危機溝通手冊是一頁文件，寫清楚誰開口、多快開口、用什麼話開口，專門用來應付社群上出包的時候。挑個風平浪靜的禮拜寫好它。裡面要有三個角色、每個等級都標好時限的嚴重程度分級，還有三句你能在一小時內發出去的止血聲明。
TLDR： 指名一個決策者、一個撰稿人、一個發文者。把事件分成三個等級，每級都訂好回應時限。事先寫好三句止血聲明。真的出事時，先撤掉排程貼文，然後在同一個地方回覆一次就好。
危機造成的傷害，大多不是來自事件本身，而是來自事後的沉默，或是三個人用三種說法各回各的。一份手冊能同時解決這兩個問題，而且寫起來大概只要一小時。
趁還沒出事，先把三個角色指名道姓
寫下三個名字，每個都要有備援。
- 決策者： 判斷事情多嚴重、品牌要不要開口。一個人，不是一個小組。
- 撰稿人： 寫回覆，並跟負責的人（法務、產品、客服）核對事實。
- 發文者： 發布、置頂、盯留言。除了他，誰都不准碰帳號。
小團隊裡一個人可以兼兩個角色，但絕對不能三個全包。決策者不該同時是打字的那個人，因為他得跳出對話串，才能看清全局。
嚴重程度分級，每一階都掛上時鐘
沒有分級，每個客訴都像緊急事件，不然就什麼都不像。三級就夠了。
| 等級 | 看起來像什麼 | 通知誰 | 首次回覆時限 |
|---|---|---|---|
| 1. 雜訊 | 一個客人在生氣，沒人理 | 發文者 | 當天 |
| 2. 擴散 | 多個帳號轉發，引用貼文或截圖開始有人討論 | 決策者和撰稿人 | 2 小時 |
| 3. 危機 | 媒體來問、涉及安全或法律問題，或貼文因為壞理由爆紅 | 所有人，加上高層 | 1 小時內發止血聲明 |
每個等級下面寫一句符合自家品牌的例子。「退款客訴」對麵包店是第 1 級，對銀行可能就是第 2 級。
三句止血聲明，今天寫好，別拖到晚上 11 點
止血聲明的用途，是幫你爭取時間，同時不說任何假話。先擬好三句，存在你的筆記裡：
- 我們看到了，正在查。「我們已經注意到關於 [issue] 的貼文，目前正在了解狀況，會在 [time] 前跟大家更新。」
- 我們錯了。 用一句白話講清楚錯在哪，說明你正在怎麼補救，再講更新會公布在哪裡。
- 這件事不該問我們。 遇到比品牌更大的狀況，就指向官方消息來源，然後停止評論。
每次都要講好下次更新的時間，然後準時做到。一句準時兌現的更新，比一篇遲到很久的長篇聲明更有價值。
先撤掉排程貼文
危機裡最尷尬的畫面，就是一句開開心心的促銷文案，撞進一場悲劇裡。所以任何第 2 級或第 3 級事件，第一個動作就是打開每個品牌的排程表，把排隊中的貼文全部停掉。這件事要在你動筆寫任何字之前做完。
如果你用 Mydrop 的內容行事曆 排程，所有品牌的排程都收在同一個畫面，發文者幾分鐘內就能找到並撤掉接下來 48 小時的貼文，不用逐一登入九個帳號。等決策者說可以了，再重新啟動。
第一個 60 分鐘，照著同一份清單跑
把這份清單放在三個角色都看得到的地方：
- 發文者撤掉排隊中的貼文，並截圖保存原始問題。
- 決策者訂出等級（1、2 或 3），並在頻道裡直接說出來。
- 撰稿人挑一句止血聲明，核對事實。
- 審核人（決策者，或指名的備援）簽核。
- 發文者只發一次，在平台允許的地方置頂，之後回留言時貼連結過去，不要重打一遍。
- 發文者為承諾的更新時間設個鬧鐘。
把審核步驟直接放在貼文裡，附上留言和指名的審核人，簽核就不會滑進一個沒人找得到的聊天串。Mydrop 的審核功能 就是為此設計的，手腳快的審核人幾分鐘就能放行一份草稿。
在同一個地方盯留言
事件期間，留言的速度永遠快過團隊閱讀的速度。把所有留言、提及和 DM 都導到同一個共用畫面，標記出需要真人處理的，其餘的讓發文者略過。Mydrop 的社群收件匣 把各通路的留言收在同一份清單裡，誰都不會不小心用私人帳號回覆。
24 小時內開檢討會，只改一件事
事件過後一天內，花 20 分鐘開個會，回答三個問題：第一則回覆花了多久、少了誰、手冊裡哪一句話一碰到現實就破功。改一件事，然後把新版本存檔。一份真實事件後從沒被改過的手冊，只是文件，不是計畫。
你的下一步： 現在就開一個空白頁，寫下三個角色的名字，複製那張分級表，再擬好第 1 句止血聲明。這是 30 分鐘的工作，也是危機應變裡唯一能提前做好的部分。
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