给社交媒体提及分类：5 个类别，5 个响应时限

你不需要回得更快，你需要的是别再对所有提及一视同仁。把每条提及归到五个类别里的一个，给每个类别定一个时限，然后按类别顺序干活。 这么做以后，80 条提及的收件箱，会变成今天真正要处理的 15 条左右。

TLDR： 五个类别：投诉、购买信号、提问、好评、噪音。回复时限分别是 1 小时、1 小时、4 小时、1 天、不用回。每次都先看前两个类别。

五个类别，各自的时限

大多数团队按消息到达的顺序回复。结果就是，周二早上的那句夸奖，比周二下午的退款投诉还先得到回复。有了类别，顺序就定下来了。

类别	长什么样	回复目标（工作时间）	谁来回复
投诉	“我的订单还没到”“这个坏了”	1 小时	客服或账号负责人
购买信号	“你们发加拿大吗？”“10 个多少钱？”	1 小时	销售或账号负责人
提问	“这是纯素的吗？”“几点开门？”	4 小时	社区运营
好评	“太喜欢了！”，带产品图的 @	1 天	社区运营
噪音	垃圾信息、只有表情、只有 @、抽奖机器人	不用回	隐藏或忽略

这些目标是我们跟小团队合作总结出来的。你可以按自己的实际情况调整，但保持这个形状：两条快车道、一条中速、一条慢速、一条空着。

三秒钟分清投诉和提问

看问题出在哪个动词上。“Where is...”是提问。“Still not...”或者“again...”是投诉，因为对方已经试过一次了。

几个快速判断：

• 投诉词： 还没、又、坏了、退款、一直没到、第三次。
• 购买词： 价格、发货、有货、预订、尺码、怎么下单。
• 提问词： 是不是、能不能、什么时候、在哪里、有没有。

如果一条提及同时符合两个类别，就按更快的那个算。语气带着火气的提问，就是投诉。

分类只搭一次，之后让规则先跑一遍

每天早上靠眼睛分，20 条还行，到 100 条就崩了。解决办法是列一小串触发词，在人工阅读之前先给提及打上标签。

在 Mydrop 的社交收件箱里，你可以给对话打标签、分配负责人；用触发词，含“价格”或“退款”的评论会自动转给对的人。先从十个词开始，别一上来就五十个。每周看一次漏掉了什么，再加两三个。

同样的思路，用任何工具里的普通筛选也能做到。关键是标签要在你开始读之前就已经存在。

每个类别指定一个人，而不是一个团队

“客服负责投诉”听起来很清楚，实际却会翻车，因为三个人都以为别人在管。每天给每个类别指定一个人。便利贴上写个排班就够了。

对代理商来说，负责人通常是那个客户的客户经理。对单打独斗的运营来说，负责人就是你，但时间要固定：投诉和购买信号在 9:00 和 14:00，其余的全部放在 16:00 那 20 分钟里一起处理。

如果你同时管好几个品牌，我们的代理商收件箱工作流指南讲了怎么在保持一套标准的同时，让每个品牌保留自己的例外。

把闭环收好，提及才不会反复回来

回复了不等于处理完了。对方拿到了需要的东西，或者对话被标记为完成，才算处理完。两个习惯就能保持干净：

1. 回复发出、问题解决的那一刻，就把对话标记为已解决。
2. 需要一天以上才能搞定的事（退款、报价），转成带日期的任务，别让它躺在收件箱里假装还没处理。

真正积压的是那些没关掉的对话。如果你的收件箱显示 200 条未关闭，其中 170 条其实已经回过了，那没人看得见真正要处理的 30 条。

用十分钟审计检查一下分类

每周随机抽过去七天里的十条提及，问三个问题：

• 每条都进了对的类别吗？
• 有没有在目标时限内回复？
• 回复够不够好，好到对方不用再写一遍？

一周漏两三条很正常。超过这个数，说明你的触发词或者负责人需要微调，而不是这套方法错了。如果你只来得及找漏掉的销售机会，5 分钟回复审计是更快的版本。

明天就从一张清单开始

明天早上，在回复任何东西之前，翻一遍过去 24 小时的提及，在每条旁边写下类别。第一次大概花十分钟。先回投诉和购买信号，然后停下来，看看这一天感觉怎么样。

如果你想让标签和分流自动完成，免费开始用 Mydrop，连上你的第一个渠道。