TLDR: Separe cada comentário em um de quatro grupos (lead, suporte, elogio, spam) e dê a cada grupo um responsável e uma ação. As palavras-gatilho cuidam dos casos repetitivos. Uma pessoa cuida do resto. A configuração leva cerca de uma hora.
Um comentário como "quanto custa?" é um lead. Ele fica embaixo de um post por três dias, com 40 reações de emoji acima, e ninguém vê.
Roteamento significa que o comentário encontra seu responsável sem ninguém precisar rolar a tela. Se você quer se aprofundar no lado comercial, leia como transformar comentários de clientes em leads sem rastreamento manual. Este post é sobre as regras de roteamento em si.
Os quatro grupos e quem cuida de cada um
| Grupo | Exemplo | Responsável | Ação |
|---|---|---|---|
| Lead | "Preço?" "Vocês entregam no Canadá?" | Comercial ou o fundador | Responder em público, levar para o DM |
| Suporte | "Meu pedido não chegou" | Suporte | Responder e depois levar para o privado |
| Elogio | "Amei!" | Community manager | Curtir, agradecer rapidinho |
| Spam | Links, bots, golpes | Ninguém | Ocultar ou excluir |
Cole essa tabela no documento do time. É a política inteira.
Regra 1: leads vêm primeiro, sempre
Se você só tem tempo para uma regra, coloque os leads no topo. Um comentário de lead com mais de um dia vale menos a cada hora.
Escolha suas palavras de lead: preço, valor, link, quanto custa, disponível, comprar, agendar. Dez palavras pegam a maioria. Acrescente palavras que os seus próprios clientes usam.
Regra 2: use palavras-gatilho para as perguntas repetitivas
Para perguntas comuns, automatize a primeira resposta. No Mydrop, as palavras-gatilho disparam quando um comentário contém uma palavra escolhida. A automação pode responder ao comentário e enviar os detalhes para a pessoa no DM.
Mantenha a resposta automática curta e honesta. Ela deve dizer o que você está enviando e quando uma pessoa vai dar seguimento.
Regra 3: uma caixa de entrada, um responsável por turno
Sem uma caixa de entrada única, os comentários ficam em quatro apps e cada um parece ser tarefa de outra pessoa. Junte Facebook, Instagram, LinkedIn e o resto em uma só caixa de entrada social e defina quem acompanha ela a cada dia.
Se o seu time cobre vários fusos horários, defina o responsável por fuso também. Nossa análise de ferramentas de triagem de caixa de entrada social lista o que procurar em uma ferramenta.
Regra 4: oculte o spam antes que ele treine sua audiência
Spam sem resposta faz a página parecer abandonada. Crie uma lista de palavras para os padrões de sempre (links, "me chama no DM para ganhar", cripto) e oculte quando houver correspondência. Confira a lista de ocultos toda semana, porque uma regra às vezes pega um cliente de verdade.
O que medir depois de duas semanas
Não monte um dashboard. Confira três números:
- Comentários de lead encontrados. Quantos comentários do grupo um você pegou?
- Tempo até a primeira resposta. Escolha dez leads e anote o intervalo.
- Leads levados para o DM. Quantos viraram uma conversa?
Se o tempo até a primeira resposta fica abaixo de um dia, o roteamento funciona. Se não, o problema é o responsável, não a ferramenta.
Uma semana de exemplo com roteamento
Digamos que você poste cinco vezes por semana e receba uns 40 comentários. Nesse sistema, mais ou menos quatro são leads, seis são dúvidas de suporte, vinte são elogios e dez são spam ou ruído.
Você responde os quatro leads no mesmo dia, encaminha as seis mensagens de suporte para quem pode resolver, agradece os elogios de uma vez só e deixa as regras de spam limparem o resto. São uns 20 minutos de trabalho por dia no lugar de uma hora rolando a tela.
Os números são só um exemplo, não uma referência. A sua mistura vai ser diferente, e as duas primeiras semanas de contagem vão mostrar qual é.
Mantenha uma pessoa no circuito para os casos sensíveis
Não automatize respostas a comentários raivosos ou jurídicos. Marque esses com palavras como reembolso, advogado e golpe, e mande direto para uma pessoa definida. Uma resposta humana rápida e calma para um cliente chateado protege mais receita do que cem agradecimentos automáticos.
Revise a lista de marcados toda semana e ajuste as palavras.
Configure hoje à tarde
- Copie a tabela dos quatro grupos para o documento do time.
- Escolha dez palavras de lead e cinco de spam.
- Crie duas automações de palavras-gatilho: uma para preço, uma para link.
- Defina o responsável do dia.
Crie uma conta gratuita no Mydrop e conecte sua primeira caixa de entrada para testar nos posts desta semana.
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