Sosyal medyadaki destek gecikmelerinin çoğu kadro eksikliğinden değil. İnsanların gün boyu aynı beş soruya aynı cevabı yazmasından kaynaklanıyor. Tetikleyici kelimeler sayesinde gelen kutusu bu soruları tanır; ya yanıtlar ya da işaretler. Böylece ekibinin zamanı, muhakeme gerektiren mesajlara kalır.
Özet: Altı tetikleyici kelime kuralıyla başla: sipariş durumu, kargo, iade, fiyat, çalışma saatleri ve acil sorunlar. İlk beşinin cevabını otomatikleştir, altıncısını doğrudan bir insana gönder. Gerçek ifadelerle test et, bir hafta sonra da yakalananları gözden geçir.
Önce tekrar eden beş sorunu bul
Son 100 mesajı ve yorumu aç, soruları say. Neredeyse her marka aynı tabloyla karşılaşır: hacmin çoğunu bir avuç soru oluşturur. İşte bunlar tetikleyici kelime adayların. Belirli bir siparişle ilgili şikayet gibi bağlam gerektiren sorular ise değil.
Her birini, insanların gerçekten kullandığı kelimelerden oluşan sade bir liste olarak yaz. Müşteriler "siparişim nerede", "takip", "gelmedi" der; senin iç teriminle değil.
Altı başlangıç kuralı
| Kural | Örnek tetikleyici kelimeler | Ne olur |
|---|---|---|
| Sipariş durumu | "siparişim nerede", "takip", "gelmedi" | Takip sayfasının linkiyle yanıtla |
| Kargo | "teslimat süresi", "kargo nereye", "yurt dışı" | Kargo politikası özetinle yanıtla |
| İadeler | "iade", "geri gönder", "para iadesi" | Adımlarla yanıtla, takip için bir insana işaretle |
| Fiyat | "fiyat", "ne kadar", "ücret" | Fiyat sayfasının linkiyle yanıtla |
| Çalışma saatleri | "açık", "saat", "kapalı" | Saatler ve randevu linkiyle yanıtla |
| Acil | "bozuk", "hasarlı", "acil", "yanlış ürün" | Otomatik yanıt yok, hemen bir kişiye gönder |
Son satıra dikkat et. En önemli kural, cevap vermeyen kuraldır. Hızlı ve insani bir yanıtın müşteriyi kurtardığı mesajları yakalar.
İnsan gibi konuşan yanıtlar yaz
Otomatik yanıt kısa olmalı, sonraki adımı söylemeli ve işe yaramazsa ne olacağını belirtmeli. Örneğin: "Sorduğun için teşekkürler. Takip linkin burada. Kargon görünmüyorsa buraya yaz, bugün ilgilenelim."
İnsan taklidi yapmaktan ve "geri bildirimin bizim için değerli" demekten kaçın. Cevabı ver, sonra çıkış yolunu göster.
Mydrop'ta kur
Mydrop'ta yorum ve mesaj otomasyonu için tetikleyici kelimeler ve bağlı hesaplarındaki konuşmaları tek yerde toplayan bir sosyal gelen kutusu var. Yukarıdaki her satır için bir kural oluştur, her birine kısa bir yanıt ver ve acil kuralını işaret olarak bırak. Birden fazla marka yönetiyorsan her marka için ayrı kural seti oluştur, çünkü her birinin kendi soruları ve politikaları var. Araçlar arasında seçim yapmak için en iyi yorum tetikleyici kelime araçlarına göz at.
Yazım hatalarıyla test et, bir hafta sonra gözden geçir
Kuralları açmadan önce test mesajları gönder: tam kelimeler, bir yazım hatası, bir çoğul hali ve kelimeyi yanlışlıkla içeren bir cümle. "Açık" kuralı "kutuyu yeni açtım" ifadesinde tetiklenebilir. Fazla tetikleyen kelimeleri sıkılaştır. Kurallar beklediğinden az tetikleniyorsa, kaçan mesajlara dair bu rehber olağan nedenleri adım adım anlatıyor.
Yedi gün sonra otomatik yönetilen her konuşmayı oku. İki şeye bak: otomatik yanıttan sonra öfkeli cevap yazan müşteriler ve hâlâ dokunulmadan gelen sorular. İkisi için de kuralları düzenle.
Neyi insana bırakmalı
Otomasyon, tek doğru cevabı olan sorularda iyidir. Duygu ya da risk içeren her şeyde kötüdür. Bunları bir kişide tut:
- Bir kişi ya da geçmiş bir deneyimle ilgili şikayetler. Şablon onları daha da sinirlendirir.
- Hukuki, tıbbi ya da finansal her şey. Tek bir yanlış otomatik yanıt pahalıya patlar.
- Büyük bir müşteriden ya da iş ortağından gelen sorular. Bunlar bir kuralı değil, bir ismi hak eder.
- Otomatik yanıttan sonra kafası karışan müşterilerin mesajları. İki kez yazarlarsa, bir kişi devralır.
İyi bir hedef "mümkün olduğunca çok şeyi otomatikleştirmek" değil. Her müşterinin ya doğru bir anlık yanıt ya da hızlı bir insan yanıtı almasıdır.
İlk üç kuralını bu öğleden sonra ekle
Son 100 mesajından hacmi en yüksek üç soruyu seç, insanların kullandığı kelimeleri ve her biri için iki satırlık bir yanıt yaz. Üstüne acil kuralını ekle. Sonra Mydrop ile ücretsiz başla ve gelen kutusunda kur. Cuma günü gözden geçir.
Google incelemesi
Trustpilot incelemesi
Product Hunt comment
