TLDR: Sortiere jeden Kommentar in eine von vier Kategorien (Lead, Support, Lob, Spam) und gib jeder Kategorie eine zuständige Person und eine Aktion. Trigger-Wörter übernehmen die wiederkehrenden Fälle. Um den Rest kümmert sich ein Mensch. Die Einrichtung dauert etwa eine Stunde.
Ein Kommentar wie „Was kostet das?“ ist ein Lead. Er hängt drei Tage unter einem Post, über ihm stapeln sich 40 Emoji-Reaktionen, und keiner sieht ihn.
Beim Routing findet der Kommentar von selbst zu seiner zuständigen Person, ohne dass jemand scrollen muss. Wenn dich die Vertriebsseite im Detail interessiert, lies wie du aus Kundenkommentaren Leads machst, ohne alles manuell zu tracken. Hier geht es um die Routing-Regeln selbst.
Die vier Kategorien und wer sie übernimmt
| Kategorie | Beispiel | Zuständig | Aktion |
|---|---|---|---|
| Lead | „Preis?“ „Versendet ihr nach Kanada?“ | Vertrieb oder Gründer:in | Öffentlich antworten, in die DM wechseln |
| Support | „Meine Bestellung ist nicht angekommen“ | Support | Antworten, dann privat weiterführen |
| Lob | „Liebe das!“ | Community Manager:in | Liken, kurz bedanken |
| Spam | Links, Bots, Betrug | Niemand | Verstecken oder löschen |
Schreib diese Tabelle in euer Team-Dokument. Mehr braucht die Policy nicht.
Regel 1: Leads kommen immer zuerst
Wenn du nur Zeit für eine Regel hast, sortiere Leads nach oben. Ein Lead-Kommentar, der älter als einen Tag ist, ist mit jeder Stunde weniger wert.
Leg deine Lead-Wörter fest: Preis, Kosten, Link, wie viel, verfügbar, kaufen, buchen. Zehn Wörter fangen die meisten ab. Ergänze die Wörter, die deine eigenen Kund:innen benutzen.
Regel 2: Nutze Trigger-Wörter für die wiederkehrenden Fragen
Bei häufigen Fragen automatisierst du die erste Antwort. In Mydrop lösen Trigger-Wörter aus, sobald ein Kommentar ein festgelegtes Wort enthält. Die Automatisierung kann auf den Kommentar antworten und der Person die Details per DM schicken.
Halte die automatische Antwort kurz und ehrlich. Sie sollte sagen, was du schickst und wann sich ein Mensch bei ihr meldet.
Regel 3: eine Inbox, eine zuständige Person pro Schicht
Ohne eine einzige Inbox verteilen sich die Kommentare auf vier Apps, und jeder wirkt wie die Aufgabe von jemand anderem. Zieh Facebook, Instagram, LinkedIn und den Rest in eine Social Inbox und leg fest, wer sie jeden Tag im Blick hat.
Wenn dein Team mehrere Zeitzonen abdeckt, benenne die zuständige Person auch pro Zone. Unser Überblick über Tools zum Sortieren der Social Inbox zeigt dir, worauf du bei einem Tool achten solltest.
Regel 4: Verstecke Spam, bevor er dein Publikum prägt
Unbeantworteter Spam lässt eine Seite verlassen wirken. Leg eine Keyword-Liste für die üblichen Muster an (Links, „DM me to earn“, Krypto) und verstecke bei Treffer. Schau die versteckte Liste wöchentlich durch, denn manchmal erwischt eine Regel auch eine echte Kundin oder einen echten Kunden.
Was du nach zwei Wochen messen solltest
Bau kein Dashboard. Prüf drei Zahlen:
- Gefundene Lead-Kommentare. Wie viele Kommentare aus Kategorie eins hast du erwischt?
- Zeit bis zur ersten Antwort. Nimm zehn Leads und notiere die Lücke.
- Leads, die in die DM gewandert sind. Wie viele wurden daraus ein Gespräch?
Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort unter einem Tag liegt, funktioniert das Routing. Wenn nicht, ist die zuständige Person das Problem, nicht das Tool.
Eine Beispielwoche mit Routing
Sagen wir, du postest fünfmal pro Woche und bekommst etwa 40 Kommentare. Mit diesem System sind rund vier davon Leads, sechs Support-Fragen, zwanzig Lob und zehn Spam oder Rauschen.
Auf die vier Leads antwortest du noch am selben Tag, die sechs Support-Hinweise leitest du an die Person weiter, die sie lösen kann, Lob bedankst du in einem Rutsch, und den Rest räumen die Spam-Regeln weg. Das sind ungefähr 20 Minuten Arbeit pro Tag statt einer Stunde Scrollen.
Die Zahlen sind ein Beispiel, kein Benchmark. Deine eigene Mischung sieht anders aus, und die ersten zwei Wochen Zählen zeigen dir, wie sie ist.
Bei den heiklen Fällen bleibt ein Mensch dabei
Antworte nicht automatisch auf wütende oder rechtliche Kommentare. Markiere sie mit Keywords wie Erstattung, Anwalt und Betrug und schick sie direkt an eine feste Person. Eine schnelle, ruhige menschliche Antwort auf eine verärgerte Kundin schützt mehr Umsatz als hundert automatische Dankeschöns.
Schau die markierte Liste wöchentlich durch und passe die Wörter an.
So richtest du es heute Nachmittag ein
- Kopier die Tabelle mit den vier Kategorien in euer Team-Dokument.
- Wähle zehn Lead-Wörter und fünf Spam-Wörter.
- Erstelle zwei Trigger-Wort-Automatisierungen: eine für Preis, eine für Link.
- Benenne die täglich zuständige Person.
Erstelle ein kostenloses Mydrop-Konto und verbinde deine erste Inbox, um es mit den Posts dieser Woche zu testen.
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