Um incidente em redes sociais é qualquer coisa que pode machucar a marca mais rápido do que seu fluxo normal de aprovação consegue reagir: um post errado, uma conta invadida, uma onda de críticas, uma reclamação de segurança viralizando. A solução é um plano com quatro partes: níveis de gravidade, uma dupla de plantão definida, um relógio de 60 minutos e posicionamentos pré-aprovados. Escreva tudo uma vez, antes de precisar.
TLDR: Classifique cada incidente de S1 a S3, acione uma dupla de plantão definida, publique um posicionamento em até 60 minutos para S1 e mantenha um registro. O texto pré-aprovado é o que transforma duas horas de correria em uma resposta de dez minutos.
Classifique o incidente em dois minutos com três níveis de gravidade
A maioria dos times perde a primeira hora discutindo o tamanho do problema. Uma escala fixa encerra essa discussão. Classifique por alcance e dano, não pelo quanto os comentários parecem barulhentos.
| Nível | Como aparece | Quem é acionado | Resposta pública em até |
|---|---|---|---|
| S1 | Questão jurídica, de segurança ou de proteção, conta invadida, um post errado ou ofensivo, cobertura da imprensa | Líder de plantão, aprovador, jurídico ou head de comunicação | 60 minutos |
| S2 | Thread de reclamações crescendo rápido, crítica de influenciador, promoção ou link quebrado | Líder de plantão e aprovador | 4 horas |
| S3 | Alguns comentários irritados, uma avaliação ruim, um erro que só poucos viram | Community manager | No mesmo dia útil |
Se duas pessoas classificarem o mesmo incidente de formas diferentes, fique com o nível mais alto. Rebaixe depois, nunca antes.
Defina uma dupla de plantão e publique a escala
Um plano de incidentes sem nomes é um cartaz na parede. Toda semana, duas pessoas são definidas: um líder de comunidade que faz a triagem e escreve o rascunho, e um aprovador que pode dar o ok para publicar sem precisar de reunião. Cada um tem um substituto definido.
- Deixe a escala em um lugar compartilhado, com telefones e fusos horários.
- Combine o que significa "de plantão": acessível por telefone, capaz de abrir o notebook em até 30 minutos.
- Para marcas globais, faça a passagem por região para que sempre tenha alguém no horário de luz.
Se seu time cobre muitas marcas ou mercados, dê a cada marca seu próprio aprovador. Um gerente regional não deveria esperar a matriz aprovar um posicionamento de uma linha.
Rode a primeira hora em um relógio fixo
Os mesmos cinco movimentos, na mesma ordem, sempre.
- Minuto 0 a 10: confirme e contenha. Tire print do post ou da thread. Pause o conteúdo agendado da marca afetada para que nada animado vá ao ar no meio da tempestade. Proteja a conta se parecer uma invasão.
- Minuto 10 a 20: classifique e acione. Defina um nível e acione as pessoas da tabela.
- Minuto 20 a 40: escreva. Comece por um posicionamento pronto e acrescente só os fatos que você já confirmou.
- Minuto 40 a 60: aprove e publique. O aprovador dá o ok na mesma thread onde está o rascunho.
- Depois do post: monitore e registre. Confira as respostas a cada 30 minutos e escreva a linha do tempo conforme acontece.
Pausar a fila é o movimento que as pessoas esquecem. O calendário de conteúdo do Mydrop mostra todos os posts agendados de todas as marcas, então uma pessoa segura o que está na fila enquanto outra escreve a resposta.
Tenha três posicionamentos prontos, com espaços para preencher
Um posicionamento compra tempo sem prometer fatos. Tenha um para cada situação e peça ao jurídico para aprovar o texto com antecedência.
- Estamos verificando: "Estamos cientes de [problema] e verificando. Vamos compartilhar uma atualização até [horário]."
- Erramos: "Erramos nessa. [Uma frase sobre o que aconteceu]. Já [removemos ou corrigimos] e [próximo passo]."
- Estão se passando por nós ou fomos invadidos: "Nossa conta foi acessada sem autorização. Ignore os posts de [horário] a [horário]. Já protegemos a conta e vamos atualizar por aqui."
Não discuta, não culpe a audiência e não apague uma crítica que você vai responder. Se um comentário quebra suas regras, oculte e guarde um print.
Deixe o aprovador acessível sem precisar de reunião
O passo mais lento na maioria dos incidentes é a aprovação, não a escrita. Use uma ferramenta onde o rascunho, os comentários e a aprovação ficam no mesmo lugar. Os fluxos de aprovação do Mydrop deixam o aprovador dar o ok por um link, e a caixa de entrada social mantém os comentários que chegam ao lado do rascunho da resposta, então ninguém fica copiando texto entre apps de chat.
Faça uma revisão de 30 minutos em até 48 horas
Quando o incidente é encerrado, responda quatro perguntas por escrito: o que aconteceu, o que fizemos e quando, o que nos atrasou, o que vamos mudar. Atualize a escala, a tabela ou os posicionamentos no mesmo dia.
Próximo passo: esta semana, escreva a tabela de gravidade da sua marca, defina as próximas duas pessoas de plantão e faça o jurídico aprovar um posicionamento. É uma hora de trabalho que cobre a maior parte do risco.
Avaliação do Google
Avaliação no Trustpilot
Product Hunt comment
