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ソーシャルメディア炎上対応プレイブック：最初の60分でやるべきこと

大人数のチーム向けソーシャルメディア炎上対応プラン。深刻度レベル、オンコール体制、エスカレーションの時間軸、すぐに使えるホールディングステートメントを解説します。

Mydrop Editorial TeamApr 30, 20264 min read

更新日：Oct 31, 2026

ソーシャルメディアのインシデントとは、通常の承認フローが追いつかないスピードでブランドを傷つけうる、あらゆる出来事です。誤った投稿、アカウントの乗っ取り、炎上、安全性に関するクレームの拡散などが該当します。解決策は、4つの要素を備えたプランです。深刻度レベル、指名されたオンコールのペア、60分のタイムリミット、そして事前承認済みのホールディングステートメント。必要になる前に、一度書いておきましょう。

TLDR： すべてのインシデントをS1〜S3で評価し、指名されたオンコールのペアに連絡します。S1なら60分以内にホールディングステートメントを投稿し、記録を残します。文言を事前に承認しておくことが、2時間のてんやわんやを10分の返信に変えるカギです。

3つの深刻度レベルで、2分でインシデントを評価する

多くのチームは、最初の1時間を「どれくらい深刻か」の議論に費やしてしまいます。評価基準を固定すれば、その議論は終わります。コメントの勢いではなく、リーチと被害の大きさで評価しましょう。

レベル	どんな状況か	誰に連絡するか	公開返信の期限
S1	法務・安全・セキュリティの問題、アカウント乗っ取り、誤った投稿や不適切な投稿、報道による取り上げ	オンコールリード、承認者、法務または広報責任者	60分以内
S2	急速に伸びるクレームのスレッド、インフルエンサーからの批判、壊れたプロモーションやリンク	オンコールリードと承認者	4時間以内
S3	少数の怒りのコメント、1件の低評価レビュー、ごく一部にしか見られていないミス	コミュニティマネージャー	当日中

同じインシデントを2人が違うレベルで評価したら、高いほうを採用します。下げるのは後からで構いません。先に下げてはいけません。

オンコールのペアを指名し、ローテーションを共有する

名前のないインシデントプランは、壁に貼ったポスターと同じです。毎週2人を指名します。トリアージと下書きを担当するコミュニティリードと、会議なしで公開を承認できる承認者です。それぞれに指名されたバックアップも付けます。

ローテーションは1つの共有場所に置き、電話番号とタイムゾーンも記載しましょう。
「オンコール」の意味を決めておきます。電話で連絡がつく、30分以内にノートPCを開ける、といった基準です。
グローバルブランドなら、地域ごとに引き継いで、常に誰かが日中帯にいる状態にしましょう。

チームが多くのブランドや市場をまたぐ場合は、ブランドごとに承認者を置きましょう。一言のホールディングステートメントの承認を、地域マネージャーが本社の返事待ちにする必要はありません。

最初の1時間は、決まったタイムラインで動く

毎回同じ5つの動きを、同じ順番で行います。

0〜10分：確認して封じ込める。 投稿やスレッドのスクリーンショットを撮ります。影響を受けているブランドの予約投稿を止めて、呑気な投稿が炎上の中に飛び出さないようにしましょう。乗っ取りの疑いがあればアカウントを保護します。
10〜20分：評価して連絡する。 レベルを割り当て、表に記載された人に連絡します。
20〜40分：下書きする。 ホールディングステートメントをもとに、確認済みの事実だけを加えます。
40〜60分：承認して投稿する。 承認者は、下書きがある同じスレッドで承認します。
投稿後：監視して記録する。 30分ごとに返信をチェックし、タイムラインをその場で書き留めます。

見落とされがちなのが、キューを止めるという動きです。Mydropのコンテンツカレンダーなら、ブランドをまたいだすべての予約投稿がひと目でわかります。1人がキューを止め、もう1人が返信を書く、という分担ができるわけです。

空欄付きのホールディングステートメントを3つ用意しておく

ホールディングステートメントは、事実を約束せずに時間を稼ぐためのものです。状況ごとに1つずつ用意し、文言は事前に法務の承認を得ておきましょう。

確認中です：「[問題]について認識しており、現在確認を進めています。[時刻]までに最新情報をお伝えします。」
私たちが間違えました：「私たちの誤りです。[何を間違えたかを1文で]。現在[削除または修正]し、[次の対応]を進めています。」
なりすまし・乗っ取りを受けています：「当アカウントへの不正アクセスが発生しました。[時刻]から[時刻]までの投稿は無視してください。現在セキュリティを確保しており、こちらで最新情報をお伝えします。」

言い争わない、読者のせいにしない、そして返信するつもりの批判を削除しない。ルール違反のコメントは非表示にして、スクリーンショットを残しておきましょう。

承認者が会議なしで対応できるようにする

多くのインシデントで最も遅いのは、文章を書くことではなく承認です。下書き、コメント、承認が1か所に集まるツールを使いましょう。Mydropの承認ワークフローなら、承認者はリンクから承認できます。ソーシャルインボックスなら、届いたコメントが返信の下書きの隣に並ぶので、チャットアプリ間でテキストをコピーする手間がありません。