TLDR: Nem todo comentário vale o mesmo. Dê uma nota de 0 a 4 a cada um com base em quatro sinais: intenção, perfil, urgência e alcance. Responda primeiro os que tiraram 3 e 4, resolva os de 1 e 2 num lote diário e ignore os de 0. Isso leva segundos por comentário e mantém um time pequeno focado no que pode virar receita.
"Responder tudo" soa bem, mas não escala. Se você recebe 80 comentários por dia, não dá para dar a mesma atenção a todos. Se divide seu tempo por igual, aquele comentário de um comprador de verdade recebe a mesma resposta de duas linhas que um emoji de fogo.
Você precisa de um jeito de separar rápido. Uma pontuação de quatro sinais resolve.
Os quatro sinais
Dê um ponto para cada sinal que o comentário mostra.
| Sinal | Pergunte a si mesmo | Exemplo |
|---|---|---|
| Intenção | A pessoa pergunta como comprar, agendar ou escolher? | "Como faço para pedir?" |
| Perfil | Ela parece ser seu cliente? | Menciona o negócio, o tamanho ou a necessidade |
| Urgência | Quer logo? | "Preciso até sexta" |
| Alcance | A resposta dela pode influenciar outras pessoas? | Uma conta conhecida, ou uma conversa com muitos likes |
Um comentário pode tirar de 0 a 4. Um "amei!" tira 0 e ganha um like. "Vocês entregam no Canadá antes do Natal?" tira 3, porque mostra intenção, perfil e urgência.
O que fazer em cada nota
- 4 ou 3: responda em público em poucas horas e depois vá para as DMs tratar os detalhes. Quem cuida da venda deve assumir.
- 2: responda no mesmo dia com uma resposta útil e um link ou uma pergunta.
- 1: responda num lote diário. Uma linha simpática já basta.
- 0: curta ou deixe passar.
Você não precisa de planilha. Faça a conta de cabeça, ou dê um rótulo a cada nota para o time enxergar.
Encontre os comentários que você já está perdendo
A maioria dos comentários que geram receita não está no seu post mais recente. Eles se escondem em posts antigos, em respostas dentro de outras respostas e em menções nos posts de outras pessoas.
Uma vez por semana, olhe três lugares:
- Seus últimos cinco posts, ordenados por número de comentários.
- As respostas às suas respostas, porque as perguntas de acompanhamento costumam aparecer ali.
- Menções e marcações de outras contas.
O monitoramento de redes sociais no Mydrop ajuda nesse terceiro lugar ao reunir as menções numa só lista. A caixa de entrada social junta os comentários das suas contas conectadas, então você não precisa abrir cinco apps.
Dê um responsável aos 3 e 4
Notas só importam se alguém agir com base nelas. Defina quem cuida dos comentários de nota alta antes de um lead chegar. Num negócio pequeno, pode ser o próprio dono. Numa agência, pode ser o responsável pela conta daquela marca.
Escreva a regra em uma frase: "Todo comentário com nota 3 ou mais vai para [nome], que responde em até quatro horas úteis." Essa frase evita a falha mais comum, aquela em que todo mundo acha que outra pessoa já está cuidando.
Se você trabalha com mais de uma marca, mantenha as atribuições separadas por marca com os Workspaces.
Acompanhe a receita com uma contagem simples
Você não precisa de atribuição completa para descobrir se os comentários compensam. Durante um mês, marque cada comentário de 3 ou 4 como "lead" e, quando um virar pedido, marque como "ganho".
No fim do mês, conte as marcações. Se você teve 20 leads e 4 ganhos, sua taxa de fechamento em leads de comentário é de 20%, e dá para estimar quanto vale um tempo de resposta melhor. Se não conseguir ligar um pedido a um comentário, conte as DMs e os contatos. Isso também é um sinal.
Revise a pontuação todo mês
Depois de 30 dias, olhe os comentários marcados como "ganho" e pergunte quais sinais eles tinham. Se a maioria dos ganhos tirou 4 em intenção e urgência, então esses dois são os que mais importam para o seu negócio. Ajuste sua regra para que esses comentários subam para o topo.
Uma pontuação é uma ferramenta, não uma lei. Mude quando seus dados pedirem.
Dê nota aos seus próximos 20 comentários
Abra seu post mais recente, dê uma nota de 0 a 4 a cada um dos últimos 20 comentários e responda agora os mais altos. Anote quantos tiraram 3 ou mais. Esse número mostra quanta receita ficou parada sem resposta.
Para trazer os comentários de todas as suas contas para uma só caixa de entrada, comece de graça no Mydrop.
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