TLDR: すべてのコメントが同じ価値とは限りません。意図・適合・タイミング・影響力の4つのシグナルで、それぞれ0〜4点にスコア化しましょう。3点と4点から先に返信し、1点と2点は毎日まとめて対応、0点はスルーでOKです。1件あたり数秒でできて、小さなチームでも売上につながるコメントに集中できます。
「全部に返信する」は聞こえはいいですが、現実的ではありません。1日に80件のコメントが来たら、どれにも同じ手間はかけられません。時間を均等に割くと、本当の買い手からのコメントにも、炎の絵文字だけのコメントにも、同じ2行の返信をすることになります。
必要なのは、すばやく仕分ける方法です。4つのシグナルによるスコアで十分です。
4つのシグナル
コメントが示しているシグナル1つにつき、1点を加えます。
| シグナル | 自問すること | 例 |
|---|---|---|
| 意図 | 買い方・予約の仕方・選び方を聞いているか？ | 「どうやって注文するの？」 |
| 適合 | 皆さんの顧客に見えるか？ | 自分のビジネスや規模、ニーズに触れている |
| タイミング | すぐに欲しがっているか？ | 「金曜までに必要です」 |
| 影響力 | その返信が他の人に影響を与えそうか？ | 有名アカウント、またはいいねが多いスレッド |
コメントは0〜4点になります。「素敵！」は0点で、いいねで十分です。「クリスマス前にカナダへ発送できますか？」は3点です。意図・適合・タイミングがそろっているからです。
スコア別の対応
- 4点・3点: 数時間以内に公開で返信し、詳細はDMへ移しましょう。販売を担当する人が対応してください。
- 2点: 当日中に、役立つ答えとリンクか質問を1つ添えて返信しましょう。
- 1点: 毎日まとめて返信しましょう。フレンドリーな一言で十分です。
- 0点: いいねするか、そのままにしましょう。
スプレッドシートは要りません。頭の中でスコアを出してもいいですし、スコアにラベルを付けてチームに見えるようにしてもいいでしょう。
見逃しているコメントを見つける
売上につながるコメントの多くは、最新の投稿にはありません。古い投稿の中、返信への返信の中、他の人の投稿でのメンションの中に隠れています。
週に一度、3つの場所をチェックしましょう。
- 直近5件の投稿を、コメント数順に見る。
- 自分の返信への返信。追加の質問はここに来ることが多いです。
- 他のアカウントからのメンションとタグ。
Mydropのソーシャルメディアモニタリングなら、3つ目の場所をカバーできます。メンションが1つのリストにまとまります。ソーシャルインボックスは、連携中のアカウントのコメントをまとめるので、5つのアプリを開く必要はありません。
3点・4点には担当者を決める
スコアは、誰かが動いてこそ意味があります。リードが来る前に、高スコアのコメントの担当を決めておきましょう。小さなビジネスならオーナー、代理店ならそのブランドのアカウントマネージャーが適任です。
ルールは一文で書きましょう。「3点以上のコメントはすべて[名前]に回し、4営業時間以内に返信する」。この一文が、よくある失敗、つまり「誰かが対応しているはず」という思い込みを防ぎます。
複数のブランドを扱うなら、ワークスペースでブランドごとに担当を分けておきましょう。
シンプルなカウントで売上を追う
コメントが売上を生んでいるかを知るのに、完全なアトリビューションは要りません。1か月間、3点・4点のコメントに「リード」とタグを付け、注文につながったら「成約」とタグを付けます。
月末にタグを数えましょう。リードが20件で成約が4件なら、コメントリードの成約率は20%です。返信を早めることにどれだけ価値があるかも見えてきます。注文とコメントを結びつけられない場合は、DMや問い合わせを数えてもいいです。それも立派なシグナルです。
毎月スコアを見直す
30日たったら、「成約」のコメントを見て、どんなシグナルがあったかを振り返りましょう。成約の多くが意図とタイミングで4点だったなら、その2つが皆さんのビジネスで最も重要なシグナルです。ルールを調整して、そうしたコメントが上に来るようにしましょう。
スコアはツールであって、法律ではありません。データが教えてくれたら変えていきましょう。
次の20件のコメントをスコア化する
最新の投稿を開き、直近20件のコメントをそれぞれ0〜4点にスコア化して、高いものに今すぐ返信しましょう。3点以上が何件あったかをメモしてください。その数が、返信されないまま眠っていた売上の大きさを教えてくれます。
すべてのアカウントのコメントを1つのインボックスにまとめるなら、Mydropを無料で始めましょう。
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