A maior parte da demora no suporte nas redes sociais não é falta de gente. Vem de pessoas digitando a mesma resposta para as mesmas cinco perguntas o dia inteiro. As palavras-gatilho fazem a inbox reconhecer essas perguntas e tratá-las ou sinalizá-las, para que o tempo do seu time vá para as mensagens que exigem julgamento.
Resumo: Comece com seis regras de palavras-gatilho: status do pedido, envio, reembolsos, preços, horário de funcionamento e problemas urgentes. Automatize a resposta das cinco primeiras e mande a sexta direto para uma pessoa. Teste com frases reais e revise o que foi capturado depois de uma semana.
Primeiro, encontre suas cinco perguntas repetidas
Abra as últimas 100 mensagens e comentários e conte as perguntas. Quase toda marca encontra o mesmo padrão: um punhado de perguntas forma a maior parte do volume. Essas são as suas candidatas a palavra-gatilho. Perguntas que precisam de contexto, como uma reclamação sobre um pedido específico, não são.
Escreva cada uma como uma lista simples de palavras que as pessoas realmente usam. Os clientes dizem "cadê meu pedido", "rastreio", "não chegou", e não o termo interno que você usa.
Seis regras para começar
| Regra | Exemplos de palavras-gatilho | O que acontece |
|---|---|---|
| Status do pedido | "cadê meu pedido", "rastreio", "não chegou" | Responde com o link da página de rastreio |
| Envio | "prazo de entrega", "entrega em", "internacional" | Responde com um resumo da sua política de envio |
| Reembolsos | "reembolso", "devolução", "dinheiro de volta" | Responde com os passos e sinaliza para uma pessoa acompanhar |
| Preços | "preço", "quanto custa", "valor" | Responde com o link da página de preços |
| Horário de funcionamento | "aberto", "horário", "fechado" | Responde com os horários e o link de agendamento |
| Urgente | "quebrado", "danificado", "urgente", "item errado" | Sem resposta automática, manda para uma pessoa agora |
Repare na última linha. A regra mais importante é a que não responde. Ela captura as mensagens em que uma resposta humana e rápida salva o cliente.
Escreva respostas que soem como uma pessoa
Uma resposta automática deve ser curta, indicar o próximo passo e dizer o que acontece se aquilo não ajudar. Por exemplo: "Obrigado pela mensagem. Seu link de rastreio está aqui. Se ele não mostrar seu pacote, responda por aqui e vamos verificar hoje mesmo."
Evite fingir ser uma pessoa e evite "valorizamos seu feedback". Dê a resposta e depois o caminho para resolver.
Configure no Mydrop
O Mydrop tem palavras-gatilho para automação de comentários e mensagens, e uma inbox social que reúne as conversas das suas contas conectadas em um só lugar. Crie uma regra para cada linha da tabela acima, dê uma resposta curta para cada uma e mantenha a regra de urgente como sinalização. Se você cuida de várias marcas, crie o conjunto de regras por marca, já que cada uma tem suas próprias perguntas e políticas. Para escolher entre ferramentas, veja as melhores ferramentas de palavras-gatilho para comentários.
Teste com erros de digitação e revise depois de uma semana
Antes de ativar as regras, envie mensagens de teste: as palavras exatas, um erro de digitação, um plural e uma frase que contenha a palavra por acaso. Uma regra com "aberto" pode disparar em "acabei de abrir a caixa". Aperte as palavras que disparam demais. Se as regras dispararem menos do que você espera, este guia sobre mensagens perdidas mostra as causas mais comuns.
Depois de sete dias, leia todas as conversas tratadas automaticamente. Procure duas coisas: clientes que responderam irritados depois de uma resposta automática e perguntas que continuaram chegando sem tratamento. Ajuste as regras para os dois casos.
O que deixar para uma pessoa
A automação é ótima para perguntas com uma resposta certa. Ela é ruim para qualquer coisa que envolva sentimento ou risco. Deixe estes casos com uma pessoa:
- Reclamações sobre uma pessoa ou uma experiência passada. Um modelo pronto só deixa a pessoa mais irritada.
- Qualquer coisa jurídica, médica ou financeira. Uma resposta automática errada sai caro.
- Perguntas de um cliente grande ou de um parceiro. Esses merecem um nome, não uma regra.
- Mensagens em que o cliente fica confuso depois de uma resposta automática. Se ele escrever de novo duas vezes, uma pessoa assume.
Uma boa meta não é "automatizar o máximo possível". É que cada cliente receba uma resposta instantânea correta ou uma resposta humana rápida.
Adicione suas três primeiras regras hoje à tarde
Escolha as três perguntas de maior volume nas suas últimas 100 mensagens, anote as palavras que as pessoas usaram e escreva uma resposta de duas linhas para cada uma. Coloque a regra de urgente por cima. Depois comece grátis com o Mydrop e configure tudo na inbox. Revise na sexta.
Avaliação do Google
Avaliação no Trustpilot
Product Hunt comment
