אירוע סושיאל הוא כל דבר שיכול לפגוע במותג מהר יותר ממה שתהליך האישור הרגיל שלך מספיק להגיב: פוסט שגוי, חשבון שנפרץ, שיימינג שמתגלגל, תלונת בטיחות שהופכת לוויראלית. הפתרון הוא תוכנית עם ארבעה חלקים: רמות חומרה, זוג כוננים מוגדר, שעון של 60 דקות והודעות מוכנות מראש. תכתוב אותם פעם אחת, לפני שאתה צריך אותם.
TLDR: דרג כל אירוע מ-S1 עד S3, תזעיק זוג כוננים מוגדר, פרסם הודעת ביניים בתוך 60 דקות ל-S1, ותנהל יומן אירועים. נוסח מאושר מראש הוא מה שהופך שעתיים של בהלה לתגובה של עשר דקות.
דרג את האירוע בשתי דקות עם שלוש רמות חומרה
רוב הצוותים מאבדים את השעה הראשונה בוויכוח על כמה המצב חמור. סקאלה קבועה מסיימת את הוויכוח הזה. דרג לפי חשיפה ונזק, לא לפי כמה רועש נראה הפיד.
| רמה | איך זה נראה | מי מוזעק | תגובה פומבית בתוך |
|---|---|---|---|
| S1 | בעיה משפטית, בטיחותית או אבטחתית, חשבון שנפרץ, פוסט שגוי או פוגעני, סיקור בתקשורת | מוביל הכוננות, המאשר, ראש המשפטי או התקשורת | 60 דקות |
| S2 | שרשור תלונות שצומח מהר, ביקורת של משפיען, מבצע או קישור שבור | מוביל הכוננות והמאשר | 4 שעות |
| S3 | כמה תגובות כועסות, ביקורת שלילית אחת, טעות שרק מעטים ראו | מנהל הקהילה | באותו יום עבודה |
אם שני אנשים מדרגים את אותו אירוע אחרת, קח את הרמה הגבוהה יותר. תוריד דרגה אחר כך, לא לפני.
הגדר זוג כוננים ופרסם את לוח התורנויות
תוכנית אירועים בלי שמות היא פוסטר על הקיר. בכל שבוע שני אנשים מוגדרים: מוביל קהילה שממיין ומנסח, ומאשר שיכול לתת אור ירוק לפרסום בלי ישיבה. לכל אחד מהם יש מחליף מוגדר.
- שים את לוח התורנויות במקום משותף אחד, עם מספרי טלפון ואזורי זמן.
- סכם מה זה אומר "להיות בכוננות": זמין בטלפון, יכול לפתוח מחשב נייד בתוך 30 דקות.
- במותגים גלובליים, העבר את הכוננות בין אזורים כך שתמיד מישהו נמצא באור יום.
אם הצוות שלך מכסה כמה מותגים או שווקים, תן לכל מותג מאשר משלו. מנהל אזורי לא צריך לחכות למטה שיאשר הודעת ביניים של שורה אחת.
נהל את השעה הראשונה לפי שעון קבוע
אותם חמישה צעדים, באותו סדר, בכל פעם.
- דקה 0 עד 10: אמת והגבל. צלם מסך של הפוסט או השרשור. עצור תוכן מתוזמן במותג שנפגע כדי ששום דבר עליז לא ייצא לתוך הסערה. אבטח את החשבון אם נראה שמדובר בפריצה.
- דקה 10 עד 20: דרג והזעק. קבע רמה והזעק את האנשים שבטבלה.
- דקה 20 עד 40: נסח. התחל מהודעת ביניים, הוסף רק עובדות שאימתת.
- דקה 40 עד 60: אשר ופרסם. המאשר נותן אישור באותו שרשור שבו נמצא הנוסח.
- אחרי הפרסום: עקוב ותעד. בדוק תגובות כל 30 דקות וכתוב את ציר הזמן בזמן אמת.
עצירת התור היא הצעד שאנשים שוכחים. לוח התוכן של Mydrop מציג כל פוסט מתוזמן בכל המותגים, כך שאדם אחד יכול לעצור את מה שממתין בתור בזמן שאחר כותב את התגובה.
החזק שלוש הודעות ביניים מוכנות, עם מקומות ריקים למילוי
הודעת ביניים קונה זמן בלי להתחייב לעובדות. החזק אחת לכל מצב, ותן למשפטי לאשר את הנוסח מראש.
- אנחנו בודקים את זה: "אנחנו מודעים ל[נושא] ובודקים אותו. נעדכן בהמשך עד [שעה]."
- טעינו: "טעינו כאן. [משפט אחד על מה]. [הסרנו או תיקנו] ו[הצעד הבא]."
- מתחזים אלינו או פרצו לנו: "הגישה לחשבון שלנו נעשתה ללא הרשאה. אנא התעלמו מפוסטים בין [שעה] ל[שעה]. אבטחנו את החשבון ונעדכן כאן."
אל תתווכח, אל תאשים את הקהל, ואל תמחק ביקורת שאתה מתכוון לענות עליה. אם תגובה מפרה את הכללים שלך, הסתר אותה ושמור צילום מסך.
הפוך את המאשר לזמין בלי ישיבה
הצעד האיטי ביותר ברוב האירועים הוא האישור, לא הכתיבה. השתמש בכלי שבו הנוסח, התגובות והאישור נמצאים במקום אחד. תהליכי אישור ב-Mydrop מאפשרים למאשר לתת אישור מתוך קישור, והאינבוקס הסושיאל שומר את התגובות הנכנסות לצד הנוסח, כך שאף אחד לא מעתיק טקסט בין אפליקציות צ'אט.
עשה סקירה של 30 דקות בתוך 48 שעות
כשהאירוע נסגר, ענה בכתב על ארבע שאלות: מה קרה, מה עשינו ומתי, מה האט אותנו, מה אנחנו משנים. עדכן את לוח התורנויות, את הטבלה או את ההודעות באותו יום.
הצעד הבא: השבוע, כתוב את טבלת החומרה למותג שלך, הגדר את שני האנשים הבאים בכוננות, ותן למשפטי לאשר הודעת ביניים אחת. זו שעה של עבודה והיא מכסה את רוב הסיכון.
ביקורת גוגל
ביקורת Trustpilot
Product Hunt comment
