Eine Social-Media-Krise erkennst du früh, wenn du vorher festlegst, welche Wörter, welche Anstiege und welche Accounts innerhalb von 15 Minuten einem Menschen vor die Augen kommen müssen. Leg Keyword-Alerts an, definiere einen Anstieg in Zahlen und schick beides an eine feste Person. Alles andere im Krisenplan hängt davon ab, dass du rechtzeitig hinschaust.
TLDR: Beobachte deine Namen plus sechs Risikowörter. Definiere einen Anstieg als ein Vielfaches deines normalen Kommentaraufkommens. Schick die Meldungen an einen festen Verantwortlichen. Sortiere mit drei Fragen: wie viele Leute, wie schnell, wie ernst.
In diesem Beitrag geht es um die ersten 15 Minuten: erkennen und einschätzen. Wenn du schon weißt, dass eine Krise läuft, und die Rollen und Statements brauchst, nimm lieber das Playbook für Krisenkommunikation.
Schreib die Wörter auf, bei denen jemand aufwachen soll
Öffne eine Notiz und schreib zwei Listen.
- Namen: Marke, Produktnamen, der Gründer, alle Sprecher, häufige Schreibfehler und der Handle auf jeder Plattform.
- Risikowörter: Rückerstattung, Betrug, Fake, Klage, Rückruf, unsicher, "nie wieder". Ergänze zwei oder drei, die zu deiner Branche passen, zum Beispiel "allergisch" für Food oder "Daten" für Software.
Halt es kurz. Eine Liste mit 60 Wörtern produziert 60 Arten von Rauschen, und wer sie beobachtet, hört innerhalb einer Woche auf zu schauen.
Mach aus der Liste Regeln, keine Gewohnheit
Wenn du dich darauf verlässt, dass jemand die Kommentare "bei Gelegenheit" durchscrollt, findet am Ende ein Journalist die Krise. Pack die Listen in Tools, die das Schauen übernehmen.
In Mydrop können Trigger-Wort-Regeln Kommentare markieren, die ein Risikowort enthalten, und das Social Monitoring verfolgt Erwähnungen deiner Namen. Beides landet genau dort, wo dein Team sowieso arbeitet. Ein markierter Kommentar taucht also neben all deinen anderen Nachrichten auf und nicht in einem Tool, das niemand öffnet.
Definiere einen Anstieg mit einer Zahl
"Viele Kommentare" ist kein Auslöser. Nimm eine Regel, die du nachprüfen kannst:
- Kommentare oder Erwähnungen in einer Stunde mindestens 3-mal so viele wie in deiner üblichen Stunde.
- Fünf oder mehr markierte Nachrichten mit demselben Risikowort in 30 Minuten.
- Ein einzelner Post von dir, der von einem deutlich größeren Account zitiert wird.
Deine erste Woche mit Zahlen wird grob. Schreib die normale Spanne der letzten 30 Tage auf und justier das Vielfache nach dem ersten Fehlalarm.
Schick jede Meldung an einen Verantwortlichen
Die Erkennung scheitert an der Übergabe. Leg fest, wer die Meldung bekommt, und gib dieser Person eine Vertretung für Abende und Wochenenden. Ein Verantwortlicher heißt: niemand geht davon aus, dass es schon jemand anderes gesehen hat.
Setz Name, Vertretung und Telefonnummer des Verantwortlichen ganz oben in den Plan. Alerts, die in einem gemeinsamen Channel landen, für den niemand zuständig ist, sind dasselbe wie keine Alerts.
Sortiere mit drei Fragen
Wenn der Verantwortliche eine Meldung sieht, beantwortet er in unter fünf Minuten drei Fragen und schreibt die Antworten auf.
| Frage | Niedrig | Hoch |
|---|---|---|
| Wie viele Leute? | Ein oder zwei Accounts | Viele unabhängige Accounts oder ein großer |
| Wie schnell? | Eine Stunde lang gleichbleibend | Verdoppelt sich alle 15 Minuten |
| Wie ernst? | Ärger, ein Serviceproblem | Sicherheit, Recht, Diskriminierung, eine Lüge über dich |
Ein einziges "Hoch" in der dritten Zeile ist schon für sich eine Krise, selbst bei kleiner Reichweite. Zwei oder mehr "Hoch"-Antworten in beliebigen Zeilen gehen sofort an den Entscheider. Alles "Niedrig" bleibt in der normalen Inbox mit einer Antwort am selben Tag.
Leite es nach Schweregrad in der Inbox weiter
Einschätzen funktioniert nur, wenn die Nachricht da ist, wo du handeln kannst. Die Social Inbox von Mydrop sammelt Kommentare aus allen verbundenen Kanälen in einer Liste. So kann der Verantwortliche einen markierten Thread zuweisen, eine Notiz ergänzen und den Entscheider direkt reinschauen lassen, ohne Screenshots weiterzuleiten. Ein Screenshot im Chat kostet dich eine Stunde, weil niemand sagen kann, ob er noch aktuell ist.
Bei den Antworten selbst bleibst du bei Fakten, sagst, was du tust, und diskutierst nicht öffentlich. Hol Details in eine private Nachricht und sag das auch.
Verhinder die selbstgemachte Version
Manche der schlimmsten Krisen fangen mit deinem eigenen Post an. Eine Caption, die blöd rüberkommt, ein Link auf die falsche Seite, ein Witz, der an einem schlechten Tag geplant war. Ein Check vor dem Veröffentlichen fängt die billigen Fehler ab. Für die technischen Fehler schau in die Checkliste vor dem Veröffentlichen für Links und Medien, und gib sensiblen Posts vor dem Livegang einen zweiten Leser.
Teste es einmal pro Quartal
Poste alle drei Monate einen harmlosen Testkommentar mit einem Risikowort von einem Ersatz-Account und stopp die Zeit, bis der Verantwortliche es merkt und die drei Fragen beantwortet. Repariere den Schritt, der am langsamsten war. Ein Erkennungsplan, den du nie testest, verfällt leise, weil Leute die Rollen wechseln und Regeln veralten.
Dein nächster Schritt: Schreib heute deine Namensliste und deine Risikoliste, leg die Regeln an und trag einen Namen bei den Alerts ein, bevor du diesen Tab schließt.
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