TLDR: Mande um comentário ou DM para o comercial quando ele mostrar intenção de compra (um preço, uma demo, uma troca, uma data) e vier de uma pessoa real ou de uma conta que vale uma ligação. Todo o resto fica com a comunidade. Classifique cada sinal com duas perguntas, quão forte é a intenção e quão grande a conta pode ser, e dê a cada um dos quatro quadrantes uma ação fixa.
Na maioria dos times, a passagem é feita no feeling. Alguém do lado da comunidade vê um comentário que "parece um lead", cola no Slack, e o comercial responde três dias depois, ou nunca.
A solução é uma matriz curta que os dois times combinam uma vez só. Abaixo está a que a gente usaria: duas perguntas, quatro quadrantes, uma ação para cada, mais os campos que tornam o registro no CRM útil.
Pontue cada sinal pela intenção primeiro, pelo valor da conta depois
Intenção é o que a pessoa disse. Valor da conta é quem ela é. Você precisa dos dois, porque um sinal forte de uma conta minúscula e um sinal vago de uma conta-alvo pedem tratamentos diferentes.
A intenção é forte quando o texto tem um destes elementos:
- Pergunta de preço, plano ou orçamento ("quanto custa para 5 unidades?")
- Pedido de demo, teste ou call
- Troca ou comparação ("a gente está saindo do X, o de vocês faz Y?")
- Prazo ou número ("preciso disso no ar até março", "20 licenças")
A intenção é fraca quando é elogio, emoji, marcação de um amigo ou uma dúvida geral de como fazer. Isso é trabalho de comunidade, e é importante, mas não é um ticket de vendas.
O valor da conta é fácil de manter honesto: use uma lista que seu time comercial já tem. Uma lista de contas-alvo, um nível de cliente ou um corte por tamanho de empresa. Se você não tem lista, use só dois grupos: "é o nosso comprador" e "não é".
A matriz de quatro quadrantes e a ação de cada um
| Conta de alto valor | Conta de menor valor | |
|---|---|---|
| Intenção forte | Quadrante A: encaminhe para o comercial hoje. Crie o registro no CRM, marque o responsável, responda publicamente com "te chamo no DM". | Quadrante B: responda e deixe a pessoa seguir sozinha. Responda no comentário, mande o link de preço ou de cadastro, registre só se ela responder. |
| Intenção fraca | Quadrante C: aqueça e observe. A comunidade responde, adiciona uma nota na conta, sem tarefa no CRM ainda. | Quadrante D: só comunidade. Responda ou curta. Nada é registrado. |
O Quadrante A é o único que gera trabalho para o comercial. Se o Quadrante A tiver mais que alguns poucos itens por semana, suas regras de intenção estão frouxas demais. Se não tiver nenhum, estão apertadas demais.
O Quadrante C é o que a maioria dos times pula. Dois sinais fracos da mesma conta-alvo em até 30 dias devem levar ela para o Quadrante A. Escreva isso como regra para ninguém precisar lembrar.
O que um registro de passagem precisa carregar
Uma passagem que diz "alguém comentou" é ignorada. O comercial precisa de cinco coisas, e a comunidade deve preencher antes de enviar:
- Quem: nome, @, empresa se estiver visível
- O que a pessoa disse: o texto exato, não um resumo
- Onde: link do post e plataforma
- Qual sinal: preço, demo, troca ou prazo
- O que já respondemos: a resposta pública e se um DM está aberto
Coloque isso na nota ou tarefa do CRM, não numa mensagem de chat que some quando a conversa rola. O prazo da primeira resposta é a parte que importa: quem perguntou sobre preço em público está esperando em público.
Configure o gatilho de sincronização para disparar só no Quadrante A
Sincronizar todo comentário com o CRM enche ele de ruído, e o comercial para de ler. Sincronize com um evento só: um sinal do Quadrante A que uma pessoa confirmou.
Uma configuração que funciona:
- A comunidade lê os comentários e DMs do dia em um lugar só. A caixa de entrada social do Mydrop junta comentários e mensagens de todos os perfis conectados em uma lista, então nada fica parado num app nativo sem ninguém ver.
- A automação de palavras-gatilho dá conta dos casos claros. Com palavras-gatilho, um comentário com "preço" ou "demo" recebe na hora uma resposta pública e um DM, então a pessoa não fica esperando enquanto seu time organiza o resto.
- Uma pessoa confirma o quadrante e cria o registro no CRM usando os cinco campos acima.
A gente manteria o registro final no CRM feito por uma pessoa. Uma sincronização automática errada custa mais confiança com o comercial do que cinco minutos de atraso custam em velocidade.
Combine os níveis de serviço uma vez e revise todo mês
Escreva dois números na matriz e deixe onde os dois times veem: em quanto tempo a comunidade repassa um sinal do Quadrante A, e em quanto tempo o comercial faz o primeiro contato. Mesmo dia útil para os dois é um ponto de partida razoável.
Depois, uma vez por mês, pegue dez sinais repassados e pergunte ao comercial quais eram de verdade. Se menos da metade era, aperte a lista de intenção. Se o comercial disser que achou leads em comentários que você nunca repassou, afrouxe.
Para um contexto mais amplo sobre roteamento, a matriz de passagem para a caixa de entrada mostra quem cuida de cada tipo de mensagem, e transformar comentários em leads de vendas em 14 dias mostra a rotina diária.
Imprima a matriz e aplique nos comentários de amanhã
Pegue os 30 comentários e DMs de ontem, marque cada um como A, B, C ou D e conte. Essa única passada já mostra se suas regras combinam com sua audiência. Quando você quiser que a classificação aconteça em um lugar só, comece de graça no Mydrop e conecte seus perfis.
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