TLDR： 一則留言或私訊如果出現購買意圖（問價格、要 demo、想跳槽、提到時間），而且對方是真人、或這個帳號值得打一通電話，就交給業務。其他都留給社群團隊。每個訊號都用兩個問題來分類：意圖有多強、這個帳號可能有多大，然後讓四格各自對應一個固定動作。
多數團隊的交接都靠感覺。社群團隊的同事看到一則「看起來像線索」的留言，貼進 Slack，業務三天後才回，或根本沒回。
解法是一張簡短的矩陣，兩個團隊講好一次就照著跑。下面是我們會用的版本：兩個問題、四格、每格一個動作，再加上讓 CRM 紀錄真正有用的欄位。
先看意圖，再看客戶價值
意圖是對方說了什麼。客戶價值是對方是誰。兩個都要看，因為小帳號的強烈訊號，和目標客戶的模糊訊號，處理方式完全不同。
文字裡出現以下任何一種，就算強烈意圖：
- 問價格、方案或報價（「5 個門市這樣多少？」）
- 要 demo、試用或約通話
- 想換掉或比較（「我們要離開 X 了，你們支援 Y 嗎？」）
- 提到期限或數量（「三月前要上線」、「20 個席次」）
如果只是稱讚、表情符號、標記朋友，或一般性的操作問題，就是弱意圖。這些是社群的工作，也很重要，但不是業務的單子。
客戶價值要簡單又誠實：用業務團隊本來就有的名單。目標客戶名單、客戶分級，或公司規模門檻都可以。如果沒有名單，就只分兩桶：「符合我們的買家」和「不符合」。
四格矩陣，每格一個動作
| 高價值帳號 | 較低價值帳號 | |
|---|---|---|
| 強烈意圖 | A 格：今天就轉給業務。 建立 CRM 紀錄、標記負責人，公開回覆「我私訊你」。 | B 格：先回覆，再讓對方自助。 在留言裡回答，附上價格或註冊連結，對方回覆了才記錄。 |
| 弱意圖 | C 格：先養著、持續觀察。 社群回覆，在帳號上加註記，還不用建 CRM 任務。 | D 格：只交給社群。 回覆或按讚，什麼都不記錄。 |
只有 A 格會替業務製造工作。如果 A 格一週超過幾筆，代表你的意圖規則太鬆。如果一筆都沒有，就是太嚴。
C 格是多數團隊會漏掉的那一格。同一個目標帳號在 30 天內出現兩次弱訊號，就該移到 A 格。把這條寫成規則，大家就不用靠記憶。
交接紀錄一定要帶的東西
只寫「有人留言」的交接，沒人會理。業務需要五件事，社群團隊要在送出前填好：
- 是誰： 姓名、帳號，看得到的話加上公司
- 說了什麼： 原文，不要改寫
- 在哪裡： 貼文連結和平台
- 哪種訊號： 價格、demo、跳槽或期限
- 我們已經說了什麼： 公開回覆內容，以及有沒有開私訊
把這些放進 CRM 的備註或任務裡，不要放在會被洗掉的聊天訊息。真正關鍵的是第一次回覆的期限：一個人在公開場合問了價格，他就是在公開場合等答案。
把同步觸發設成只針對 A 格
每則留言都同步到 CRM，只會把它塞滿雜訊，業務就不看了。只在一種情況下同步：有人確認過的 A 格訊號。
可行的做法：
- 社群團隊在一個地方看完當天的留言和私訊。Mydrop 的社群收件匣 把所有已連結帳號的留言和訊息集中成一份清單，不會有東西躺在原生 app 裡沒人看到。
- 觸發詞自動化可以接住明顯的案例。用觸發詞，留言裡出現「價格」或「demo」就會立刻公開回覆並發私訊，對方不用乾等，你的團隊也能繼續處理其他事。
- 由真人確認格位，並用上面五個欄位建立 CRM 紀錄。
最後那筆 CRM 紀錄，我們會留給真人填。自動同步出錯，對業務信任的傷害，遠大於慢五分鐘。
服務水準講好一次，之後每月檢視
在矩陣上寫下兩個數字，放在兩個團隊都看得到的地方：社群多久要把 A 格訊號轉出去，業務多久要完成第一次接觸。兩邊都訂在同一個工作日內，是合理的起點。
然後每個月拿十筆交接訊號，問業務哪些是真的。如果不到一半，就把意圖清單收緊。如果業務說他們在你沒轉出去的留言裡找到線索，那就放寬。
想看更完整的訊息分流邏輯，交接到收件匣矩陣 講的是哪種訊息該由誰負責，14 天把留言變成業務線索 則示範每天的實際做法。
把矩陣印出來，明天就拿留言跑一次
拿昨天 30 則留言和私訊，每一則標上 A、B、C 或 D，然後數一數。跑過這一輪，你就知道規則符不符合你的受眾。想讓分類集中在一個地方完成，免費開始用 Mydrop，把帳號連結起來就行。
Google 評論
Trustpilot 評論
Product Hunt comment
