Un incidente en redes sociales es cualquier cosa que pueda dañar la marca más rápido de lo que tu flujo de aprobación habitual puede reaccionar: un post equivocado, una cuenta hackeada, una ola de críticas, una queja de seguridad que se hace viral. La solución es un plan con cuatro partes: niveles de gravedad, una pareja de guardia con nombres y apellidos, un reloj de 60 minutos y declaraciones provisionales aprobadas de antemano. Escríbelo una vez, antes de necesitarlo.
TLDR: Clasifica cada incidente de S1 a S3, avisa a una pareja de guardia con nombres concretos, publica una declaración provisional en menos de 60 minutos si es S1 y lleva un registro. El texto ya aprobado es lo que convierte dos horas de caos en una respuesta de diez minutos.
Clasifica el incidente en dos minutos con tres niveles de gravedad
La mayoría de los equipos pierden la primera hora discutiendo lo grave que es. Una escala fija acaba con esa discusión. Clasifica por alcance y daño, no por lo fuertes que suenen los comentarios.
| Nivel | Cómo se ve | A quién se avisa | Respuesta pública en |
|---|---|---|---|
| S1 | Problema legal, de seguridad o de protección, cuenta hackeada, un post incorrecto u ofensivo, cobertura en prensa | Responsable de guardia, aprobador, responsable legal o de comunicación | 60 minutos |
| S2 | Hilo de quejas que crece rápido, crítica de un influencer, una promo o un link roto | Responsable de guardia y aprobador | 4 horas |
| S3 | Unos cuantos comentarios enfadados, una mala reseña, un error que solo vieron cuatro | Community manager | El mismo día laborable |
Si dos personas clasifican el mismo incidente de forma distinta, quédate con el nivel más alto. Baja el nivel después, no antes.
Nombra una pareja de guardia y publica el turno
Un plan de incidentes sin nombres es un póster en la pared. Cada semana hay dos personas con nombre: un responsable de comunidad que clasifica y redacta, y un aprobador que puede dar el sí a publicar sin necesidad de reunión. Cada uno tiene un suplente con nombre.
- Pon el turno en un sitio compartido, con teléfonos y zonas horarias.
- Aclara qué significa "estar de guardia": localizable por teléfono y capaz de abrir un portátil en 30 minutos.
- Si eres una marca global, haz el relevo por regiones para que siempre haya alguien con luz de día.
Si tu equipo cubre muchas marcas o mercados, dale a cada marca su propio aprobador. Un responsable regional no debería esperar a que la central apruebe una declaración provisional de una línea.
Ejecuta la primera hora con un reloj fijo
Los mismos cinco pasos, en el mismo orden, siempre.
- Minuto 0 a 10: confirma y contiene. Haz captura del post o del hilo. Pausa el contenido programado de la marca afectada para que no salga nada alegre en plena tormenta. Protege la cuenta si parece que la han comprometido.
- Minuto 10 a 20: clasifica y avisa. Asigna un nivel y avisa a las personas de la tabla.
- Minuto 20 a 40: redacta. Parte de una declaración provisional y añade solo los hechos que hayas confirmado.
- Minuto 40 a 60: aprueba y publica. El aprobador da el visto bueno en el mismo hilo donde está el borrador.
- Después de publicar: vigila y registra. Revisa las respuestas cada 30 minutos y escribe la cronología sobre la marcha.
Pausar la cola es el paso que todo el mundo olvida. El calendario de contenido de Mydrop te muestra todos los posts programados de todas las marcas, así que una persona puede retener lo que está en cola mientras otra escribe la respuesta.
Ten tres declaraciones provisionales listas, con huecos por rellenar
Una declaración provisional gana tiempo sin prometer hechos. Ten una para cada situación y haz que legal apruebe el texto de antemano.
- Lo estamos revisando: "Estamos al tanto de [problema] y lo estamos revisando. Compartiremos una actualización antes de [hora]."
- Nos hemos equivocado: "Lo hemos hecho mal. [Una frase sobre qué]. Lo hemos [eliminado o corregido] y [siguiente paso]."
- Nos están suplantando o nos han hackeado: "Se ha accedido a nuestra cuenta sin permiso. Ignora los posts de [hora] a [hora]. Ya la hemos protegido y actualizaremos aquí."
No discutas, no culpes a la audiencia y no borres críticas que vas a responder. Si un comentario incumple tus normas, ocúltalo y guarda una captura.
Haz que el aprobador esté disponible sin necesidad de reunión
El paso más lento en la mayoría de los incidentes es la aprobación, no la redacción. Usa una herramienta donde el borrador, los comentarios y la aprobación estén en el mismo sitio. Los flujos de aprobación de Mydrop permiten al aprobador dar el visto bueno desde un link, y el inbox social mantiene los comentarios que llegan junto al borrador de respuesta, para que nadie copie texto entre apps de chat.
Haz una revisión de 30 minutos en las siguientes 48 horas
Cuando el incidente esté cerrado, responde por escrito a cuatro preguntas: qué pasó, qué hicimos y cuándo, qué nos frenó, qué cambiamos. Actualiza el turno, la tabla o las declaraciones ese mismo día.
Siguiente paso: esta semana, escribe la tabla de gravedad de tu marca, nombra a las dos próximas personas de guardia y consigue que legal apruebe una declaración provisional. Es una hora de trabajo y cubre la mayor parte del riesgo.
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