TLDR： 把每則留言分進四類（潛在客戶、客服、讚美、垃圾訊息），每一類都指定一個負責人和一個動作。重複性高的交給觸發詞處理，其餘的由真人接手。大約一小時就能設定完成。
像「這個多少錢？」這種留言，就是一筆潛在客戶。它躺在貼文底下三天，上面壓著 40 個表情符號的回應，結果沒有人看到。
分流的意思，是讓留言自己找到負責的人，不用任何人去滑。如果你想深入了解業務這一端，可以讀如何把顧客留言變成潛在客戶，不用手動追蹤。這篇要談的是分流規則本身。
四個分類，以及各由誰負責
| 分類 | 例子 | 負責人 | 動作 |
|---|---|---|---|
| 潛在客戶 | 「價格？」「有寄到加拿大嗎？」 | 業務或創辦人 | 公開回覆，再轉到私訊 |
| 客服 | 「我的訂單還沒到」 | 客服 | 先回覆，再轉私下處理 |
| 讚美 | 「超愛這個！」 | 社群經營 | 按讚，簡短道謝 |
| 垃圾訊息 | 連結、機器人、詐騙 | 沒有人 | 隱藏或刪除 |
把這張表寫進團隊文件。整份政策就這樣。
規則 1：潛在客戶永遠優先
如果你只有時間做一條規則，那就把潛在客戶排到最前面。潛在客戶的留言放超過一天，每過一小時就掉價一點。
挑出你的潛在客戶關鍵詞：價格、費用、連結、多少錢、還有嗎、購買、預約。十個詞就能抓到大部分。再加上你自己顧客常用的說法。
規則 2：重複性問題交給觸發詞
常見問題，就讓第一則回覆自動化。在 Mydrop，觸發詞會在留言出現指定詞時啟動。自動化可以回覆留言，同時用私訊把細節傳給對方。
自動回覆要短、要誠實。講清楚你送了什麼過去，以及真人什麼時候會接手。
規則 3：一個收件匣，每個班次一個負責人
沒有統一的收件匣，留言就散在四個 app 裡，每一個看起來都像別人的事。把 Facebook、Instagram、LinkedIn 和其他平台全部收進同一個社群收件匣，並指名每天由誰盯著。
如果你的團隊橫跨好幾個時區，每個時區也要指定負責人。我們這篇社群收件匣分流工具評測，整理了挑工具時該看哪些重點。
規則 4：在垃圾訊息教壞你的受眾之前，先隱藏它
沒人處理的垃圾訊息，會讓一個頁面看起來像荒廢了。針對常見模式（連結、「私訊我帶你賺」、加密貨幣）設一組關鍵詞，命中就隱藏。每週檢查一次隱藏清單，因為有時候真實顧客也會被規則誤抓。
兩週後該看哪些數字
不用做什麼儀表板。看三個數字就好：
- 抓到多少潛在客戶留言。 第一類的留言，你抓到了幾則？
- 首次回覆時間。 挑十則潛在客戶留言，記下中間隔了多久。
- 轉進私訊的潛在客戶。 有幾則真的聊起來了？
如果首次回覆時間在一天以內，分流就是有效的。如果沒有，問題出在負責人，不是工具。
一週分流實例
假設你一週發五篇文，大約收到 40 則留言。在這套系統下，大概有 4 則是潛在客戶、6 則是客服問題、20 則是讚美、10 則是垃圾訊息或雜訊。
4 則潛在客戶當天回完，6 則客服訊息轉給能處理的人，讚美一次批次道謝，其餘交給垃圾訊息規則清掉。這樣每天大約花 20 分鐘，取代原本一小時的滑留言。
這些數字只是舉例，不是標準值。你自己的組成會不一樣，認真數個兩週，就會知道實際長什麼樣子。
敏感留言，一定要留真人在線
生氣或涉及法律的留言，不要自動回覆。用退款、律師、詐騙這類關鍵詞標記起來，直接交給指名的真人。對一位不開心的顧客給出快速、冷靜的真人回覆，保住的營收比一百則自動道謝還多。
每週檢視一次標記清單，調整關鍵詞。
今天下午就設好
- 把四分類表格複製進團隊文件。
- 選十個潛在客戶關鍵詞、五個垃圾訊息關鍵詞。
- 建立兩組觸發詞自動化：一組給價格，一組給連結。
- 指名每天的負責人。
免費註冊 Mydrop 帳號，接上你的第一個收件匣，就拿這週的貼文來試試看。
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