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ソーシャルメディアの炎上を早期発見する方法

ソーシャルメディアの炎上は、広がる前に食い止めましょう。キーワードアラートを設定し、急増の情報を一人の担当者に集め、3つの質問でトリアージ。ブランドのための検知プランです。

Mydrop Editorial TeamMay 27, 20264 min read

更新日：Oct 31, 2026

ソーシャルメディアの炎上は、事前に決めておけば早い段階で食い止められます。どの言葉、どの急増、どのアカウントを15分以内に人の目で確認すべきか、あらかじめ決めておきましょう。キーワードアラートを設定し、急増の基準を数字で定義し、その両方を一人の担当者に届けます。炎上対応プランのほかのすべては、「時間内に気づくこと」にかかっています。

TLDR: 自社名と6つのリスクワードを監視しましょう。急増は通常のコメント数の倍数で定義します。フラグは一人の担当者に集約。トリアージは3つの質問で行います。何人に広がっているか、どれくらいの速さか、どれくらい深刻か。

この記事で扱うのは、最初の15分、つまり検知とトリアージです。すでに炎上が起きているとわかっていて、役割分担や声明文が必要な場合は、炎上時のコミュニケーション・プレイブックをご覧ください。

誰かを起こすべき言葉をリストにする

ノートを開いて、2つのリストを書きましょう。

名前： ブランド名、製品名、創業者、広報担当者、よくある誤記、各プラットフォームのアカウント名。
リスクワード： 返金、詐欺、偽物、訴訟、リコール、危険、「もう二度と使わない」。さらに業界に合った言葉を2〜3個加えましょう。たとえば食品なら「アレルギー」、ソフトウェアなら「データ」などです。

短く保つのがコツです。60個のリストは60種類のノイズを生み、監視する人は1週間で見るのをやめてしまいます。

リストは「習慣」ではなく「ルール」に変える

「時間があるときに」誰かがコメントをスクロールする頼み方では、炎上はジャーナリストに発見されてしまいます。リストは、見張りをしてくれるツールに入れましょう。

Mydropなら、トリガーワードのルールでリスクワードを含むコメントにフラグを立てられます。さらにソーシャルモニタリングで自社名への言及を追跡できます。どちらもチームが普段使っている場所に集まるので、フラグ付きのコメントがほかのメッセージと並んで表示されます。誰も開かないツールの中に埋もれることはありません。

急増は数字で定義する

「コメントが多い」はトリガーになりません。確認できるルールを選びましょう。

1時間あたりのコメントやメンションが、通常の1時間の3倍以上。
30分以内に、同じリスクワードを含むフラグ付きメッセージが5件以上。
皆さんの投稿が、はるかに大きなアカウントに引用投稿される。

最初の1週間の数字はおおよそで構いません。直近30日間の正常範囲を書き留め、最初の誤検知のあとに倍数を調整しましょう。

すべてのフラグを一人の担当者に送る

検知が失敗するのは、引き継ぎの場面です。誰がフラグを受け取るかを決め、夜間や週末のためのバックアップも用意しましょう。担当者が一人なら、「誰かが見ただろう」という思い込みが生まれません。

プランの冒頭に、担当者名、バックアップ、電話番号を書きましょう。誰も責任を持たない共有チャンネルへのアラートは、アラートがないのと同じです。

3つの質問でトリアージする

担当者はフラグを見たら、5分以内に3つの質問に答えて、その答えを書き留めます。

質問	低	高
何人に広がっているか？	1〜2アカウント	無関係な多数のアカウント、または大きなアカウント
どれくらいの速さか？	1時間横ばい	15分ごとに倍増
どれくらい深刻か？	不快感、サービス上の問題	安全、法律、差別、事実無根の中傷

3行目の「高」が1つでもあれば、たとえ規模が小さくても、それだけで炎上です。どの行でも「高」が2つ以上あれば、すぐに意思決定者に回しましょう。すべて「低」なら通常のインボックスに置き、当日中に返信します。

インボックスで深刻度に応じて振り分ける

トリアージは、メッセージが対応できる場所にあって初めて機能します。Mydropのソーシャルインボックスなら、接続したすべてのチャンネルのコメントが1つのリストにまとまります。担当者はフラグ付きのスレッドを割り当て、メモを追加し、スクショを転送することなく意思決定者に見せられます。チャットに貼られたスクショは1時間のロスです。最新の状況かどうか、誰にもわからないからです。

返信そのものは、事実に徹し、いま何をしているかを伝え、公開の場で議論しないこと。詳細は個別メッセージでやり取りすると伝えましょう。

自ら招く炎上を防ぐ

最悪の炎上のなかには、自分の投稿から始まるものもあります。読みにくいキャプション、間違ったページへのリンク、悪い日に予約されたジョーク。公開前のチェックで、こうした初歩的なミスは防げます。機械的なミスについてはリンクとメディアの公開前チェックリストを参考にしてください。デリケートな投稿は、公開前に必ずもう一人に読んでもらいましょう。