Quasi tutti i ritardi nell'assistenza sui social non dipendono da chi ci lavora. Dipende dal fatto che le persone digitano la stessa risposta alle stesse cinque domande tutto il giorno. Le trigger words permettono all'inbox di riconoscere quelle domande e di gestirle o segnalarle, così il tempo del tuo team va ai messaggi che richiedono giudizio.
TLDR: Parti con sei regole di trigger words: stato dell'ordine, spedizione, rimborsi, prezzi, orari di apertura e problemi urgenti. Automatizza la risposta per le prime cinque, manda la sesta dritta a una persona. Fai i test con le frasi reali, poi rivedi cosa è stato intercettato dopo una settimana.
Prima trova le tue cinque domande ripetitive
Apri gli ultimi 100 messaggi e commenti e conta le domande. Quasi ogni brand scopre la stessa cosa: poche domande fanno la maggior parte del volume. Sono le tue candidate per le trigger words. Le domande che richiedono contesto, come un reclamo su un ordine specifico, non lo sono.
Scrivile come un semplice elenco di parole che le persone usano davvero. I clienti dicono "dov'è il mio ordine", "tracking", "non è arrivato", non il tuo termine interno.
Sei regole di partenza
| Regola | Esempi di trigger words | Cosa succede |
|---|---|---|
| Stato dell'ordine | "dov'è il mio ordine", "tracking", "non è arrivato" | Risposta con il link alla pagina di tracking |
| Spedizione | "tempi di consegna", "spedite in", "internazionale" | Risposta con il riassunto della tua policy di spedizione |
| Rimborsi | "rimborso", "reso", "restituzione" | Risposta con i passaggi, segnala a una persona per il follow-up |
| Prezzi | "prezzo", "quanto costa", "costo" | Risposta con il link alla pagina dei prezzi |
| Orari di apertura | "aperto", "orari", "chiuso" | Risposta con gli orari e il link per prenotare |
| Urgente | "rotto", "danneggiato", "urgente", "articolo sbagliato" | Nessuna risposta automatica, manda subito a una persona |
Guarda l'ultima riga. La regola più importante è quella che non risponde. Intercetta i messaggi in cui una risposta umana e veloce salva il cliente.
Scrivi risposte che suonano come una persona
Una risposta automatica deve essere breve, indicare il passo successivo e dire cosa succede se non ha risolto. Per esempio: "Grazie per averci scritto. Il tuo link di tracking è qui. Se non vedi il pacco, rispondi qui e ci guardiamo oggi stesso."
Evita di fingere di essere una persona ed evita il classico "la tua opinione è importante per noi". Dai la risposta, poi la via d'uscita.
Impostalo su Mydrop
Mydrop ha le trigger words per automatizzare commenti e messaggi, e una inbox social che raccoglie le conversazioni dai tuoi account collegati in un unico posto. Crea una regola per ogni riga qui sopra, dai a ciascuna una risposta breve e lascia la regola urgente come segnalazione. Se gestisci più brand, crea il set di regole per ogni brand, perché ognuno ha le sue domande e le sue policy. Per scegliere tra gli strumenti, dai un'occhiata a i migliori tool per le trigger words nei commenti.
Fai i test con gli errori di battitura, poi rivedi dopo una settimana
Prima di attivare le regole, mandati dei messaggi di prova: le parole esatte, un errore di battitura, un plurale e una frase che contiene la parola per caso. Una regola su "aperto" può scattare su "ho appena aperto il pacco". Stringi le parole che scattano troppo. Se le regole scattano meno del previsto, questa guida ai messaggi persi ti spiega le cause più comuni.
Dopo sette giorni, leggi ogni conversazione gestita in automatico. Cerca due cose: i clienti che hanno risposto arrabbiati dopo una risposta automatica e le domande che sono comunque arrivate senza toccarle. Modifica le regole per entrambe.
Cosa lasciare a una persona
L'automazione è brava con le domande che hanno una sola risposta giusta. È scarsa con tutto ciò che ha emozione o rischio. Questi tienili con una persona:
- Reclami su una persona o su un'esperienza passata. Un template li fa arrabbiare di più.
- Tutto ciò che è legale, medico o finanziario. Una risposta automatica sbagliata costa cara.
- Domande di un cliente importante o di un partner. Meritano un nome, non una regola.
- Messaggi in cui il cliente è confuso dopo una risposta automatica. Se scrive due volte, subentra una persona.
Un buon obiettivo non è "automatizzare il più possibile". È che ogni cliente riceva una risposta istantanea corretta o una risposta umana veloce.
Aggiungi le tue prime tre regole oggi pomeriggio
Scegli le tre domande con il volume più alto dagli ultimi 100 messaggi, scrivi le parole che le persone hanno usato e una risposta di due righe per ciascuna. Aggiungi la regola urgente in cima. Poi inizia gratis con Mydrop e impostale nell'inbox. Rivedi venerdì.
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