معظم التأخير في دعم السوشيال ميديا ما سببه نقص الموظفين. السبب الحقيقي أن الفريق يكتب الرد نفسه على الأسئلة الخمسة نفسها طول اليوم. كلمات التفعيل تجعل الإنبوكس يتعرف على هذه الأسئلة ويتعامل معها أو ينبهك بها، فيتفرغ وقت فريقك للرسائل التي تحتاج تفكيراً.
باختصار: ابدأ بست قواعد لكلمات التفعيل: حالة الطلب، الشحن، الاسترجاع، الأسعار، ساعات العمل، والمشاكل العاجلة. أتمت الرد على الخمس الأولى، وحوّل السادسة مباشرة لموظف بشري. اختبر بعبارات حقيقية، ثم راجع ما التقطته القواعد بعد أسبوع.
حدد أسئلتك الخمسة المتكررة أولاً
افتح آخر 100 رسالة وتعليق وأحصِ الأسئلة. تقريباً كل براند يجد النمط نفسه: عدد قليل من الأسئلة يشكل معظم الحجم. هذه هي مرشحات كلمات التفعيل. أما الأسئلة التي تحتاج سياقاً، مثل شكوى على طلب معين، فليست منها.
اكتب كل سؤال كقائمة بسيطة بالكلمات التي يستخدمها الناس فعلاً. العملاء يكتبون "وين طلبي"، "تتبع"، "ما وصل"، وليس المصطلح الداخلي عندك.
ست قواعد جاهزة
| القاعدة | أمثلة على كلمات التفعيل | ما يحدث |
|---|---|---|
| حالة الطلب | "وين طلبي"، "تتبع"، "ما وصل" | رد برابط صفحة التتبع |
| الشحن | "مدة التوصيل"، "تشحنون إلى"، "دولي" | رد بملخص سياسة الشحن |
| الاسترجاع | "استرجاع"، "إرجاع"، "استرداد المبلغ" | رد بالخطوات، وتنبيه لموظف يتابع |
| الأسعار | "سعر"، "كم"، "تكلفة" | رد برابط صفحة الأسعار |
| ساعات العمل | "مفتوح"، "ساعات"، "مغلق" | رد بساعات العمل ورابط الحجز |
| عاجل | "خربان"، "تالف"، "عاجل"، "منتج خطأ" | بدون رد تلقائي، حوّلها لشخص الآن |
لاحظ الصف الأخير. أهم قاعدة هي التي لا ترد. فهي تلتقط الرسائل التي ينقذ فيها الرد البشري السريع العميل.
اكتب ردوداً تبدو كأنها من إنسان
الرد التلقائي يجب أن يكون قصيراً، ويحدد الخطوة التالية، ويوضح ما يحدث إن لم ينفع. مثلاً: "شكراً لسؤالك. رابط التتبع هنا. إذا ما ظهر طلبك، رد هنا ونشوفه اليوم."
تجنب التظاهر بأنك إنسان، وتجنب "نقدّر ملاحظاتك". أعطِ الجواب، ثم أعطِ المخرج.
فعّلها في Mydrop
لدى Mydrop كلمات التفعيل لأتمتة التعليقات والرسائل، وإنبوكس سوشيال ميديا يجمع المحادثات من حساباتك الموصولة في مكان واحد. أنشئ قاعدة لكل صف مما سبق، وأعطِ كل واحدة رداً قصيراً، وخلّ قاعدة العاجل تنبيهاً فقط. وإذا كنت تدير عدة براندات، أنشئ مجموعة القواعد لكل براند، لأن لكل واحد أسئلته وسياساته. ولمقارنة الأدوات، شاهد أفضل أدوات كلمات التفعيل للتعليقات.
اختبر بالأخطاء الإملائية، ثم راجع بعد أسبوع
قبل تشغيل القواعد، أرسل رسائل تجريبية: الكلمات نفسها، وخطأ إملائي، وصيغة جمع، وجملة تحتوي الكلمة بالصدفة. قاعدة على "مفتوح" قد تعمل على "فتحت الكرتون للتو". شدّد الكلمات التي تعمل أكثر من اللازم. وإذا كانت القواعد تعمل أقل من المتوقع، هذا الدليل عن الرسائل الفائتة يشرح الأسباب المعتادة.
بعد سبعة أيام، اقرأ كل محادثة تعاملت معها الأتمتة. ابحث عن شيئين: عملاء ردوا بغضب بعد الرد التلقائي، وأسئلة وصلت وما زالت بدون رد. عدّل القواعد من أجل الاثنين.
ما تتركه للموظف البشري
الأتمتة ممتازة في الأسئلة التي لها جواب واحد صحيح. وضعيفة في أي شيء فيه مشاعر أو مخاطرة. أبقِ هذه مع شخص:
- الشكاوى على شخص أو تجربة سابقة. القالب الجاهز يزيدهم غضباً.
- أي شيء قانوني أو طبي أو مالي. رد تلقائي واحد خاطئ يكلفك كثيراً.
- أسئلة عميل كبير أو شريك. هؤلاء يستحقون اسماً، لا قاعدة.
- رسائل يخرج منها العميل مرتبكاً بعد الرد التلقائي. إذا كتب مرتين، يتولى شخص الأمر.
الهدف الجيد ليس "أتمتة أكبر قدر ممكن". بل أن يحصل كل عميل على جواب فوري صحيح أو رد بشري سريع.
أضف قواعدك الثلاث الأولى هذا المساء
اختر الأسئلة الثلاثة الأعلى حجماً من آخر 100 رسالة، واكتب الكلمات التي استخدمها الناس ورداً من سطرين لكل سؤال. وأضف قاعدة العاجل فوقها. ثم ابدأ مجاناً مع Mydrop وفعّلها في الإنبوكس. وراجع يوم الجمعة.
Google review
Trustpilot review
Product Hunt comment
