Un incidente social è qualsiasi cosa che può danneggiare il brand più in fretta di quanto il tuo normale flusso di approvazione riesca a reagire: un post sbagliato, un account violato, un'ondata di critiche, una segnalazione sulla sicurezza che diventa virale. La soluzione è un piano in quattro parti: livelli di gravità, una coppia di reperibili con nome e cognome, un timer da 60 minuti e comunicati già approvati. Scrivilo una volta, prima di averne bisogno.
TLDR: Valuta ogni incidente da S1 a S3, attiva la coppia di reperibili designata, pubblica un comunicato entro 60 minuti per gli S1 e tieni un registro. Le parole già approvate sono ciò che trasforma due ore di caos in una risposta da dieci minuti.
Valuta l'incidente in due minuti con tre livelli di gravità
La maggior parte dei team perde la prima ora a discutere di quanto sia grave la situazione. Una scala fissa chiude la discussione. Valuta in base a portata e danno, non a quanto sembrano forti i commenti.
| Livello | Che aspetto ha | Chi viene attivato | Risposta pubblica entro |
|---|---|---|---|
| S1 | Problema legale, di sicurezza o di protezione, account violato, un post sbagliato o offensivo, copertura da parte della stampa | Lead di turno, approvatore, responsabile legale o comunicazione | 60 minuti |
| S2 | Thread di critiche in rapida crescita, critica da parte di un influencer, una promo o un link non funzionante | Lead di turno e approvatore | 4 ore |
| S3 | Qualche commento arrabbiato, una recensione negativa, un errore visto solo da pochi | Community manager | Stesso giorno lavorativo |
Se due persone valutano lo stesso incidente in modo diverso, prendi il livello più alto. Abbassa il livello dopo, non prima.
Designa una coppia di reperibili e pubblica i turni
Un piano di incidenti senza nomi è un poster appeso al muro. Ogni settimana vengono designate due persone: un community lead che fa il triage e scrive le bozze, e un approvatore che può dare l'ok alla pubblicazione senza bisogno di una riunione. Ognuno ha un sostituto designato.
- Metti i turni in un unico posto condiviso, con numeri di telefono e fusi orari.
- Metti per iscritto cosa vuol dire "essere di turno": raggiungibile al telefono e in grado di aprire un laptop entro 30 minuti.
- Per i brand globali, fai il passaggio di consegne per regione, così c'è sempre qualcuno alla luce del giorno.
Se il tuo team copre più brand o mercati, dai a ogni brand il suo approvatore. Un manager regionale non dovrebbe aspettare la sede centrale per approvare un comunicato di una riga.
Gestisci la prima ora con un timer fisso
Le stesse cinque mosse, nello stesso ordine, ogni volta.
- Minuto 0-10: verifica e argina. Fai uno screenshot del post o del thread. Metti in pausa i contenuti programmati sul brand coinvolto, così niente di allegro finisce nella bufera. Blocca l'account se sembra una violazione.
- Minuto 10-20: valuta e attiva. Assegna un livello e attiva le persone indicate nella tabella.
- Minuto 20-40: scrivi la bozza. Parti da un comunicato già pronto, aggiungi solo i fatti che hai confermato.
- Minuto 40-60: approva e pubblica. L'approvatore dà l'ok nello stesso thread in cui si trova la bozza.
- Dopo il post: monitora e registra. Controlla le risposte ogni 30 minuti e scrivi la cronologia man mano che accade.
Mettere in pausa la coda è la mossa che tutti dimenticano. Il calendario contenuti di Mydrop mostra tutti i post programmati per ogni brand, così una persona può bloccare quello che è in coda mentre un'altra scrive la risposta.
Tieni pronti tre comunicati, con gli spazi da riempire
Un comunicato ti fa guadagnare tempo senza promettere fatti. Tienine uno per ogni situazione e fai approvare il testo dal legale in anticipo.
- Ci stiamo lavorando: "Siamo a conoscenza di [problema] e ci stiamo lavorando. Condivideremo un aggiornamento entro [orario]."
- Abbiamo sbagliato: "Abbiamo sbagliato. [Una frase su cosa]. Lo abbiamo [rimosso o corretto] e [prossimo passo]."
- Ci stanno impersonando o hanno violato l'account: "Il nostro account è stato acceduto senza autorizzazione. Ignora i post dalle [orario] alle [orario]. Abbiamo messo in sicurezza l'account e aggiorneremo qui."
Non discutere, non dare la colpa al pubblico e non cancellare le critiche a cui risponderai. Se un commento viola le tue regole, nascondilo e conserva uno screenshot.
Rendi l'approvatore raggiungibile senza riunioni
Il passaggio più lento nella maggior parte degli incidenti è l'approvazione, non la scrittura. Usa uno strumento in cui la bozza, i commenti e l'approvazione stanno nello stesso posto. I flussi di approvazione di Mydrop lasciano all'approvatore la possibilità di dare l'ok da un link, e la social inbox tiene i commenti in arrivo accanto alla bozza di risposta, così nessuno copia testo tra un'app di chat e l'altra.
Fai un debriefing di 30 minuti entro 48 ore
Quando l'incidente è chiuso, rispondi per iscritto a quattro domande: cosa è successo, cosa abbiamo fatto e quando, cosa ci ha rallentato, cosa cambiamo. Aggiorna i turni, la tabella o i comunicati lo stesso giorno.
Prossimo passo: questa settimana scrivi la tabella di gravità per il tuo brand, designa le prossime due persone di turno e fai approvare dal legale un comunicato. È un'ora di lavoro e copre gran parte del rischio.
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