Чаще всего задержки в поддержке в соцсетях возникают не из-за нехватки людей. Причина в том, что весь день команда печатает один и тот же ответ на одни и те же пять вопросов. Триггерные слова помогают инбоксу распознавать такие вопросы и отвечать на них или помечать их, а время команды уходит на сообщения, где нужен человек.
TLDR: Начните с шести правил на триггерных словах: статус заказа, доставка, возвраты, цены, часы работы и срочные проблемы. На первые пять отвечайте автоматически, шестое сразу передавайте человеку. Проверьте на реальных фразах, а через неделю посмотрите, что поймали правила.
Сначала найдите свои пять повторяющихся вопросов
Откройте последние 100 сообщений и комментариев и посчитайте вопросы. Почти у каждого бренда картина одна: несколько вопросов дают основную часть обращений. Это и есть кандидаты в триггерные слова. А вопросы, которым нужен контекст, например жалоба на конкретный заказ, сюда не входят.
Запишите каждый как простой список слов, которые люди реально пишут. Клиенты говорят «где мой заказ», «трек», «не пришло», а не вашим внутренним термином.
Шесть стартовых правил
| Правило | Примеры триггерных слов | Что происходит |
|---|---|---|
| Статус заказа | «где мой заказ», «трек», «не пришло» | Ответ со ссылкой на страницу отслеживания |
| Доставка | «срок доставки», «доставка в», «за границу» | Ответ с краткой выжимкой правил доставки |
| Возвраты | «возврат», «вернуть», «деньги обратно» | Ответ с шагами, пометка для человека, чтобы он подключился |
| Цены | «цена», «сколько стоит», «стоимость» | Ответ со ссылкой на страницу с ценами |
| Часы работы | «открыто», «часы», «закрыто» | Ответ с часами работы и ссылкой на запись |
| Срочное | «сломан», «повреждён», «срочно», «не тот товар» | Без автоответа, сразу человеку |
Обратите внимание на последнюю строку. Самое важное правило то, которое не отвечает. Оно ловит сообщения, где быстрый ответ человека спасает клиента.
Пишите ответы так, будто их написал человек
Автоответ должен быть коротким, называть следующий шаг и говорить, что делать, если он не помог. Например: «Спасибо за вопрос. Вот ссылка на отслеживание. Если посылка не отображается, ответьте здесь, и мы разберёмся сегодня же».
Не притворяйтесь человеком и не пишите «мы ценим вашу обратную связь». Сначала дайте ответ, потом путь к решению.
Настройте в Mydrop
В Mydrop есть триггерные слова для автоматизации комментариев и сообщений и инбокс соцсетей, который собирает переписки со всех подключённых аккаунтов в одном месте. Создайте по одному правилу на каждую строку из таблицы, добавьте к каждому короткий ответ, а срочное правило оставьте как пометку. Если ведёте несколько брендов, делайте набор правил для каждого: у каждого свои вопросы и правила работы. Если выбираете между инструментами, загляните в лучшие инструменты триггерных слов для комментариев.
Проверьте на опечатках, а через неделю всё пересмотрите
Перед запуском правил отправьте тестовые сообщения: точные слова, опечатку, множественное число и фразу, где слово попалось случайно. Правило на «открыто» может сработать на «я только что открыл коробку». Уточните слова, которые срабатывают слишком часто. Если правила срабатывают реже, чем ждёте, этот гайд про пропущенные сообщения разбирает обычные причины.
Через семь дней прочитайте каждую переписку, которую обработали автоматически. Ищите две вещи: клиентов, которые зло ответили после автоответа, и вопросы, которые так и остались без ответа. Поправьте правила под оба случая.
Что оставить человеку
Автоматизация хороша там, где есть один правильный ответ. И плоха там, где есть чувства или риск. Оставьте человеку:
- Жалобы на человека или прошлый опыт. Шаблон только сильнее разозлит.
- Всё юридическое, медицинское и финансовое. Один неверный автоответ дорого стоит.
- Вопросы от крупного клиента или партнёра. Им нужно имя, а не правило.
- Сообщения, где клиент запутался после автоответа. Если он написал второй раз, подключается человек.
Хорошая цель не «автоматизировать как можно больше». А чтобы каждый клиент получил либо верный мгновенный ответ, либо быстрый ответ человека.
Добавьте первые три правила сегодня же
Возьмите три самых частых вопроса из последних 100 сообщений, выпишите слова, которые писали люди, и по две строки ответа на каждый. Сверху добавьте срочное правило. Потом начните бесплатно в Mydrop и настройте их в инбоксе. В пятницу проверьте результат.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
