危机公关手册是一页纸的文件，写清楚社交媒体上出问题时，谁来说、多快说、用什么话来说。挑一个风平浪静的日子把它写好。里面要有三个角色、一张给每一级都标好时限的分级响应表，还有三条一小时内就能发出去的临时声明。
TLDR： 定一个决策人、一个起草人、一个发布人。把事件分成三级，每一级都配上响应时限。提前写好三条临时声明。真出事时，先撤掉排好的帖子，然后只在一个地方回应一次。
危机造成的伤害，大多不是来自事件本身，而是来自事后的沉默，或者三个人用三种说法各回各的。一份手册能同时解决这两个问题，写起来也就一个小时左右。
出事之前，先把三个角色定到人
写下三个名字，每个名字后面再配一个替补。
- 决策人： 判断事情有多严重、品牌要不要发声。一个人拍板，不是一个小组。
- 起草人： 写回应，并跟掌握事实的人（法务、产品、客服）核对清楚。
- 发布人： 负责发布、置顶、盯评论。账号只由这个人碰。
小团队里一个人可以兼两个角色，但绝不能三个全包。决策人别同时当打字的那个人，因为他得置身评论区之外，看清全局。
一张分级表，每一级都配上时钟
没有分级，每个投诉都像天塌了，或者哪个都不当回事。三级就够了。
| 级别 | 什么样子 | 通知谁 | 首次回应时限 |
|---|---|---|---|
| 1. 噪音 | 一个客户在生气，没人跟风 | 发布人 | 当天 |
| 2. 扩散 | 多个账号在说，引用帖或截图开始有热度 | 决策人和起草人 | 2 小时 |
| 3. 危机 | 媒体介入、涉及安全或法律问题，或者帖子因为负面原因爆了 | 所有人，加上管理层 | 1 小时，先发临时声明 |
每一级下面写一句符合你自己品牌的例子。对一家面包店来说，“退款投诉”是 1 级；对一家银行来说，可能就够得上 2 级。
三条临时声明，今天就写好，别等到半夜 11 点
临时声明能帮你争取时间，又不说假话。先起草三条，存在你的笔记里：
- 我们知道了，正在查。 “我们已经看到关于[问题]的帖子。正在核实，会在[时间]前给大家更新。”
- 是我们错了。 用一句大白话点明错在哪，说你在怎么补救，再说后续更新会发在哪里。
- 这事不归我们管。 遇到超出你范围的情况，指向官方信息源，然后停止评论。
一定要写明下次更新的时间，然后说到做到。一条如约而至的更新，比一份姗姗来迟的长篇声明值钱得多。
第一件事：撤掉排好的帖子
危机里最尴尬的一幕，莫过于一条欢天喜地的促销，正好撞上一场悲剧。所以遇到任何 2 级或 3 级事件，第一个动作就是打开每个品牌的内容日历，把排队中的帖子全部停掉。这一步要在你动笔写一个字之前做完。
如果你用 Mydrop 的内容日历 排期，所有品牌的待发队列都在一个界面里，发布人几分钟就能找到并撤掉未来 48 小时的帖子，不用挨个登录九个账号。等决策人说可以了，再恢复发布。
用一张清单跑完最初 60 分钟
把这张清单放在三个角色都能看到的地方：
- 发布人撤掉排队中的帖子，并截图保存原始问题。
- 决策人定级（1、2 或 3 级），并在频道里说出来。
- 起草人挑一条临时声明，核对事实。
- 审核人（决策人，或指定的替补）签字通过。
- 发布人只发一次，在平台允许的地方置顶，之后回评论时直接贴链接，不用重新打一遍。
- 发布人给承诺的更新时间设个提醒。
把审核步骤放在帖子本身里，带着评论和明确的审核人，签字就不会滑进一个谁也找不到的聊天记录里。Mydrop 的审核功能 就是为这个做的，手快的审核人几分钟就能放行一份草稿。
在一个地方盯住所有回复
出事的时候，评论跑得比团队看得还快。把所有评论、提及和私信都汇到一个共享视图里，给需要真人处理的那几条打上标签，剩下的让发布人直接略过。Mydrop 的社媒收件箱 把所有渠道的评论收进一个列表，谁也不会再用私人账号误回。
24 小时内复盘，只改一件事
事件发生后一天之内，开个 20 分钟的会，回答三个问题：多久才发出第一条回应？谁缺席了？手册里哪句话一碰到现实就站不住脚？改掉一处，把新版本归档。一份经历真实事件后从不修改的手册，只是一份文件，不是一份预案。
你的下一步： 现在就打开一个空白页面，写下三个角色的名字，把分级表抄过去，再起草第 1 条临时声明。这是 30 分钟的活儿，也是危机应对里唯一能提前做好的部分。
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