社群危機，指的是任何會比平常審核流程反應更快、直接傷到品牌的事：發錯文、帳號被盜、被圍剿、安全客訴燒起來。解法是一份四段式的計畫：嚴重程度分級、明確的值班搭檔、60 分鐘時鐘，還有事先核准好的預備聲明。 趁還用不到的時候，先寫好。
TLDR： 每起事件都分成 S1 到 S3，通知明確的值班搭檔，S1 要在 60 分鐘內發出預備聲明，並且全程留紀錄。事先寫好的說法，能把原本手忙腳亂的兩小時，變成十分鐘就回完。
用三級嚴重程度，兩分鐘判斷事件等級
多數團隊的第一個小時，都花在爭論「到底有多嚴重」。用固定的分級，這場爭論就能直接結束。判斷的依據是影響範圍和傷害程度，不是留言聽起來有多兇。
| 等級 | 狀況長怎樣 | 通知誰 | 公開回覆時限 |
|---|---|---|---|
| S1 | 法律、安全或資安問題、帳號被盜、發錯或冒犯人的貼文、被媒體報導 | 值班負責人、核准人、法務或公關主管 | 60 分鐘 |
| S2 | 快速長大的客訴串、網紅批評、活動或連結出包 | 值班負責人和核准人 | 4 小時 |
| S3 | 幾則生氣留言、一則負評、只有少數人看到的失誤 | 社群經理 | 當天上班時間內 |
如果兩個人對同一件事的判斷不一樣，就採較高的等級。之後可以降級，但不要一開始就低估。
指定值班搭檔，公布輪值表
沒有名字的危機計畫，只是牆上的一張海報。每週指定兩個人：一位社群負責人，負責判斷和起草；一位核准人，不用開會就能點頭發文。兩人都要有明確的代理人。
- 把輪值表放在同一個共用地方，附上電話和時區。
- 講清楚「值班」是什麼意思：電話找得到人，30 分鐘內能打開電腦。
- 跨國品牌就依地區交接，確保隨時都有人在白天時段。
如果團隊要顧很多品牌或市場，讓每個品牌有自己的核准人。區域主管不該為了一句預備聲明，還得等總部點頭。
第一個小時，照固定時鐘跑
同樣五個動作，同樣的順序，每次都一樣。
- 第 0 到 10 分鐘：確認並止血。 截圖存下貼文或討論串。暫停受影響品牌的排程內容，別讓開心的貼文在風頭上冒出來。看起來像被盜帳號，就先把帳號鎖好。
- 第 10 到 20 分鐘：分級並通知。 判定等級，通知表上該通知的人。
- 第 20 到 40 分鐘：起草。 從預備聲明開始寫，只加已經確認的事實。
- 第 40 到 60 分鐘：核准並發布。 核准人就在草稿所在的同一個討論串裡點頭。
- 發文之後：監控並記錄。 每 30 分鐘看一次回覆，邊發生邊把時間軸寫下來。
暫停排程佇列，是最常被忘掉的一步。Mydrop 的內容行事曆能看到所有品牌排好的貼文，一個人負責擋住待發內容，另一個人專心寫回覆。
準備三種預備聲明，留空格填就好
預備聲明的用途是爭取時間，不是先承諾事實。每種狀況各準備一份，並請法務事先核准說法。
- 我們正在了解中：「我們已經注意到[問題]，正在了解中。會在[時間]前跟大家說明後續。」
- 我們做錯了：「這件事我們做錯了。[一句話說明哪裡錯]。我們已經[移除或修正]，接下來會[下一步]。」
- 我們被冒名或被盜：「我們的帳號遭人未經授權存取。請忽略[時間]到[時間]之間的貼文。我們已經把帳號鎖好，後續會在這裡更新。」
不要爭辯，不要怪受眾，也不要刪掉你打算回應的批評。如果留言違反你的規則，把它隱藏起來，並留下截圖。
讓核准人不用開會也能點頭
多數危機裡最慢的一步是核准，不是寫稿。用一個工具，讓草稿、留言和核准都放在同一個地方。Mydrop 的審核流程讓核准人點個連結就能簽核，社群收件匣則把進來的留言放在回覆草稿旁邊，不用再有人在聊天軟體之間複製貼上。
48 小時內，開一場 30 分鐘的檢討會
事件結束後，用文字回答四個問題：發生了什麼、我們做了什麼、什麼時候做的、哪裡拖慢了我們、要改什麼。當天就更新輪值表、分級表或預備聲明。
下一步： 這週就寫好你品牌的分級表，指定接下來兩位值班人選，並讓法務核准一份預備聲明。這大概花你一小時，卻能擋掉大部分的風險。
Google 評論
Trustpilot 評論
Product Hunt comment
