Pillas una crisis en redes sociales a tiempo cuando decides por adelantado qué palabras, qué picos y qué cuentas merecen que alguien las mire en menos de 15 minutos. Configura alertas de palabras clave, define un pico con números y manda ambas cosas a una persona concreta. Todo lo demás en un plan de crisis depende de enterarte a tiempo.
TLDR: Monitoriza tus nombres más seis palabras de riesgo. Define un pico como un múltiplo de tu volumen normal de comentarios. Manda las alertas a un único responsable. Haz triaje con tres preguntas: cuánta gente, a qué velocidad, cómo de grave.
Este post va de los primeros 15 minutos: detección y triaje. Si ya sabes que tienes una crisis encima y necesitas los roles y los comunicados, usa mejor el manual de comunicación de crisis.
Haz una lista de las palabras que deberían despertar a alguien
Abre una nota y escribe dos listas.
- Nombres: marca, nombres de productos, el fundador, cualquier portavoz, las faltas de ortografía habituales y el handle en cada plataforma.
- Palabras de riesgo: reembolso, estafa, falso, demanda, retirada, inseguro, "nunca más". Añade dos o tres que encajen con tu sector, por ejemplo "alérgico" si vendes comida o "datos" si vendes software.
Que sea corta. Una lista de 60 palabras genera 60 tipos de ruido, y quien la vigile dejará de mirar en una semana.
Convierte la lista en reglas, no en una costumbre
Confiar en que alguien repase los comentarios "cuando tenga un hueco" es justo como un periodista acaba encontrando tu crisis antes que tú. Mete las listas en herramientas que hagan esa vigilancia por ti.
En Mydrop, las reglas de palabras de activación pueden marcar los comentarios que contienen una palabra de riesgo, y la monitorización social sigue las menciones de tus nombres. Las dos cosas llegan al mismo sitio donde ya trabaja tu equipo, así que un comentario marcado aparece junto al resto de mensajes y no en una herramienta que nadie abre.
Define un pico con un número
"Un montón de comentarios" no es un disparador. Elige una regla que puedas comprobar:
- Comentarios o menciones en una hora como mínimo 3 veces tu hora habitual.
- Cinco o más mensajes marcados con la misma palabra de riesgo en 30 minutos.
- Cualquier post tuyo que reciba una cita de una cuenta mucho más grande que la tuya.
Tu primera semana de números va a salir regular. Apunta el rango normal de los últimos 30 días y ajusta el múltiplo después de tu primera falsa alarma.
Manda cada alerta a un único responsable
La detección falla en el traspaso. Decide quién recibe la alerta y dale un suplente para las tardes y los fines de semana. Con un solo responsable, nadie da por hecho que ya lo vio otra persona.
Pon el nombre del responsable, el suplente y el teléfono arriba del todo del plan. Las alertas que van a un canal compartido del que nadie es responsable son lo mismo que no tener alertas.
Haz triaje con tres preguntas
Cuando el responsable ve una alerta, contesta tres preguntas en menos de cinco minutos y apunta las respuestas.
| Pregunta | Bajo | Alto |
|---|---|---|
| ¿Cuánta gente? | Una o dos cuentas | Muchas cuentas sin relación entre sí o una muy grande |
| ¿A qué velocidad? | Plano durante una hora | Se duplica cada 15 minutos |
| ¿Cómo de grave? | Molestia, un problema del servicio | Seguridad, temas legales, discriminación, una mentira sobre ti |
Cualquier "Alto" en la tercera fila ya es una crisis por sí solo, aunque tenga poca audiencia. Dos o más respuestas "Alto" en cualquier fila van directas a quien decide. Todo "Bajo" se queda en el inbox normal con respuesta el mismo día.
Dirígelo por gravedad en el inbox
El triaje solo funciona si el mensaje está donde puedes actuar. El inbox social de Mydrop reúne los comentarios de todos los canales conectados en una sola lista, así que el responsable puede asignar un hilo marcado, añadir una nota y dejar que quien decide lo vea sin reenviar capturas. Una captura en un chat es una hora perdida, porque nadie sabe si sigue siendo actual.
Para las respuestas en sí, cíñete a los hechos, di qué estás haciendo y no te pongas a discutir en público. Llévate el detalle a un mensaje privado y dilo abiertamente.
Evita la versión que te montas tú mismo
Algunas de las peores crisis empiezan en tu propio post. Un pie de foto que suena mal, un enlace a la página equivocada, un chiste programado para un mal día. Una revisión antes de publicar te pilla las baratas. Mira la checklist antes de publicar para enlaces y contenido multimedia para los errores mecánicos, y dale un segundo lector a los posts delicados antes de que salgan.
Prueba el sistema una vez al trimestre
Cada tres meses, publica un comentario de prueba inofensivo con una palabra de riesgo desde una cuenta secundaria y cronometra cuánto tarda el responsable en darse cuenta y contestar las tres preguntas. Arregla el paso que haya ido más lento. Un plan de detección que nunca pruebas se va degradando en silencio, a medida que la gente cambia de puesto y las reglas se quedan viejas.
Tu siguiente paso: escribe hoy tu lista de nombres y tu lista de riesgos, crea las reglas y pon el nombre de una persona en las alertas antes de cerrar esta pestaña.
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