Sebagian besar keterlambatan dukungan di media sosial bukan soal kurang orang. Penyebabnya karena orang mengetik jawaban yang sama untuk lima pertanyaan yang sama sepanjang hari. Trigger words bikin inbox bisa mengenali pertanyaan-pertanyaan itu lalu menanganinya atau menandainya, jadi waktu tim kamu bisa dipakai untuk pesan yang butuh pertimbangan.
TLDR: Mulai dengan enam aturan trigger words: status pesanan, pengiriman, refund, harga, jam buka, dan masalah urgent. Otomatiskan jawaban untuk lima yang pertama, kirim yang keenam langsung ke manusia. Uji pakai frasa asli, lalu tinjau apa yang tertangkap setelah satu minggu.
Temukan dulu lima pertanyaan berulangmu
Buka 100 pesan dan komentar terakhir, lalu catat pertanyaannya. Hampir semua brand menemukan pola yang sama: segelintir pertanyaan menyumbang sebagian besar volume. Itulah kandidat trigger words kamu. Pertanyaan yang butuh konteks, seperti keluhan soal pesanan tertentu, bukan termasuk.
Tulis masing-masing sebagai daftar kata sederhana yang benar-benar dipakai orang. Pelanggan bilang "pesananku di mana", "tracking", "belum sampai", bukan istilah internal kamu.
Enam aturan awal
| Aturan | Contoh trigger words | Yang terjadi |
|---|---|---|
| Status pesanan | "pesananku di mana", "tracking", "belum sampai" | Balas dengan link halaman tracking |
| Pengiriman | "lama pengiriman", "kirim ke", "internasional" | Balas dengan ringkasan kebijakan pengiriman |
| Refund | "refund", "retur", "uang kembali" | Balas dengan langkah-langkahnya, tandai untuk ditindaklanjuti manusia |
| Harga | "harga", "berapa", "biaya" | Balas dengan link halaman harga |
| Jam buka | "buka", "jam", "tutup" | Balas dengan jam buka dan link booking |
| Urgent | "rusak", "pecah", "urgent", "salah kirim" | Tanpa balasan otomatis, langsung kirim ke orang |
Perhatikan baris terakhir. Aturan paling penting justru yang tidak menjawab. Aturan ini menangkap pesan di mana balasan manusia yang cepat bisa menyelamatkan pelanggan.
Tulis balasan yang terdengar seperti manusia
Balasan otomatis sebaiknya singkat, sebutkan langkah berikutnya, dan jelaskan apa yang terjadi kalau jawabannya belum membantu. Contohnya: "Terima kasih sudah bertanya. Link tracking kamu ada di sini. Kalau paketmu tidak muncul, balas di sini dan kami cek hari ini juga."
Hindari berpura-pura jadi manusia, dan hindari "kami menghargai masukan Anda". Beri jawabannya, lalu beri jalan keluarnya.
Atur di Mydrop
Mydrop punya trigger words untuk otomatisasi komentar dan pesan, serta social inbox yang mengumpulkan percakapan dari akun-akun yang terhubung di satu tempat. Buat satu aturan untuk tiap baris di atas, beri balasan singkat untuk masing-masing, dan biarkan aturan urgent tetap sebagai penanda. Kalau kamu mengelola beberapa brand, buat set aturan per brand, karena tiap brand punya pertanyaan dan kebijakan sendiri. Untuk memilih di antara tools, lihat tools trigger words komentar terbaik.
Uji dengan typo, lalu tinjau setelah seminggu
Sebelum mengaktifkan aturan, kirim pesan uji: kata yang persis, satu typo, bentuk jamak, dan satu kalimat yang kebetulan mengandung kata itu. Aturan untuk "buka" bisa ikut terpicu oleh "aku baru buka kotaknya". Perketat kata yang terlalu sering memicu. Kalau aturan terpicu lebih jarang dari yang kamu harapkan, panduan soal pesan yang terlewat ini membahas penyebab-penyebab yang umum.
Setelah tujuh hari, baca semua percakapan yang ditangani otomatis. Cari dua hal: pelanggan yang balas dengan kesal setelah balasan otomatis, dan pertanyaan yang tetap masuk tanpa tersentuh. Perbaiki aturannya untuk keduanya.
Apa yang sebaiknya diserahkan ke manusia
Otomatisasi bagus untuk pertanyaan yang jawabannya cuma satu. Otomatisasi buruk untuk apa pun yang ada rasa atau risikonya. Biarkan ini ditangani orang:
- Keluhan tentang seseorang atau pengalaman sebelumnya. Template malah bikin mereka makin marah.
- Apa pun yang berbau hukum, medis, atau finansial. Satu balasan otomatis yang salah bisa mahal.
- Pertanyaan dari pelanggan besar atau partner. Mereka layak dapat nama, bukan aturan.
- Pesan di mana pelanggan bingung setelah balasan otomatis. Kalau mereka balas dua kali, serahkan ke manusia.
Target yang bagus bukan "otomatiskan sebanyak mungkin". Tapi setiap pelanggan dapat jawaban instan yang benar atau balasan manusia yang cepat.
Tambahkan tiga aturan pertamamu sore ini
Pilih tiga pertanyaan dengan volume tertinggi dari 100 pesan terakhirmu, tulis kata-kata yang dipakai orang dan balasan dua baris untuk masing-masing. Tambahkan aturan urgent di atasnya. Lalu mulai gratis dengan Mydrop dan atur semuanya di inbox. Tinjau hari Jumat.
Ulasan Google
Ulasan Trustpilot
Product Hunt comment
