Intercetti una crisi sui social in anticipo se decidi prima quali parole, quali picchi e quali account devono finire sotto gli occhi di una persona entro 15 minuti. Imposta gli avvisi sulle parole chiave, definisci un picco con i numeri e manda tutto a una persona con un nome. Tutto il resto di un piano di crisi dipende dall'accorgersene in tempo.
TLDR: Monitora i nomi del tuo brand più sei parole a rischio. Definisci un picco come un multiplo del tuo volume normale di commenti. Manda le segnalazioni a un solo responsabile. Valuta con tre domande: quante persone, quanto in fretta, quanto è grave.
Questo post parla dei primi 15 minuti: rilevamento e valutazione. Se sai già che una crisi è in corso e ti servono i ruoli e le dichiarazioni, usa il playbook di comunicazione di crisi.
Fai la lista delle parole che devono svegliare qualcuno
Apri una nota e scrivi due liste.
- Nomi: brand, nomi dei prodotti, il fondatore, ogni portavoce, gli errori di scrittura più comuni e l'handle su ogni piattaforma.
- Parole a rischio: rimborso, truffa, falso, causa, richiamo, pericoloso, "mai più". Aggiungine due o tre adatte al tuo settore, per esempio "allergico" per il food o "dati" per il software.
Tienila corta. Una lista di 60 parole produce 60 tipi di rumore, e chi la controlla smette di guardare entro una settimana.
Trasforma la lista in regole, non in un'abitudine
Se ti affidi a qualcuno che scorre i commenti "quando ha tempo", la crisi prima o poi la trova un giornalista. Metti le liste in strumenti che fanno loro il lavoro di guardare.
In Mydrop, le regole sulle trigger-word possono segnalare i commenti che contengono una parola a rischio, e il monitoraggio social tiene traccia delle menzioni dei tuoi nomi. Entrambi arrivano nello stesso posto in cui il tuo team lavora già, così un commento segnalato compare accanto a ogni altro messaggio invece che in uno strumento che nessuno apre.
Definisci un picco con un numero
"Un sacco di commenti" non è un trigger. Scegli una regola che puoi verificare:
- Commenti o menzioni in un'ora almeno 3 volte la tua ora abituale.
- Cinque o più messaggi segnalati con la stessa parola a rischio in 30 minuti.
- Un tuo post qualsiasi ripostato con citazione da un account molto più grande del tuo.
La tua prima settimana di numeri sarà approssimativa. Annota l'intervallo normale degli ultimi 30 giorni, poi aggiusta il multiplo dopo il primo falso allarme.
Manda ogni segnalazione a un solo responsabile
Il rilevamento fallisce nel passaggio di consegne. Decidi chi riceve la segnalazione e dagli un backup per le sere e i weekend. Un solo responsabile significa che nessuno dà per scontato che l'abbia vista qualcun altro.
Metti il nome del responsabile, il backup e il numero di telefono in cima al piano. Gli avvisi che finiscono in un canale condiviso di cui nessuno è responsabile sono come non avere avvisi.
Valuta con tre domande
Quando il responsabile vede una segnalazione, risponde a tre domande in meno di cinque minuti e scrive le risposte.
| Domanda | Basso | Alto |
|---|---|---|
| Quante persone? | Uno o due account | Molti account non collegati o uno grande |
| Quanto in fretta? | Fermo per un'ora | Raddoppia ogni 15 minuti |
| Quanto è grave? | Fastidio, un problema di servizio | Sicurezza, legale, discriminazione, una bugia su di te |
Un solo "Alto" nella terza riga è già una crisi, anche con un pubblico piccolo. Due o più risposte "Alto" in qualsiasi riga vanno subito a chi decide. Tutti "Basso" restano nell'inbox normale con una risposta in giornata.
Smista per gravità nell'inbox
La valutazione funziona solo se il messaggio è dove puoi agire. La social inbox di Mydrop raccoglie i commenti di ogni canale collegato in un'unica lista, così il responsabile può assegnare una conversazione segnalata, aggiungere una nota e far vedere tutto a chi decide senza inoltrare screenshot. Uno screenshot in una chat è un'ora persa, perché nessuno sa se è ancora attuale.
Per le risposte vere e proprie, attieniti ai fatti, di' cosa stai facendo ed evita di discutere in pubblico. Porta i dettagli in un messaggio privato e dillo apertamente.
Ferma la versione che ti crei da solo
Alcune delle crisi peggiori nascono da un tuo stesso post. Una didascalia che suona male, un link alla pagina sbagliata, una battuta programmata per un giorno sbagliato. Un controllo prima della pubblicazione intercetta quelle banali. Dai un'occhiata alla checklist pre-pubblicazione per link e media per gli errori tecnici, e fai leggere i post delicati a una seconda persona prima che vadano online.
Provalo una volta a trimestre
Ogni tre mesi, pubblica un commento di test innocuo con una parola a rischio da un account di riserva e cronometra quanto ci mette il responsabile ad accorgersene e a rispondere alle tre domande. Sistema il passaggio più lento. Un piano di rilevamento che non provi mai si degrada in silenzio, man mano che le persone cambiano ruolo e le regole invecchiano.
Il tuo prossimo passo: scrivi oggi la tua lista di nomi e quella delle parole a rischio, crea le regole e metti il nome di una persona sugli avvisi prima di chiudere questa scheda.
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