Ein Social-Media-Vorfall ist alles, was der Marke schneller schaden kann, als dein normaler Freigabeprozess reagieren kann: ein falscher Post, ein gehacktes Konto, ein Shitstorm, eine Sicherheitsbeschwerde, die viral geht. Die Lösung ist ein Plan mit vier Teilen: Schweregrade, ein festes Bereitschafts-Duo, eine 60-Minuten-Uhr und vorab freigegebene Statements. Schreib sie einmal auf, bevor du sie brauchst.
TLDR: Stufe jeden Vorfall als S1 bis S3 ein, alarmiere ein festes Bereitschafts-Duo, poste bei S1 innerhalb von 60 Minuten ein Statement und führe ein Log. Vorab freigegebene Formulierungen machen aus zwei Stunden Hektik eine Antwort in zehn Minuten.
Stufe den Vorfall in zwei Minuten ein, mit drei Schweregraden
Die meisten Teams verlieren die erste Stunde mit Diskussionen darüber, wie schlimm es ist. Eine feste Skala beendet diese Diskussion. Stufe nach Reichweite und Schaden ein, nicht danach, wie laut sich die Kommentare anfühlen.
| Stufe | So sieht es aus | Wer wird alarmiert | Öffentliche Antwort innerhalb von |
|---|---|---|---|
| S1 | Rechtliches, Sicherheits- oder Datenschutzproblem, gehacktes Konto, ein falscher oder beleidigender Post, Berichterstattung in den Medien | Bereitschaftsperson, freigabeberechtigte Person, Leitung Recht oder Kommunikation | 60 Minuten |
| S2 | Schnell wachsender Beschwerde-Thread, Kritik von Influencern, eine kaputte Aktion oder ein defekter Link | Bereitschaftsperson und freigabeberechtigte Person | 4 Stunden |
| S3 | Ein paar wütende Kommentare, eine schlechte Bewertung, ein Fehler, den nur wenige gesehen haben | Community-Manager | Am selben Arbeitstag |
Wenn zwei Personen denselben Vorfall unterschiedlich einstufen, nimm die höhere Stufe. Runterstufen kannst du später, nicht früher.
Benenne ein Bereitschafts-Duo und veröffentliche den Plan
Ein Notfallplan ohne Namen ist ein Poster an der Wand. Jede Woche werden zwei Personen benannt: eine Person aus dem Community-Team, die einschätzt und den Entwurf schreibt, und eine freigabeberechtigte Person, die ohne Meeting Ja zum Veröffentlichen sagen kann. Beide haben eine feste Vertretung.
- Leg den Plan an einem gemeinsamen Ort ab, mit Telefonnummern und Zeitzonen.
- Klär, was „Bereitschaft“ heißt: telefonisch erreichbar, Laptop in 30 Minuten offen.
- Bei globalen Marken übergib nach Region, damit immer jemand im Hellen ist.
Wenn dein Team mehrere Marken oder Märkte betreut, gib jeder Marke ihre eigene freigabeberechtigte Person. Eine Regionalleitung sollte nicht auf die Zentrale warten müssen, um ein einzeiliges Statement freizugeben.
Zieh die erste Stunde nach einer festen Uhr durch
Immer dieselben fünf Schritte, in derselben Reihenfolge.
- Minute 0 bis 10: bestätigen und eingrenzen. Mach einen Screenshot vom Post oder Thread. Pausiere geplante Inhalte der betroffenen Marke, damit nichts Fröhliches in den Sturm rausgeht. Sichere das Konto, wenn es nach einem Hack aussieht.
- Minute 10 bis 20: einstufen und alarmieren. Vergib eine Stufe und alarmiere die Personen aus der Tabelle.
- Minute 20 bis 40: entwerfen. Starte mit einem Statement und ergänze nur Fakten, die du bestätigt hast.
- Minute 40 bis 60: freigeben und posten. Die freigabeberechtigte Person gibt im selben Thread ihr Okay, in dem der Entwurf liegt.
- Nach dem Post: beobachten und loggen. Check die Antworten alle 30 Minuten und schreib die Timeline mit, während sie passiert.
Das Pausieren der Warteschlange vergessen die meisten. Der Content-Kalender von Mydrop zeigt jeden geplanten Post über alle Marken hinweg, sodass eine Person die Warteschlange anhalten kann, während eine andere die Antwort schreibt.
Halte drei Statements bereit, mit Lücken zum Ausfüllen
Ein Statement kauft dir Zeit, ohne Fakten zu versprechen. Halte eins für jede Situation bereit und lass den Wortlaut vorher von der Rechtsabteilung freigeben.
- Wir kümmern uns drum: „Wir haben [Problem] auf dem Schirm und kümmern uns darum. Bis [Uhrzeit] melden wir uns mit einem Update.“
- Wir haben einen Fehler gemacht: „Das war falsch von uns. [Ein Satz dazu, was passiert ist.] Wir haben es [entfernt oder korrigiert] und [nächster Schritt].“
- Wir werden nachgeahmt oder gehackt: „Unser Konto wurde ohne unsere Erlaubnis aufgerufen. Bitte ignoriere Posts von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit]. Wir haben es gesichert und melden uns hier mit einem Update.“
Diskutier nicht, gib nicht dem Publikum die Schuld und lösch keine Kritik, auf die du antworten willst. Wenn ein Kommentar gegen deine Regeln verstößt, blende ihn aus und behalte einen Screenshot.
Mach die freigabeberechtigte Person ohne Meeting erreichbar
Der langsamste Schritt in den meisten Vorfällen ist die Freigabe, nicht das Schreiben. Nutz ein Tool, in dem Entwurf, Kommentare und Freigabe an einem Ort liegen. Mit den Freigabe-Workflows in Mydrop gibt die freigabeberechtigte Person ihr Okay per Link, und die Social-Inbox hält die eingehenden Kommentare direkt neben dem Antwortentwurf. So kopiert niemand mehr Text zwischen Chat-Apps hin und her.
Mach innerhalb von 48 Stunden eine 30-Minuten-Nachbesprechung
Wenn der Vorfall geschlossen ist, beantworte vier Fragen schriftlich: Was ist passiert, was haben wir wann getan, was hat uns ausgebremst, was ändern wir. Aktualisiere noch am selben Tag den Plan, die Tabelle oder die Statements.
Nächster Schritt: Schreib diese Woche die Schweregrad-Tabelle für deine Marke, benenne die nächsten zwei Bereitschafts-Personen und lass ein Statement von der Rechtsabteilung freigeben. Das ist eine Stunde Arbeit und deckt den größten Teil des Risikos ab.
Google-Bewertung
Trustpilot-Bewertung
Product Hunt comment
