Коротко: Не каждый комментарий стоит одинаково. Оценивайте каждый от 0 до 4 по четырём сигналам: намерение, соответствие, срочность и охват. Сначала отвечайте на 3 и 4, разбирайте 1 и 2 одним пакетом за день, а 0 пропускайте. На один комментарий уходят секунды, зато небольшая команда сосредоточена на тех, что могут принести выручку.
«Отвечать всем» звучит красиво, но не масштабируется. Если у вас 80 комментариев в день, вы не сможете вложить в каждый одинаковые силы. Если размазать время ровным слоем, то настоящий покупатель получит такой же ответ в две строки, как и огненный эмодзи.
Нужен способ быстро разложить всё по полочкам. Оценки по четырём сигналам для этого хватит.
Четыре сигнала
Давайте по одному баллу за каждый сигнал, который виден в комментарии.
| Сигнал | Спросите себя | Пример |
|---|---|---|
| Намерение | Спрашивают, как купить, записаться или выбрать? | «Как оформить заказ?» |
| Соответствие | Похожи на вашего клиента? | Упоминают свой бизнес, размер или задачу |
| Срочность | Нужно скоро? | «Нужно к пятнице» |
| Охват | Может ли их ответ повлиять на других? | Известный аккаунт или ветка с кучей лайков |
Комментарий может набрать от 0 до 4. «Обожаю!» получает 0 и лайк. «Доставите в Канаду до Рождества?» набирает 3, потому что тут и намерение, и соответствие, и срочность.
Что делать с каждой оценкой
- 4 или 3: ответьте публично в течение пары часов, потом переходите в личку за деталями. Пусть этим занимается тот, кто отвечает за продажу.
- 2: ответьте в тот же день с полезным ответом и одной ссылкой или вопросом.
- 1: ответьте в ежедневном пакете. Дружелюбной строчки хватит.
- 0: поставьте лайк или оставьте как есть.
Таблица вам не нужна. Держите оценку в голове или присвойте каждой метку, чтобы команда её видела.
Найдите комментарии, которые вы уже пропускаете
Большинство комментариев с деньгами живут не под свежим постом. Они прячутся под старыми постами, в ответах на ответы и в упоминаниях под чужими публикациями.
Раз в неделю проверяйте три места:
- Ваши последние пять постов, отсортированные по числу комментариев.
- Ответы на ваши ответы, потому что уточняющие вопросы часто приходят именно туда.
- Упоминания и отметки от других аккаунтов.
Мониторинг соцсетей в Mydrop помогает с третьим пунктом: собирает упоминания в один список. А инбокс для соцсетей собирает комментарии со всех подключённых аккаунтов, так что открывать пять приложений не придётся.
Назначьте ответственного за 3 и 4
Оценки важны только тогда, когда кто-то по ним действует. Решите, кто отвечает за комментарии с высоким баллом, ещё до того, как придёт лид. В небольшом бизнесе это может быть сам владелец. В агентстве — менеджер этого бренда.
Запишите правило одной фразой: «Любой комментарий с оценкой 3 и выше идёт к [имя], он отвечает в течение четырёх рабочих часов». Эта фраза закрывает самую частую проблему, когда все думают, что этим занят кто-то другой.
Если у вас несколько брендов, держите назначения по каждому отдельно с помощью рабочих пространств.
Считайте выручку простым подсчётом
Чтобы понять, окупаются ли комментарии, полная атрибуция не нужна. За один месяц помечайте каждый комментарий с оценкой 3 или 4 как «лид», а когда он превращается в заказ, ставьте метку «выигран».
В конце месяца посчитайте метки. Если было 20 лидов и 4 победы, у вас 20% конверсия по лидам из комментариев, и вы можете прикинуть, сколько стоит более быстрый ответ. Если не получается связать заказ с комментарием, считайте сообщения в личке и запросы. Это тоже сигнал.
Пересматривайте оценку каждый месяц
Через 30 дней посмотрите на «выигранные» комментарии и спросите, какие сигналы в них были. Если большинство побед набрали 4 по намерению и срочности, значит, для вашего бизнеса важнее всего именно эти два. Поправьте правило, чтобы такие комментарии поднимались наверх.
Оценка — это инструмент, а не закон. Меняйте её, когда данные подсказывают.
Оцените следующие 20 комментариев
Откройте последний пост, поставьте каждому из последних 20 комментариев оценку от 0 до 4 и ответьте на самые высокие прямо сейчас. Заметьте, сколько набрали 3 и больше. Это число покажет, сколько выручки всё это время ждало ответа.
Чтобы собрать комментарии со всех аккаунтов в один инбокс, начните бесплатно на Mydrop.
Отзыв в Google
Отзыв в Trustpilot
Product Hunt comment
