TLDR : Envoie un commentaire ou un DM à sales quand il montre une intention d'achat (un prix, une démo, un changement, une date) et qu'il vient d'une vraie personne ou d'un compte qui vaut un appel. Tout le reste reste au community. Trie chaque signal sur deux questions, la force de l'intention et la taille potentielle du compte, et donne à chacune des quatre cases une action fixe.
La plupart des équipes font le passage de relais au feeling. Côté community, quelqu'un voit un commentaire qui « ressemble à un lead », le colle dans Slack, et sales répond trois jours plus tard, ou jamais.
La solution, c'est une petite matrice sur laquelle les deux équipes se mettent d'accord une bonne fois. Voici celle qu'on utiliserait : deux questions, quatre cases, une action par case, plus les infos qui rendent la fiche CRM vraiment utile.
Évalue chaque signal sur l'intention d'abord, la valeur du compte ensuite
L'intention, c'est ce que la personne a dit. La valeur du compte, c'est qui elle est. Il te faut les deux, parce qu'un signal fort venant d'un petit compte et un signal vague venant d'un compte cible ne se traitent pas pareil.
L'intention est forte quand le texte contient un de ces éléments :
- Une question de prix, de plan ou de devis (« combien pour 5 établissements ? »)
- Une demande de démo, d'essai ou d'appel
- Un changement ou une comparaison (« on quitte X, le vôtre fait Y ? »)
- Une échéance ou un chiffre (« il me le faut en ligne avant mars », « 20 sièges »)
L'intention est faible quand c'est un compliment, un emoji, un tag d'ami ou une question générale du genre « comment faire ». Ça, c'est du boulot community, et c'est important, mais ce n'est pas un ticket pour sales.
La valeur du compte, c'est simple à garder honnête : utilise une liste que ton équipe sales possède déjà. Une liste de comptes cibles, un niveau de client, ou un seuil de taille d'entreprise. Si tu n'as pas de liste, garde juste deux paniers : « correspond à notre acheteur » et « ne correspond pas ».
La matrice à quatre cases et l'action unique de chacune
| Compte à forte valeur | Compte à valeur moindre | |
|---|---|---|
| Intention forte | Case A : direction sales aujourd'hui. Crée la fiche CRM, tague le responsable, réponds publiquement avec « je t'envoie un DM ». | Case B : réponds, puis laisse faire le self-serve. Réponds dans le commentaire, envoie le lien tarifs ou inscription, ne logue que s'il y a une réponse. |
| Intention faible | Case C : réchauffe et surveille. Le community répond, ajoute une note sur le compte, pas encore de tâche CRM. | Case D : community uniquement. Réponds ou like. Rien n'est logué. |
La case A est la seule qui crée du travail pour sales. Si la case A dépasse une poignée d'éléments par semaine, tes règles d'intention sont trop larges. S'il n'y en a aucun, elles sont trop serrées.
La case C est celle que la plupart des équipes zappent. Deux signaux faibles venant du même compte cible en 30 jours devraient le faire basculer en case A. Écris-le comme une règle, comme ça personne n'a besoin de s'en souvenir.
Ce qu'une fiche de passage de relais doit porter
Un passage de relais qui dit « quelqu'un a commenté » finit ignoré. Sales a besoin de cinq choses, et le community doit les remplir avant d'appuyer sur envoyer :
- Qui : nom, pseudo, entreprise si visible
- Ce qu'il a dit : le texte exact, pas une reformulation
- Où : lien du post et plateforme
- Quel signal : prix, démo, changement ou échéance
- Ce qu'on a déjà répondu : la réponse publique et si un DM est ouvert
Mets ça dans la note ou la tâche CRM, pas dans un message de chat qui défile et disparaît. Le délai de la première réponse, c'est le point qui compte : une personne qui a demandé un prix en public attend en public.
Règle le déclencheur de synchro pour qu'il ne parte que sur la case A
Synchroniser chaque commentaire avec le CRM le remplit de bruit, et sales arrête de le lire. Synchronise sur un seul événement : un signal de case A confirmé par un humain.
Une config qui marche :
- Le community lit les commentaires et DMs du jour au même endroit. La boîte de réception sociale de Mydrop regroupe les commentaires et messages de tous tes profils connectés dans une seule liste, comme ça rien ne traîne sans être vu dans une appli native.
- L'automatisation par mots déclencheurs attrape les cas évidents. Avec les mots déclencheurs, un commentaire contenant « prix » ou « démo » déclenche une réponse publique instantanée et un DM, comme ça la personne n'attend pas pendant que ton équipe trie le reste.
- Un humain confirme la case et crée la fiche CRM avec les cinq infos ci-dessus.
On garderait la saisie finale dans le CRM humaine. Une mauvaise synchro auto coûte plus cher en confiance avec sales qu'un délai de cinq minutes ne coûte en vitesse.
Calez les niveaux de service une fois, puis revois-les chaque mois
Écris deux chiffres sur la matrice et affiche-la là où les deux équipes la voient : en combien de temps le community transmet un signal de case A, et en combien de temps sales fait le premier contact. Le jour même pour les deux, c'est un point de départ raisonnable.
Puis une fois par mois, prends dix signaux transmis et demande à sales lesquels étaient réels. S'il y en a moins de la moitié, resserre la liste d'intentions. Si sales te dit avoir trouvé des leads dans des commentaires que tu n'as jamais transmis, élargis-la.
Pour plus de contexte sur le routage, la matrice Handoff-to-Inbox détaille qui gère quel type de message, et transformer les commentaires en leads commerciaux en 14 jours montre la routine au quotidien.
Imprime la matrice et teste-la sur les commentaires de demain
Prends les 30 commentaires et DMs d'hier, marque chacun A, B, C ou D, et compte. Ce seul passage te dit si tes règles collent à ton audience. Quand tu veux que le tri se fasse au même endroit, lance-toi gratuitement sur Mydrop et connecte tes profils.
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