TLDR: すべてのコメントを4つのバケツ（リード、サポート、称賛、スパム）に仕分けし、それぞれに担当者を1人とアクションを1つ決めましょう。繰り返し発生するものはトリガーワードで対応し、残りは人が対応します。設定は1時間ほどで完了します。
「これいくらですか？」というコメントは、立派なリードです。でも投稿の下に3日間も埋もれたまま。上には絵文字リアクションが40個並び、誰にも見てもらえません。
振り分けとは、誰もスクロールしなくても、コメントが担当者のもとに届く仕組みのことです。営業側の話を詳しく知りたい方は、手作業の追跡なしで顧客コメントをリードに変える方法を読んでみてください。この記事では、振り分けルールそのものに焦点を当てます。
4つのバケツと、それぞれの担当者
| バケツ | 例 | 担当者 | アクション |
|---|---|---|---|
| リード | 「価格は？」「カナダに発送できますか？」 | 営業または創業者 | 公開で返信し、DMへ移行 |
| サポート | 「注文がまだ届きません」 | サポート | 返信してから個別対応へ |
| 称賛 | 「最高！」 | コミュニティマネージャー | いいねと短いお礼 |
| スパム | リンク、ボット、詐欺 | 担当なし | 非表示または削除 |
この表をチームのドキュメントに書き込んでください。これがポリシーのすべてです。
ルール1：リードは常に最優先
時間が1つのルールにしか割けないなら、リードを最上位に仕分けましょう。リードのコメントは、1日経つごとに価値が下がっていきます。
リードワードを選びましょう：価格、料金、リンク、いくら、購入可能、買う、予約。10個の言葉でほとんどをカバーできます。あとは自社のお客様が実際に使う言葉を追加してください。
ルール2：繰り返しの質問にはトリガーワードを使う
よくある質問には、最初の返信を自動化しましょう。Mydropでは、コメントに指定の言葉が含まれるとトリガーワードが作動します。自動化はコメントに返信し、DMで詳しい情報を送ることもできます。
自動返信は短く、正直に。何を送るのか、いつ担当者がフォローアップするのかを伝えましょう。
ルール3：インボックスは1つ、シフトごとに担当者を1人
インボックスが1つにまとまっていないと、コメントは4つのアプリに散らばり、どれも他人の仕事に見えてしまいます。Facebook、Instagram、LinkedInなどを1つのソーシャルインボックスに集約し、毎日誰がチェックするかを決めましょう。
チームが複数のタイムゾーンをカバーしているなら、ゾーンごとに担当者を決めてください。ソーシャルインボックスのトリアージツールのレビューでは、ツールを選ぶときに見るべきポイントをまとめています。
ルール4：スパムはフォロワーが慣れる前に非表示に
放置されたスパムは、ページが放棄されているように見えます。よくあるパターン（リンク、「DMで稼げます」、仮想通貨など）のキーワードリストを設定し、一致したら非表示にしましょう。非表示リストは週1回チェックしてください。ルールに引っかかってしまう本物のお客様がいることもあります。
2週間後に測定するもの
ダッシュボードを作る必要はありません。次の3つの数字をチェックしましょう。
- 見つけたリードコメント。 バケツ1のコメントをいくつ拾えたか？
- 初回返信までの時間。 リードを10件選び、その間隔を記録しましょう。
- DMに移行したリード。 いくつが会話につながったか？
初回返信までの時間が1日以内なら、振り分けは機能しています。そうでなければ、問題は担当者であり、ツールではありません。
振り分けの1週間サンプル
週に5回投稿し、コメントが約40件届くとします。この仕組みなら、リードが約4件、サポートの質問が6件、称賛が20件、スパムやノイズが10件といったところです。
リード4件には当日中に返信し、サポートの6件は対応できる人に転送し、称賛にはまとめてお礼を返し、残りはスパムルールで片付けます。1時間スクロールする代わりに、1日あたり約20分の作業で済みます。
この数字はあくまで例であり、基準ではありません。皆さんの内訳は異なりますし、最初の2週間数えてみれば、実際のところが見えてきます。
デリケートなコメントには人を介在させる
怒っているコメントや法的なコメントへの返信は自動化しないでください。返金、弁護士、詐欺などのキーワードでフラグを立て、担当者に直接届けましょう。怒っているお客様1人に、迅速で落ち着いた人間の対応をすることが、100件の自動お礼よりも多くの売上を守ります。
フラグの立ったリストは週1回見直し、言葉を調整しましょう。
今日の午後に設定しましょう
- 4つのバケツの表をチームのドキュメントにコピーする。
- リードワードを10個、スパムワードを5個選ぶ。
- トリガーワードの自動化を2つ作る：価格用とリンク用。
- 毎日の担当者を決める。
無料のMydropアカウントを作成して、最初のインボックスをつなぎ、今週の投稿で試してみましょう。
Google review
Trustpilot review
Product Hunt comment
