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ソーシャルサポートのためのインボックストリガーワード：対応の遅れをなくす6つのルール

ソーシャルインボックスにトリガーワードを設定しましょう。注文状況、返金、価格、緊急対応のための6つの初期ルールと、人に任せるべきことを紹介します。

Mydrop Editorial TeamJun 15, 20263 min read

更新日：Oct 31, 2026

ソーシャルでのサポート対応が遅れる原因は、たいてい人手不足ではありません。同じ5つの質問に、同じ答えを一日中打ち続けていることが原因です。トリガーワードを使えば、インボックスがそうした質問を認識して、自動対応したりフラグを立てたりできます。だから皆さんのチームは、判断が必要なメッセージに時間を使えるんです。

TLDR: まずは6つのトリガーワードルールから始めましょう。注文状況、配送、返金、価格、営業時間、緊急対応の6つです。最初の5つは自動返信し、6つ目はすぐに人へ回します。実際のフレーズでテストして、1週間後に拾われた内容を見直しましょう。

まずは繰り返しの5つの質問を見つけよう

直近のメッセージとコメント100件を開いて、質問を数えてみましょう。ほとんどのブランドで同じ傾向が見えてきます。ほんのいくつかの質問が、全体の大部分を占めているんです。それがトリガーワードの候補になります。一方、特定の注文へのクレームのように、状況の把握が必要な質問は候補になりません。

それぞれを、お客さんが実際に使う言葉のリストとして書き出しましょう。お客さんは「注文はどこ」「追跡」「まだ届かない」と言います。社内用語ではありません。

6つの初期ルール

ルール	トリガーワードの例	何が起きるか
注文状況	「注文はどこ」「追跡」「まだ届かない」	追跡ページのリンクを返信
配送	「配送時間」「発送先」「海外」	配送ポリシーの概要を返信
返金	「返金」「返品」「お金を返して」	手順を返信し、人によるフォローが必要な旨をフラグ
価格	「価格」「いくら」「費用」	価格ページのリンクを返信
営業時間	「営業」「時間」「定休」	営業時間と予約リンクを返信
緊急	「壊れた」「破損」「至急」「違う商品」	自動返信なし、すぐに人へ

最後の行に注目してください。いちばん大事なルールは、答えを返さないルールです。 すばやい人の返信がお客さんを救うメッセージを、しっかり拾ってくれます。

人らしく響く返信を書こう

自動返信は短く、次のステップを伝え、うまくいかなかったときの対応も添えましょう。たとえば「お問い合わせありがとうございます。追跡リンクはこちらです。荷物が表示されない場合は、このまま返信してください。本日中に確認します」。

人を装うのはやめましょう。「貴重なご意見ありがとうございます」も避けます。答えを伝えて、そのあとに逃げ道を用意する。これが基本です。

Mydropで設定しよう

Mydropには、コメントとメッセージの自動化のためのトリガーワードと、連携アカウントの会話をひとつにまとめるソーシャルインボックスがあります。上の表の各行に1つずつルールを作り、それぞれに短い返信を設定しましょう。緊急のルールはフラグとして残しておきます。複数のブランドを運営しているなら、ブランドごとにルールセットを作りましょう。それぞれ質問もポリシーも違うからです。ツール選びに迷ったら、コメントトリガーワードツールのおすすめも参考にしてください。

誤字でテストして、1週間後に見直そう

ルールを有効にする前に、テストメッセージを送ってみましょう。実際の言葉、誤字、複数形、そしてその言葉がたまたま含まれる文。たとえば「open」のルールは「I just opened the box」にも反応してしまいます。反応しすぎる言葉は絞り込みましょう。思ったより反応が少ない場合は、メッセージの取りこぼしに関するこちらのガイドでよくある原因を確認できます。

7日たったら、自動対応した会話をすべて読みましょう。チェックするのは2つです。自動返信のあとに怒って返信してきたお客さんと、手つかずのまま届いた質問。どちらもルールを修正しましょう。