太长不看版： 一条评论或私信里透出了购买意向（问价格、要演示、想换供应商、给出时间），而且对方是真人，或者这个客户值得打一通电话，就交给销售。其他的都留给社区团队。判断每个信号只问两个问题：意向有多强，这个客户可能有多大。四个格子，每格配一个固定动作。
大多数团队的交接全靠感觉。社区这边有人看到一条评论，觉得“像是个线索”，往 Slack 里一贴，销售三天后才回，或者干脆没回。
解决办法是一张简短的矩阵，两个团队一起定一次就行。下面这张就是我们推荐的：两个问题，四个格子，每格一个动作，再加上几个字段，让 CRM 里记下的信息真正有用。
先看意向，再看客户价值
意向是对方说了什么。客户价值是对方是谁。两个都得看，因为小客户发来的强信号，和目标客户发来的模糊信号，处理方式完全不一样。
出现下面这些内容，就算强意向：
- 问价格、问套餐、问报价（“5 家门店多少钱？”）
- 要演示、要试用、要通话
- 想换供应商或做对比（“我们准备弃用 X，你们能做 Y 吗？”）
- 给出截止时间或具体数量（“3 月前要上线”“20 个席位”）
夸奖、表情、@朋友、泛泛的怎么用问题，都算弱意向。这些是社区团队的活儿，也很重要，但不是销售工单。
客户价值这块，想保持靠谱其实很简单：直接用销售团队现成的名单。目标客户名单、客户分层，或者公司规模门槛都行。没有名单，就只分两档：“符合我们的买家画像”和“不符合”。
四格矩阵，每格一个动作
| 高价值客户 | 低价值客户 | |
|---|---|---|
| 强意向 | A 格：今天就转给销售。 建 CRM 记录，标记负责人，公开回复一句“私信你”。 | B 格：先回复，再引导自助。 在评论区回答，发价格或注册链接，对方回复了再记录。 |
| 弱意向 | C 格：先养着，盯着看。 社区团队回复，在客户档案里加条备注，暂时不建 CRM 任务。 | D 格：只走社区。 回复或点赞，什么都不记录。 |
只有 A 格会给销售增加工作。如果一周下来 A 格有一大堆，说明你的意向标准太松了。如果一条都没有，说明太严了。
C 格是大多数团队会漏掉的一格。同一个目标客户 30 天内出现两次弱信号，就该把它挪到 A 格。把这条写成规则，省得大家靠记性。
交接记录里必须带什么
只写一句“有人评论了”的交接，没人会理。销售需要五样东西，社区团队要在发出去之前填好：
- 是谁： 名字、账号、能看到的公司名
- 说了什么： 原话，不要转述
- 在哪： 帖子链接和平台
- 哪种信号： 价格、演示、换供应商还是截止时间
- 我们已经说了什么： 公开回复的内容，以及私信有没有开
把这些写进 CRM 的备注或任务里，别放在一刷就没的聊天消息里。最关键的是首次回复的时限：一个在公开场合问价格的人，正在公开场合等着你。
把同步触发条件设成只对 A 格生效
每条评论都同步到 CRM，里面全是噪音，销售就不看了。只在一个事件上同步：人工确认过的 A 格信号。
一套能跑通的设置：
- 社区团队在一个地方看当天的评论和私信。Mydrop 的社媒收件箱把所有已连接账号的评论和消息放进同一个列表，不会有哪条躺在原生 App 里没人看见。
- 触发词自动化可以接住那些明显的情况。用触发词功能，评论里出现“价格”或“演示”，就自动公开回复并发出私信，对方不用干等着你团队处理其他消息。
- 由人来确认格子，并按上面五个字段建 CRM 记录。
我们建议最后一步的 CRM 录入还是由人来做。自动同步错了，销售对这套流程的信任损失，比晚五分钟大得多。
服务时限定一次，每月复盘一次
在矩阵上写两个数字，贴在两个团队都看得到的地方：社区团队多快把 A 格信号转出去，销售多快做首次联系。两边都定成当天，是个合理的起点。
然后每个月拿十条交接过的信号，问销售哪些是真的。如果不到一半，就把意向清单收紧。如果销售说他们在你没转的评论里找到了线索，那就放宽。
想了解更多分流思路，交接到收件箱矩阵讲了每类消息该归谁管，14 天把评论变成销售线索则给出了每天的具体做法。
把矩阵打印出来，拿明天的评论跑一遍
把昨天那 30 条评论和私信拿出来，逐条标 A、B、C 或 D，然后数一数。跑这一遍，你就知道规则跟你的受众合不合。想让分类都在一个地方完成，就免费开始用 Mydrop，把账号连上。
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