План реагирования на инциденты в соцсетях: первые 60 минут

Инцидент в соцсетях это всё, что может ударить по бренду быстрее, чем ваш обычный процесс согласования успеет среагировать: неверный пост, взломанный аккаунт, волна критики, жалоба на безопасность, которая уходит в вирус. Решение это план из четырёх частей: уровни серьёзности, назначенная дежурная пара, 60-минутный отсчёт и заранее утверждённые формулировки. Напишите их один раз, до того как они понадобятся.

Коротко: оценивайте каждый инцидент по шкале от S1 до S3, поднимайте назначенную дежурную пару, для S1 публикуйте сдерживающий ответ в течение 60 минут и ведите журнал. Заранее утверждённые формулировки превращают двухчасовую гонку в ответ за десять минут.

Оцените инцидент за две минуты по трём уровням серьёзности

Большинство команд теряют первый час на споры о том, насколько всё плохо. Фиксированная шкала прекращает этот спор. Оценивайте по охвату и вреду, а не по тому, насколько громко звучат комментарии.

Уровень	Как это выглядит	Кого поднимаем	Публичный ответ в течение
S1	Юридическая проблема, угроза безопасности, взлом аккаунта, пост с ошибкой или оскорбительный, освещение в прессе	Дежурный ведущий, утверждающий, юрист или глава коммуникаций	60 минут
S2	Быстро растущая ветка жалоб, критика от инфлюенсера, сломанная акция или ссылка	Дежурный ведущий и утверждающий	4 часов
S3	Пара злых комментариев, один плохой отзыв, ошибка, которую увидели единицы	Менеджер сообщества	В тот же рабочий день

Если два человека оценили один инцидент по-разному, берите уровень выше. Понизить можно позже, но не раньше.

Назначьте дежурную пару и опубликуйте график

План реагирования без имён это плакат на стене. Каждую неделю назначаются два человека: ведущий сообщества, который оценивает ситуацию и готовит черновик, и утверждающий, который может дать добро на публикацию без совещания. У каждого есть назначенная подмена.

• Держите график в одном общем месте, с телефонами и часовыми поясами.
• Договоритесь, что значит «на дежурстве»: на связи по телефону, может открыть ноутбук за 30 минут.
• Для глобальных брендов передавайте дежурство по регионам, чтобы кто-то всегда был при свете дня.

Если ваша команда ведёт несколько брендов или рынков, дайте каждому бренду своего утверждающего. Региональному менеджеру не стоит ждать одобрения из головного офиса ради сдерживающего ответа в одну строку.

Проведите первый час по фиксированному отсчёту

Одни и те же пять шагов, в одном и том же порядке, каждый раз.

1. С 0 по 10 минуту: подтвердите и локализуйте. Сделайте скриншот поста или ветки. Поставьте на паузу запланированный контент затронутого бренда, чтобы ничего жизнерадостного не улетело в самый шторм. Защитите аккаунт, если похоже на взлом.
2. С 10 по 20 минуту: оцените и поднимите людей. Присвойте уровень и поднимите людей из таблицы.
3. С 20 по 40 минуту: готовьте черновик. Начните со сдерживающей формулировки, добавьте только подтверждённые факты.
4. С 40 по 60 минуту: утвердите и опубликуйте. Утверждающий даёт добро в той же ветке, где лежит черновик.
5. После публикации: следите и записывайте. Проверяйте ответы каждые 30 минут и фиксируйте хронологию по ходу дела.

Пауза в очереди публикаций это шаг, который все забывают. Контент-календарь Mydrop показывает все запланированные посты по брендам, так что один человек может придержать очередь, пока другой пишет ответ.

Держите наготове три сдерживающие формулировки с пропусками для подстановки

Сдерживающий ответ выигрывает время, ничего не обещая по фактам. Держите по одной на каждую ситуацию и заранее утвердите текст с юристом.

• Мы разбираемся: «Мы знаем о [проблеме] и уже разбираемся. Обновление дадим до [время].»
• Мы ошиблись: «Мы ошиблись. [Одно предложение о том, в чём]. Мы [удалили или исправили] и [следующий шаг].»
• Нас выдают за нас или взломали: «В наш аккаунт получили доступ без разрешения. Пожалуйста, игнорируйте посты с [время] по [время]. Мы защитили аккаунт и обновим информацию здесь.»

Не спорьте, не вините аудиторию и не удаляйте критику, на которую собираетесь ответить. Если комментарий нарушает ваши правила, скройте его и сохраните скриншот.

Сделайте утверждающего доступным без совещания

Самый медленный шаг в большинстве инцидентов это утверждение, а не написание текста. Используйте инструмент, где черновик, комментарии и утверждение лежат в одном месте. Процессы утверждения в Mydrop позволяют утверждающему дать добро по ссылке, а инбокс соцсетей держит входящие комментарии рядом с черновиком ответа, так что никто не копирует текст между чатами.

Проведите разбор на 30 минут в течение 48 часов

Когда инцидент закрыт, ответьте письменно на четыре вопроса: что случилось, что мы сделали и когда, что нас замедлило, что мы меняем. Обновите график, таблицу или формулировки в тот же день.

Следующий шаг: на этой неделе напишите таблицу уровней для своего бренда, назначьте следующих двух дежурных и утвердите с юристом одну сдерживающую формулировку. Это час работы, и он закрывает большую часть риска.