Tu chopes une crise sociale tôt en décidant à l'avance quels mots, quels pics et quels comptes méritent l'œil d'un humain en moins de 15 minutes. Mets en place des alertes mots-clés, définis un pic en chiffres, et envoie les deux à une seule personne bien identifiée. Tout le reste d'un plan de crise dépend du fait de remarquer à temps.
TLDR : Surveille tes noms plus six mots à risque. Définis un pic comme un multiple de ton volume normal de commentaires. Envoie les alertes à un seul responsable. Trie avec trois questions : combien de personnes, à quelle vitesse, quelle gravité.
Ce post porte sur les 15 premières minutes : la détection et le tri. Si tu sais déjà qu'une crise est en cours et que tu as besoin des rôles et des déclarations, file plutôt vers le playbook de communication de crise.
Liste les mots qui doivent réveiller quelqu'un
Ouvre une note et écris deux listes.
- Les noms : la marque, les noms de produits, le fondateur, toute porte-parole, les fautes d'orthographe courantes et le pseudo sur chaque plateforme.
- Les mots à risque : remboursement, arnaque, faux, procès, rappel, dangereux, « plus jamais ça ». Ajoute deux ou trois mots qui collent à ton secteur, par exemple « allergique » pour l'alimentaire ou « données » pour le logiciel.
Reste court. Une liste de 60 mots produit 60 types de bruit, et la personne qui surveille arrêtera de regarder en une semaine.
Transforme la liste en règles, pas en habitude
Compter sur quelqu'un pour scroller les commentaires « quand il aura un moment », c'est comme ça qu'un journaliste trouve la crise avant toi. Mets les listes dans des outils qui font le boulot de regarder.
Dans Mydrop, les règles de mots-déclencheurs peuvent signaler les commentaires qui contiennent un mot à risque, et la veille sociale suit les mentions de tes noms. Les deux arrivent au même endroit où ton équipe bosse déjà, donc un commentaire signalé apparaît à côté de tous les autres messages, pas dans un outil que personne n'ouvre.
Définis un pic avec un chiffre
« Beaucoup de commentaires », ce n'est pas un déclencheur. Choisis une règle que tu peux vérifier :
- Des commentaires ou mentions en une heure au moins 3 fois ton heure habituelle.
- Cinq messages signalés ou plus avec le même mot à risque en 30 minutes.
- N'importe lequel de tes posts repris en quote-post par un compte bien plus gros que le tien.
Ta première semaine de chiffres sera approximative. Note la fourchette normale des 30 derniers jours, puis ajuste le multiple après ta première fausse alerte.
Envoie chaque alerte à un seul responsable
La détection foire au moment de la transmission. Décide qui reçoit l'alerte, et donne à cette personne un remplaçant pour les soirs et les week-ends. Un seul responsable, ça veut dire que personne ne suppose que quelqu'un d'autre l'a vue.
Mets le nom du responsable, son remplaçant et son numéro de téléphone en haut du plan. Des alertes qui partent dans un canal partagé dont personne n'est responsable, c'est pareil que pas d'alertes du tout.
Trie avec trois questions
Quand le responsable voit une alerte, il répond à trois questions en moins de cinq minutes et note les réponses.
| Question | Faible | Élevé |
|---|---|---|
| Combien de personnes ? | Un ou deux comptes | Beaucoup de comptes sans lien ou un gros compte |
| À quelle vitesse ? | Stable pendant une heure | Double toutes les 15 minutes |
| Quelle gravité ? | De l'agacement, un souci de service | Sécurité, juridique, discrimination, un mensonge sur toi |
Un seul « Élevé » dans la troisième ligne, c'est déjà une crise en soi, même avec une petite audience. Deux réponses « Élevé » ou plus, toutes lignes confondues, partent immédiatement au décideur. Tout « Faible » reste dans l'inbox normale avec une réponse le jour même.
Aiguille selon la gravité dans l'inbox
Le tri ne marche que si le message est là où tu peux agir. L'inbox sociale de Mydrop rassemble les commentaires de tous tes canaux connectés dans une seule liste, donc le responsable peut assigner un fil signalé, ajouter une note, et laisser le décideur le voir sans transférer de captures d'écran. Une capture dans un chat, c'est une heure perdue, parce que personne ne peut dire si elle est encore à jour.
Pour les réponses elles-mêmes, tiens-toi aux faits, dis ce que tu fais, et évite de débattre en public. Emmène le détail en message privé et dis-le clairement.
Stoppe la version auto-infligée
Certaines des pires crises partent de ton propre post. Une légende qui sonne mal, un lien vers la mauvaise page, une blague programmée un mauvais jour. Une vérification avant publication attrape les plus évidentes. Va voir la checklist avant publication pour les liens et les médias pour les erreurs mécaniques, et fais relire les posts sensibles par une deuxième personne avant qu'ils partent en ligne.
Teste une fois par trimestre
Tous les trois mois, poste un commentaire de test inoffensif contenant un mot à risque depuis un compte annexe et chronomètre le temps que met le responsable à le remarquer et à répondre aux trois questions. Corrige l'étape qui a été la plus lente. Un plan de détection que tu ne testes jamais se dégrade en silence, au fil des changements de poste et des règles qui vieillissent.
Ta prochaine étape : écris ta liste de noms et ta liste de risques aujourd'hui, crée les règles, et mets le nom d'une personne sur les alertes avant de fermer cet onglet.
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