Кризис в соцсетях вы ловите заранее: ещё до того, как он начался, решаете, какие слова, какие всплески и какие аккаунты должны попасть на глаза человеку в течение 15 минут. Настройте оповещения по ключевым словам, задайте всплеск в цифрах и направьте оба сигнала одному конкретному человеку. Всё остальное в плане действий в кризисе держится на одном: вовремя заметить.
Коротко: Следите за своими названиями и шестью рискованными словами. Всплеск определяйте как кратность вашему обычному объёму комментариев. Отправляйте сигналы одному ответственному. Оценивайте ситуацию по трём вопросам: сколько людей, как быстро, насколько серьёзно.
Этот пост про первые 15 минут: обнаружение и оценку ситуации. Если вы уже знаете, что кризис идёт, и вам нужны роли и заявления, откройте плейбук по кризисным коммуникациям.
Составьте список слов, которые должны кого-то разбудить
Откройте заметку и напишите два списка.
- Названия: бренд, названия продуктов, основатель, любой спикер, частые ошибки в написании и ник на каждой платформе.
- Рискованные слова: возврат, мошенничество, подделка, суд, отзыв продукции, небезопасно, «больше никогда». Добавьте два-три слова под вашу отрасль, например «аллергия» для еды или «данные» для софта.
Держите список коротким. Список из 60 слов даёт 60 видов шума, и тот, кто за ним следит, перестанет смотреть уже через неделю.
Превратите список в правила, а не в привычку
Полагаться на то, что кто-то полистает комментарии «когда будет минутка», это верный способ узнать о кризисе от журналиста. Загрузите списки в инструменты, которые смотрят за вас.
В Mydrop правила по триггерным словам помечают комментарии с рискованным словом, а мониторинг соцсетей отслеживает упоминания ваших названий. Оба сигнала приходят туда, где команда и так работает, поэтому помеченный комментарий оказывается рядом с остальными сообщениями, а не в инструменте, который никто не открывает.
Задайте всплеск числом
«Много комментариев» это не триггер. Выберите правило, которое можно проверить:
- Комментарии или упоминания за час минимум в 3 раза больше обычного часа.
- Пять и больше помеченных сообщений с одним рискованным словом за 30 минут.
- Любой ваш пост цитирует аккаунт, который заметно крупнее вашего.
Первая неделя цифр будет приблизительной. Запишите обычный диапазон за последние 30 дней, а кратность поправьте после первой ложной тревоги.
Направьте каждый сигнал одному ответственному
Обнаружение ломается на передаче. Решите, кто получает сигнал, и дайте этому человеку замену на вечера и выходные. Один ответственный значит, что никто не думает, будто сигнал увидел кто-то другой.
Впишите имя ответственного, замену и телефон в самое начало плана. Оповещения в общий канал, за который никто не отвечает, это то же самое, что никаких оповещений.
Оценивайте ситуацию по трём вопросам
Когда ответственный видит сигнал, он за пять минут отвечает на три вопроса и записывает ответы.
| Вопрос | Низко | Высоко |
|---|---|---|
| Сколько людей? | Один-два аккаунта | Много не связанных аккаунтов или один крупный |
| Как быстро? | Час без изменений | Удваивается каждые 15 минут |
| Насколько серьёзно? | Раздражение, проблема с сервисом | Безопасность, закон, дискриминация, ложь о вас |
Любое «Высоко» в третьей строке это уже кризис сам по себе, даже при небольшой аудитории. Два и больше ответа «Высоко» в любых строках сразу идут к тому, кто принимает решение. Все «Низко» остаются в обычном инбоксе с ответом в тот же день.
Распределяйте по серьёзности прямо в инбоксе
Оценка работает, только если сообщение там, где вы можете что-то сделать. Социальный инбокс Mydrop собирает комментарии со всех подключённых каналов в один список, поэтому ответственный может назначить помеченную переписку на себя, добавить заметку и показать её тому, кто принимает решение, без пересылки скриншотов. Скриншот в чате это потерянный час, потому что никто не понимает, актуален ли он ещё.
В самих ответах держитесь фактов, говорите, что вы делаете, и не спорьте публично. Детали уводите в личные сообщения и прямо об этом скажите.
Остановите версию, которую создали сами
Худшие кризисы иногда начинаются с вашего же поста. Подпись, которая читается двусмысленно, ссылка не на ту страницу, шутка, запланированная на неудачный день. Проверка перед публикацией ловит дешёвые ошибки. Смотрите чек-лист перед публикацией для ссылок и медиа про механические ошибки, а чувствительные посты давайте прочитать второму человеку до выхода.
Проверяйте раз в квартал
Каждые три месяца публикуйте безобидный тестовый комментарий с рискованным словом с запасного аккаунта и замеряйте, сколько времени нужно ответственному, чтобы заметить его и ответить на три вопроса. Исправьте тот шаг, который оказался самым медленным. План обнаружения, который вы никогда не проверяете, тихо устаревает: люди меняют роли, а правила устаревают.
Ваш следующий шаг: напишите список названий и список рискованных слов сегодня, создайте правила и впишите имя одного человека в оповещения, прежде чем закроете эту вкладку.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
