TLDR : Trie chaque commentaire dans l'une des quatre catégories (lead, support, compliment, spam) et donne à chacune un responsable et une action. Les mots déclencheurs gèrent ceux qui se répètent. Une personne s'occupe du reste. Compte une heure pour tout mettre en place.
Un commentaire du genre « c'est combien ? » est un lead. Il reste trois jours sous un post, avec 40 réactions emoji au-dessus, et personne ne le voit.
Le routage, c'est faire en sorte que le commentaire trouve son responsable sans que personne ait à faire défiler. Si tu veux creuser le côté ventes, lis comment transformer les commentaires clients en leads sans suivi manuel. Ici, on parle des règles de routage elles-mêmes.
Les quatre catégories et qui gère chacune
| Catégorie | Exemple | Responsable | Action |
|---|---|---|---|
| Lead | « Prix ? » « Vous livrez au Canada ? » | Les ventes ou le fondateur | Répondre en public, basculer en DM |
| Support | « Ma commande n'est pas arrivée » | Le support | Répondre, puis passer en privé |
| Compliment | « J'adore ! » | Le community manager | Liker, un petit merci |
| Spam | Liens, bots, arnaques | Personne | Masquer ou supprimer |
Copie ce tableau dans le doc de ton équipe. C'est toute ta politique.
Règle 1 : les leads passent en premier, toujours
Si tu n'as le temps que pour une règle, mets les leads tout en haut. Un commentaire de lead qui a plus d'un jour perd de la valeur à chaque heure.
Choisis tes mots de lead : prix, tarif, lien, combien, dispo, acheter, réserver. Dix mots suffisent à attraper la plupart. Ajoute ceux que tes clients utilisent vraiment.
Règle 2 : des mots déclencheurs pour les questions qui reviennent
Pour les questions fréquentes, automatise la première réponse. Dans Mydrop, les mots déclencheurs se lancent quand un commentaire contient un mot choisi. L'automatisation peut répondre au commentaire et envoyer les détails à la personne en DM.
Garde la réponse automatique courte et honnête. Elle doit dire ce que tu envoies et quand quelqu'un prendra le relais.
Règle 3 : une seule inbox, un seul responsable par créneau
Sans inbox unique, les commentaires sont éparpillés dans quatre apps et chacun ressemble au boulot de quelqu'un d'autre. Rassemble Facebook, Instagram, LinkedIn et le reste dans une seule inbox sociale et désigne qui la surveille chaque jour.
Si ton équipe couvre plusieurs fuseaux horaires, nomme aussi un responsable par zone. Notre comparatif des outils de tri pour inbox sociale liste ce qu'il faut regarder dans un outil.
Règle 4 : masque le spam avant qu'il ne déteigne sur ton audience
Du spam sans réponse donne l'impression d'une page à l'abandon. Crée une liste de mots pour les schémas habituels (liens, « écris-moi en DM pour gagner », crypto) et masque dès qu'il y a correspondance. Vérifie la liste des masqués chaque semaine : un vrai client peut parfois se faire attraper par une règle.
Ce qu'il faut mesurer au bout de deux semaines
Ne construis pas de dashboard. Regarde trois chiffres :
- Commentaires de leads trouvés. Combien de commentaires de la catégorie un as-tu attrapés ?
- Délai de première réponse. Prends dix leads et note l'écart.
- Leads passés en DM. Combien sont devenus une conversation ?
Si le délai de première réponse est sous la journée, le routage fonctionne. Sinon, le problème c'est le responsable, pas l'outil.
Une semaine de routage en exemple
Imagine que tu postes cinq fois par semaine et que tu reçois environ 40 commentaires. Avec ce système, à peu près quatre sont des leads, six des questions de support, vingt des compliments et dix du spam ou du bruit.
Tu réponds aux quatre leads le jour même, tu transmets les six demandes de support à la personne qui peut les régler, tu remercies les compliments en une seule fois et tu laisses les règles anti-spam nettoyer le reste. Ça fait environ 20 minutes de boulot par jour au lieu d'une heure à faire défiler.
Les chiffres sont là pour illustrer, pas comme référence. Ton propre mélange sera différent, et les deux premières semaines de comptage te montreront lequel.
Garde un humain dans la boucle pour les cas sensibles
N'automatise pas les réponses aux commentaires énervés ou juridiques. Signale-les avec des mots comme remboursement, avocat ou arnaque, et envoie-les direct à une personne nommée. Une réponse humaine, rapide et posée à un client mécontent protège plus de revenus que cent mercis automatiques.
Passe la liste des signalés en revue chaque semaine et ajuste les mots.
Mets-le en place cet après-midi
- Copie le tableau des quatre catégories dans le doc de ton équipe.
- Choisis dix mots de lead et cinq mots de spam.
- Crée deux automatisations par mots déclencheurs : une pour prix, une pour lien.
- Désigne le responsable du jour.
Crée un compte Mydrop gratuit et connecte ta première inbox pour tester sur les posts de cette semaine.
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