Маршрутизация комментариев в соцсетях: 4 правила для лидов, поддержки и спама

Коротко: Разложите каждый комментарий по одной из четырёх категорий (лид, поддержка, похвала, спам) и дайте каждой категории одного ответственного и одно действие. Повторяющиеся случаи закрывают триггерные слова. Остальное берёт на себя человек. Настроить всё можно примерно за час.

Комментарий вроде «сколько это стоит?» — это лид. Он висит под постом три дня, над ним уже 40 реакций эмодзи, и его никто не замечает.

Маршрутизация значит, что комментарий сам находит своего ответственного, без бесконечного скролла. Если хотите глубже разобраться со стороной продаж, читайте как превращать комментарии клиентов в лиды без ручного отслеживания. А этот пост — про сами правила маршрутизации.

Четыре категории и кто за них отвечает

Категория	Пример	Ответственный	Действие
Лид	«Цена?» «Доставляете в Канаду?»	Продажи или основатель	Ответить публично, перевести в личку
Поддержка	«Мой заказ не пришёл»	Поддержка	Ответить, затем уйти в личку
Похвала	«Обожаю!»	Комьюнити-менеджер	Лайк, короткое спасибо
Спам	Ссылки, боты, мошенники	Никто	Скрыть или удалить

Внесите эту таблицу в документ команды. Это и есть вся политика.

Правило 1: лиды всегда идут первыми

Если времени хватает только на одно правило, поднимайте лиды наверх. Чем дольше висит комментарий-лид, тем меньше он стоит с каждым часом.

Выберите свои слова-лиды: цена, стоимость, ссылка, сколько, в наличии, купить, заказать. Десять слов ловят большинство. Добавьте те, что используют именно ваши клиенты.

Правило 2: триггерные слова для повторяющихся вопросов

На частые вопросы автоматизируйте первый ответ. В Mydrop триггерные слова срабатывают, когда в комментарии есть выбранное слово. Автоматика может ответить на комментарий и отправить человеку детали в личку.

Держите автоответ коротким и честным. В нём должно быть сказано, что вы присылаете и когда подключится живой человек.

Правило 3: один инбокс, один ответственный на смену

Без единого инбокса комментарии разбросаны по четырём приложениям, и каждый выглядит как чья-то чужая задача. Соберите Facebook, Instagram, LinkedIn и остальные в один инбокс соцсетей и назначьте, кто следит за ним каждый день.

Если команда работает в нескольких часовых поясах, назначьте ответственного на каждый пояс. В нашем обзоре инструментов для триажа инбокса соцсетей собрано, на что смотреть в таком инструменте.

Правило 4: скрывайте спам, пока он не приучил вашу аудиторию

Неотвеченный спам создаёт ощущение, что страница заброшена. Задайте список ключевых слов для типичных случаев (ссылки, «напиши в личку и заработай», крипта) и скрывайте по совпадению. Раз в неделю проверяйте скрытое, потому что под правило иногда попадает реальный клиент.

Что замерять через две недели

Не стройте дашборд. Проверьте три цифры:

1. Найденные комментарии-лиды. Сколько комментариев из первой категории вы поймали?
2. Время до первого ответа. Возьмите десять лидов и заметьте разрыв.
3. Лиды, переведённые в личку. Сколько из них превратились в разговор?

Если время до первого ответа меньше суток, маршрутизация работает. Если нет, проблема в ответственном, а не в инструменте.

Пример недели с маршрутизацией

Допустим, вы публикуете пять постов в неделю и получаете около 40 комментариев. По этой системе примерно четыре из них — лиды, шесть — вопросы в поддержку, двадцать — похвала, а десять — спам или шум.

Вы отвечаете на четыре лида в тот же день, пересылаете шесть запросов в поддержку тому, кто может их решить, благодарите за похвалу одним заходом, а остальное убирают правила для спама. Это примерно 20 минут работы в день вместо часа скролла.

Цифры здесь для примера, а не как эталон. У вас расклад будет другим, и первые две недели подсчётов покажут, какой именно.

Оставляйте человека в цепочке для чувствительных случаев

Не автоматизируйте ответы на злые комментарии или юридические вопросы. Помечайте их ключевыми словами вроде «возврат», «юрист», «мошенники» и сразу отправляйте конкретному человеку. Быстрый и спокойный ответ живого человека одному расстроенному клиенту сохраняет больше выручки, чем сотня автоматических благодарностей.

Раз в неделю просматривайте помеченный список и корректируйте слова.

Настройте всё сегодня же

1. Скопируйте таблицу с четырьмя категориями в документ команды.
2. Выберите десять слов-лидов и пять слов для спама.
3. Создайте две автоматизации по триггерным словам: одну для цены, одну для ссылки.
4. Назначьте ответственного на каждый день.

Создайте бесплатный аккаунт Mydrop и подключите первый инбокс, чтобы проверить всё на постах этой недели.