloj en cada nivel y tres declaraciones iniciales que puedas publicar en menos de una hora.
TLDR: Nombra a un responsable de decidir, uno de redactar y uno de publicar. Clasifica los incidentes en tres niveles, cada uno con un tiempo de respuesta. Redacta de antemano tres declaraciones iniciales. Cuando pase, retira primero las publicaciones programadas y luego responde una sola vez, en un solo sitio.
La mayor parte del daño de una crisis no viene del incidente en sí. Viene del silencio que llega después, o de tres personas respondiendo de tres formas distintas. Un manual resuelve las dos cosas, y escribirlo te lleva alrededor de una hora.
Nombra tres roles antes de que algo salga mal
Apunta tres nombres, y un suplente para cada uno.
- Quien decide: valora la gravedad y si la marca habla o no. Una persona, no un grupo.
- Quien redacta: escribe la respuesta y contrasta los datos con quien los tenga (legal, producto, soporte).
- Quien publica: publica, fija el post y vigila las respuestas. Nadie más toca las cuentas.
En un equipo pequeño, una persona puede asumir dos roles, pero nunca los tres. Quien decide no debería ser también quien escribe, porque necesita mantenerse fuera del hilo y ver el panorama completo.
Una escala de gravedad con un reloj en cada peldaño
Sin niveles, cualquier queja parece una emergencia o ninguna lo parece. Con tres niveles es suficiente.
| Nivel | Cómo se ve | A quién se avisa | Primera respuesta en |
|---|---|---|---|
| 1. Ruido | Un cliente enfadado, sin más repercusión | Quien publica | El mismo día |
| 2. Se extiende | Varias cuentas, una cita o una captura que gana tracción | Quien decide y quien redacta | 2 horas |
| 3. Crisis | Prensa, un tema de seguridad o legal, o un post que se hace viral por el motivo equivocado | Todo el equipo, más la dirección | 1 hora, declaración inicial |
Escribe una frase con ejemplos bajo cada nivel que encajen con tu propia marca. "Una queja por un reembolso" es nivel 1 para una panadería y puede ser nivel 2 para un banco.
Redacta tres declaraciones iniciales hoy, no a las 11 de la noche
Una declaración inicial te compra tiempo sin decir nada falso. Redacta tres y guárdalas en tus notas:
- Lo hemos visto y lo estamos mirando. "Hemos visto las publicaciones sobre [tema]. Lo estamos mirando y os actualizaremos a las [hora]."
- Nos hemos equivocado. Nombra el error en una frase clara, di qué estás haciendo al respecto y dónde aparecerán las novedades.
- No somos el sitio adecuado. Para situaciones en las que el tema os supera, señala la fuente oficial y deja de comentar.
Nombra siempre una hora para la siguiente actualización, y cúmplela. Una actualización prometida que llega vale más que una declaración larga que llega tarde.
Retira primero las publicaciones programadas
El momento más incómodo de una crisis es una promo alegre publicándose en mitad de una tragedia. Así que la primera acción en cualquier incidente de nivel 2 o 3 es abrir el calendario de todas las marcas y parar lo que está en cola. Hazlo antes de escribir una sola palabra.
Si programas en el calendario de contenidos de Mydrop, la cola de todas las marcas está en una sola vista, así que quien publica puede encontrar y retirar las publicaciones de las próximas 48 horas en minutos, en lugar de entrar en nueve cuentas. Vuelve a activarlas solo cuando lo diga quien decide.
Gestiona los primeros 60 minutos con una sola lista
Ten esta lista donde los tres roles puedan verla:
- Quien publica retira las publicaciones en cola y hace capturas del problema original.
- Quien decide fija el nivel (1, 2 o 3) y lo dice en voz alta en el canal.
- Quien redacta elige una declaración inicial y contrasta los datos.
- Quien aprueba (quien decide, o su suplente) le da el visto bueno.
- Quien publica publica una vez, lo fija donde la plataforma lo permita y responde a los comentarios con un enlace a esa publicación en lugar de reescribirla.
- Quien publica pone un temporizador para la actualización prometida.
Un paso de aprobación que vive dentro del propio post, con comentarios y un revisor con nombre, evita que el visto bueno se pierda en un hilo de chat que luego nadie encuentra. Las aprobaciones de Mydrop están pensadas para eso, y un aprobador rápido puede dar salida a un borrador en minutos.
Vigila las respuestas en un solo sitio
Durante un incidente, los comentarios van más rápido de lo que tu equipo puede leerlos. Lleva cada comentario, mención y DM a una vista compartida, etiqueta los que necesitan a una persona y deja que quien publica ignore el resto. El inbox social de Mydrop reúne los comentarios de todos los canales en una sola lista, así nadie responde por error desde una cuenta personal.
Haz una revisión a las 24 horas y cambia una cosa
En el plazo de un día desde el incidente, reúnete 20 minutos y responde a tres preguntas: cuánto tardasteis en dar la primera respuesta, quién faltaba y qué frase del manual no sobrevivió al contacto con la realidad. Cambia una cosa y archiva la nueva versión. Un manual que nunca se edita después de un incidente real es un documento, no un plan.
Tu siguiente paso: abre una página en blanco ahora mismo, escribe los nombres de los tres roles, copia la tabla de gravedad y redacta la declaración inicial número 1. Son 30 minutos de trabajo, y es la única parte de la respuesta a una crisis que puedes hacer con antelación.
Reseña en Google
Reseña en Trustpilot
Product Hunt comment
