TLDR: Clasifica cada comentario en uno de los cuatro grupos (lead, soporte, elogio, spam) y asigna a cada uno un responsable y una acción. Las palabras clave se encargan de los repetitivos. Una persona se encarga del resto. Lo tienes montado en una hora.
Un comentario como "¿cuánto cuesta esto?" es un lead. Se queda debajo de un post tres días, con 40 reacciones de emojis por encima, y nadie lo ve.
Enrutar significa que el comentario encuentra a su responsable sin que nadie tenga que hacer scroll. Si quieres profundizar en la parte de ventas, lee cómo convertir los comentarios de tus clientes en leads sin seguimiento manual. Este post va de las reglas de enrutamiento en sí.
Los cuatro grupos y quién se encarga de cada uno
| Grupo | Ejemplo | Responsable | Acción |
|---|---|---|---|
| Lead | "¿Precio?" "¿Enviáis a Canadá?" | Ventas o el fundador | Responder en público, pasar a DM |
| Soporte | "Mi pedido no ha llegado" | Soporte | Responder y luego pasarlo a privado |
| Elogio | "¡Me encanta!" | Community manager | Me gusta y un gracias breve |
| Spam | Enlaces, bots, estafas | Nadie | Ocultar o eliminar |
Copia esta tabla en el documento de tu equipo. Es toda la política.
Regla 1: los leads van primero, siempre
Si solo tienes tiempo para una regla, pon los leads arriba. Un comentario de lead que tiene más de un día vale menos cada hora.
Elige tus palabras de lead: precio, coste, enlace, cuánto, disponible, comprar, reservar. Con diez palabras pillas casi todos. Añade las palabras que usan tus propios clientes.
Regla 2: usa palabras clave para las preguntas repetitivas
Para las preguntas habituales, automatiza la primera respuesta. En Mydrop, las palabras clave se activan cuando un comentario contiene una palabra elegida. La automatización puede responder al comentario y enviarle los detalles a la persona por DM.
Mantén la respuesta automática corta y honesta. Debe decir qué le vas a enviar y cuándo le escribirá una persona.
Regla 3: un solo inbox, un responsable por turno
Sin un inbox único, los comentarios están en cuatro apps y cada uno parece trabajo de otro. Reúne Facebook, Instagram, LinkedIn y el resto en un único inbox social y decide quién lo vigila cada día.
Si tu equipo cubre varias zonas horarias, asigna también un responsable por zona. En nuestro análisis de herramientas de triaje para inbox social tienes qué buscar en una herramienta.
Regla 4: oculta el spam antes de que entrene a tu audiencia
El spam sin responder hace que una página parezca abandonada. Crea una lista de palabras para los patrones de siempre (enlaces, "escríbeme para ganar", cripto) y oculta cuando coincida. Revisa la lista de ocultos cada semana, porque a veces una regla atrapa a un cliente real.
Qué medir a las dos semanas
No montes un panel de control. Mira tres números:
- Comentarios de lead encontrados. ¿Cuántos comentarios del primer grupo has pillado?
- Tiempo hasta la primera respuesta. Elige diez leads y apunta la diferencia.
- Leads pasados a DM. ¿Cuántos se convirtieron en una conversación?
Si el tiempo hasta la primera respuesta es de menos de un día, el enrutamiento funciona. Si no, el problema es el responsable, no la herramienta.
Una semana de enrutamiento de ejemplo
Pongamos que publicas cinco veces por semana y recibes unos 40 comentarios. Con este sistema, alrededor de cuatro son leads, seis son preguntas de soporte, veinte son elogios y diez son spam o ruido.
Respondes a los cuatro leads el mismo día, pasas las seis notas de soporte a quien pueda resolverlas, agradeces los elogios en un solo lote y dejas que las reglas de spam limpien el resto. Son unos 20 minutos de trabajo al día en lugar de una hora de scroll.
Los números son un ejemplo, no una referencia. Tu mezcla será distinta, y las dos primeras semanas contando te mostrarán cuál es.
Deja a una persona al mando en los casos delicados
No automatices las respuestas a comentarios enfadados o legales. Márcalos con palabras como reembolso, abogado y estafa, y envíalos directos a una persona concreta. Una respuesta humana rápida y tranquila a un cliente molesto protege más ingresos que cien gracias automatizados.
Revisa la lista de marcados cada semana y ajusta las palabras.
Móntalo esta tarde
- Copia la tabla de los cuatro grupos en el documento de tu equipo.
- Elige diez palabras de lead y cinco de spam.
- Crea dos automatizaciones de palabras clave: una para precio y otra para enlace.
- Nombra al responsable diario.
Crea una cuenta gratuita de Mydrop y conecta tu primer inbox para probarlo con los posts de esta semana.
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