רוב העיכובים בתמיכה בסושיאל לא נובעים ממחסור בכוח אדם. הם נובעים מזה שמישהו מקליד את אותה תשובה לאותן חמש שאלות כל היום. מילות טריגר מאפשרות לאינבוקס לזהות את השאלות האלה ולטפל בהן או לסמן אותן, כך שהזמן של הצוות הולך להודעות שדורשות שיקול דעת.
TLDR: מתחילים עם שישה כללי מילות טריגר: סטטוס הזמנה, משלוח, החזרים, מחירים, שעות פעילות ובעיות דחופות. את חמשת הראשונים הופכים לאוטומטיים, ואת השישי שולחים ישר לבן אדם. בודקים עם ביטויים אמיתיים, ואחרי שבוע עוברים על מה שנתפס.
קודם מזהים את חמש השאלות החוזרות שלך
תפתח את 100 ההודעות והתגובות האחרונות ותספור את השאלות. כמעט כל מותג מגלה את אותה תמונה: קומץ שאלות מהווה את רוב הנפח. אלה המועמדות שלך למילות טריגר. שאלות שדורשות הקשר, כמו תלונה על הזמנה ספציפית, לא.
תכתוב כל אחת כרשימה פשוטה של מילים שאנשים באמת משתמשים בהן. לקוחות כותבים "איפה ההזמנה שלי", "מעקב", "עוד לא הגיע", לא המונח הפנימי שלך.
שישה כללים להתחלה
| כלל | דוגמאות למילות טריגר | מה קורה |
|---|---|---|
| סטטוס הזמנה | "איפה ההזמנה שלי", "מעקב", "עוד לא הגיע" | תשובה עם קישור לעמוד המעקב |
| משלוח | "זמן אספקה", "משלוח ל", "בינלאומי" | תשובה עם תקציר מדיניות המשלוחים |
| החזרים | "החזר", "החזרה", "כסף חזרה" | תשובה עם השלבים, וסימון לבן אדם שימשיך לטפל |
| מחירים | "מחיר", "כמה עולה", "עלות" | תשובה עם קישור לעמוד המחירים |
| שעות פעילות | "פתוח", "שעות", "סגור" | תשובה עם השעות וקישור לקביעת תור |
| דחוף | "שבור", "פגום", "דחוף", "פריט לא נכון" | בלי תשובה אוטומטית, העברה לבן אדם עכשיו |
תשים לב לשורה האחרונה. הכלל החשוב ביותר הוא דווקא זה שלא עונה. הוא תופס את ההודעות שבהן תגובה אנושית ומהירה מצילה את הלקוח.
לכתוב תשובות שנשמעות כמו בן אדם
תשובה אוטומטית צריכה להיות קצרה, לומר מה השלב הבא ומה קורה אם זה לא עזר. למשל: "תודה שפנית. הנה קישור המעקב שלך. אם החבילה לא מופיעה שם, תענה כאן ונבדוק את זה היום."
תימנע מלהעמיד פנים שאתה בן אדם, ותימנע מ"אנחנו מעריכים את המשוב שלך". תיתן את התשובה, ואז את הדרך החוצה.
מגדירים את זה ב-Mydrop
ל-Mydrop יש מילות טריגר לאוטומציה של תגובות והודעות, ואינבוקס סושיאל שמרכז את כל השיחות מהחשבונות המחוברים שלך במקום אחד. תיצור כלל אחד לכל שורה בטבלה למעלה, תיתן לכל אחד תשובה קצרה, ותשאיר את כלל הדחוף כסימון בלבד. אם אתה מנהל כמה מותגים, תיצור סט כללים לכל מותג, כי לכל אחד יש שאלות ומדיניות משלו. לבחירה בין כלים, תראה כלי מילות הטריגר הטובים לתגובות.
בודקים עם שגיאות כתיב, ואחרי שבוע עוברים על התוצאות
לפני שמפעילים את הכללים, תשלח הודעות בדיקה: המילים המדויקות, שגיאת כתיב, צורת רבים ומשפט שמכיל את המילה במקרה. כלל על "פתוח" יכול להידלק על "הרגע פתחתי את הקופסה". תהדק את המילים שמפעילות יותר מדי. אם הכללים נדלקים פחות ממה שציפית, המדריך הזה להודעות שהוחמצו עובר על הסיבות הנפוצות.
אחרי שבעה ימים, תקרא כל שיחה שטופלה אוטומטית. תחפש שני דברים: לקוחות שהגיבו בכעס אחרי תשובה אוטומטית, ושאלות שהגיעו ועדיין לא נגעו בהן. תתקן את הכללים לשניהם.
מה להשאיר לבן אדם
אוטומציה טובה בשאלות שיש להן תשובה נכונה אחת. היא גרועה בכל דבר שיש בו רגש או סיכון. את אלה תשמור אצל בן אדם:
- תלונות על אדם או על חוויה קודמת. תבנית רק מכעיסה אותם יותר.
- כל דבר משפטי, רפואי או כספי. תשובה אוטומטית אחת לא נכונה עולה ביוקר.
- שאלות מלקוח גדול או שותף. אלה ראויות לשם, לא לכלל.
- הודעות שבהן הלקוח מבולבל אחרי תשובה אוטומטית. אם הוא כותב שוב פעמיים, בן אדם משתלט.
מטרה טובה היא לא "לאוטמט כמה שיותר". היא שכל לקוח יקבל או תשובה נכונה ומדויקת מיד, או תגובה אנושית ומהירה.
מוסיפים את שלושת הכללים הראשונים כבר היום אחה"צ
תבחר את שלוש השאלות עם הנפח הגבוה ביותר מתוך 100 ההודעות האחרונות, תכתוב את המילים שאנשים השתמשו בהן ותשובה של שתי שורות לכל אחת. תוסיף מעל זה את כלל הדחוף. ואז תתחיל בחינם עם Mydrop ותגדיר אותן באינבוקס. ביום שישי תעבור על התוצאות.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
