社群上的客服延誤，多半不是人手不夠。問題出在大家整天對著同樣五個問題，打著同樣的答案。 觸發詞能讓收件匣認出這些問題，自動處理或標記起來，把你團隊的時間留給真正需要判斷的訊息。
TLDR： 先從六條觸發詞規則開始：訂單狀態、運送、退款、價格、營業時間和緊急問題。前五個自動回覆，第六個直接送給真人。用真實的講法測試，一週後再回頭看抓到哪些。
先找出你的五個重複問題
打開最近 100 則訊息和留言，把問題分類數一數。幾乎每個品牌都會看到同樣的輪廓：少數幾個問題，就佔了大部分的訊息量。這些就是你的觸發詞候選。至於需要背景脈絡的問題，比如針對某筆訂單的客訴，就不適合。
每個問題都寫成一串白話的詞，用大家真的會講的字。客人會說「我的訂單在哪」、「追蹤」、「還沒到」，不會用你內部的說法。
六條入門規則
| 規則 | 觸發詞範例 | 會發生什麼事 |
|---|---|---|
| 訂單狀態 | 「我的訂單在哪」、「追蹤」、「還沒到」 | 回覆追蹤頁面的連結 |
| 運送 | 「多久到」、「寄到」、「海外」 | 回覆運送政策的重點摘要 |
| 退款 | 「退款」、「退貨」、「退錢」 | 回覆退款步驟，並標記給真人後續處理 |
| 價格 | 「價格」、「多少錢」、「費用」 | 回覆價格頁面的連結 |
| 營業時間 | 「營業」、「幾點」、「休息」 | 回覆營業時間和預約連結 |
| 緊急 | 「壞掉」、「破損」、「急」、「寄錯」 | 不自動回覆，立刻送給真人 |
注意最後一列。最重要的規則，是那條「不回覆」的規則。 它專門接住那些只要真人快速回一句，就能救回客人的訊息。
回覆要像真人講的話
自動回覆要短，要講清楚下一步，還要說明如果沒幫上忙該怎麼辦。例如：「謝謝你來問。你的追蹤連結在這裡。如果查不到包裹，直接在這裡回我們，我們今天會幫你處理。」
別裝成真人，也別寫「我們很重視你的意見」。給答案，然後給出口。
在 Mydrop 設定
Mydrop 有觸發詞功能，能自動處理留言和訊息，還有社群收件匣，把各個連結帳號的對話集中在一處。照上面每一列建一條規則，每條給一段簡短回覆，緊急那條設成標記。如果你同時經營好幾個品牌，就每個品牌各建一組規則，因為每個品牌的問題和政策都不一樣。想比較工具，可以看最好用的留言觸發詞工具。
用錯字測一輪，一週後再檢查
啟用規則前，先傳測試訊息：完全一樣的字、一個錯字、一個複數形，還有一句只是剛好包含那個詞的句子。像「營業」這條規則，可能會被「我剛打開箱子」誤觸發。把太容易誤觸的詞收緊一點。如果規則觸發得比你預期少，這篇漏接訊息的說明整理了常見原因。
七天後，把每一則自動處理過的對話都讀一遍。特別看兩件事：自動回覆後客人氣沖沖回話的，還有那些還是原封不動送進來的問題。兩邊都要回頭改規則。
哪些該留給真人
自動化很擅長只有一個正確答案的問題。但只要牽涉情緒或風險，它就不太行。以下這些留給真人：
- 針對某個人或過去經驗的客訴。 套模板只會讓人更火。
- 任何法律、醫療或財務的事。 一句錯的自動回覆，代價很高。
- 大客戶或合作夥伴的問題。 這些值得一個名字，不是一條規則。
- 客人被自動回覆搞得更困惑的訊息。 如果他回第二次，就換真人接手。
好的目標不是「盡量自動化」，而是每個客人都能拿到正確的即時答案，或是一個快速回覆的真人。
今天下午就加上前三條規則
從最近 100 則訊息裡，挑出量最大的三個問題，寫下大家真的用的字，再各寫兩行回覆。最後加上緊急那條規則。然後免費開始用 Mydrop，在收件匣裡設好。星期五再來檢查。
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